Cinco tendências importantes que afetarão a gravação de chamadas em 2020

A tecnologia de gravação de chamadas agora é usada por 95% de centros de contato de acordo com a última pesquisa da Contact Babel para o Guia de Tomadores de Decisão de Contact Center do Reino Unido. Apenas 1% dos centros de contato pesquisados disseram que não têm intenção de usar a gravação de chamadas no futuro. E, curiosamente, quase um em cada cinco (19%) dos centros de contato disse que está procurando atualizar suas soluções de gravação de chamadas.

Seja qual for a sua categoria, o mercado de gravação de chamadas está evoluindo, seja por meio da legislação ou de novas tecnologias que revolucionarão o espaço de gerenciamento da qualidade. Aqui estão apenas algumas das principais tendências e influências que estão por vir.

Desafios de conformidade

O GDPR e o PCI/DSS são os dois maiores regulamentos de conformidade que afetam a gravação de chamadas. Ambas já estão em vigor, no entanto, embora o GDPR tenha entrado em vigor em 2018, ainda há alguma ambiguidade sobre como ele deve ser interpretado com relação à gravação de chamadas.

O maior impacto está relacionado ao "direito de ser esquecido", que dá aos indivíduos o direito de solicitar que as informações pessoais armazenadas sobre eles sejam removidas. Entretanto, esse direito não significa automaticamente que as empresas deve excluir essas informações, se solicitado. Pode haver vários motivos legítimos para o registro e o armazenamento de informações que se sobrepõem ao GDPR. Pode haver uma exigência legal para manter uma gravação ou pode ser uma obrigação como parte do cumprimento de um contrato. Da mesma forma, pode haver um motivo de interesse público para manter as gravações.

O segundo regulamento importante, o PCI/DSS, que abrange o registro e o armazenamento de informações de cartão de crédito, está em vigor há vários anos. A grande maioria das empresas agora opera sistemas e processos que garantem que os dados confidenciais não sejam armazenados de forma alguma ou sejam mantidos de maneira altamente segura. Os sistemas de gravação de chamadas têm fornecido métodos para redigir informações de cartão de crédito por quase todo o tempo em que as normas estão em vigor. O que está mudando é o fato de que as centrais de contato estão fazendo a transição para operações multicanal, o que significa que os dados confidenciais devem ser redigidos em todos os tipos de mídia gravada.

Análises

Os sistemas de gravação de chamadas ainda são amplamente vendidos como um aplicativo autônomo. No entanto, essa parte do mercado está atingindo o ponto de saturação e a área de maior crescimento está em torno dos aplicativos de análise associados, como análise de fala e de texto, que são vendidos juntamente com o produto principal de gravação de chamadas.

Esses aplicativos estão se tornando "mais consumíveis", pois os dados extraídos deles estão sendo apresentados de forma mais clara e compreensível. Eles ajudam a eliminar a necessidade de cientistas de dados caros para interpretar as informações, o que, por sua vez, torna as ferramentas mais atraentes para as empresas de médio porte.

Nuvem

Para muitas empresas, a atualização de suas soluções de gravação de chamadas envolve a migração para comunicações baseadas na nuvem. A nuvem obviamente se provou robusta, mas as empresas ainda precisam entender algumas considerações importantes antes de transferir suas gravações de chamadas para lá. Por exemplo, diferentes fornecedores terão diferentes modelos de segurança e diferentes formas de armazenar dados.

Ao mesmo tempo, os fornecedores que oferecem aplicativos de análise, como transcrição de texto ou análise de texto, geralmente usam terceiros para fornecer esses serviços e passam gravações confidenciais a esses terceiros para processamento. As empresas precisam estar cientes disso e avaliar a segurança geral da solução de acordo.

Em geral, a infraestrutura em nuvem é extremamente segura, robusta, redundante e escalonável de forma econômica, mais do que muitos sistemas locais. A gravação de chamadas na nuvem é uma opção viável e, de fato, a opção preferida das empresas que estão migrando suas comunicações mais amplas para a nuvem.

Análise da jornada do cliente

A variedade de canais e a complexidade de como os consumidores interagem com as marcas estão gerando uma necessidade crescente de entender todo o processo. A análise da jornada do cliente pode ser utilizada para monitorar esse processo e entendê-lo melhor, inclusive destacando os pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente.

Como ainda é uma tecnologia nova, a análise da jornada do cliente está sendo usada principalmente por grandes empresas atualmente. No entanto, ela está evoluindo rapidamente e, com o passar do tempo, vemos que ela será filtrada para o mercado de médio porte.

Automação de processos robóticos/inteligência artificial

Todos estão cientes do impacto potencial da IA no contact center, e uma área que está ganhando terreno é a automação de processos robóticos (RPA). Atualmente, as organizações estão começando a analisar como a IA e o aprendizado de máquina podem ser usados para automatizar tarefas como o gerenciamento da qualidade. Anteriormente, os supervisores tinham que ouvir conjuntos de gravações semanalmente, e os resultados eram usados para identificar as necessidades de treinamento e orientação dos agentes, o que consumia muito do seu tempo. A introdução da RPA no processo de qualidade proporcionará a capacidade de monitorar todas as chamadas, em vez de uma amostra, e ajudará a identificar lacunas e tendências que precisam ser abordadas.

Destacando as diferenças entre as soluções para PMEs e para o mercado intermediário

Como vimos, a maioria das centrais de contato usa gravação de chamadas, mas os sistemas usados por empresas menores tendem a ser diferentes daqueles usados por empresas de médio porte. A maior diferença é que as empresas de médio porte estão adotando aplicativos de valor agregado que complementam a gravação de chamadas de forma muito mais abrangente, como as soluções analíticas. Aplicativos analíticos, como transcrição de fala para texto, análise de fala e texto e gerenciamento da força de trabalho, ajudam a permitir a diferenciação competitiva e a experiência do cliente, melhorando de forma tangível as pontuações do promotor líquido (NPS). As empresas menores, por outro lado, ainda têm dificuldades para encontrar o orçamento, a mão de obra ou o conhecimento especializado para operar esses aplicativos atualmente.

Se você estiver pensando em atualizar ou implementar uma nova solução de gravação de chamadas, há muitos desenvolvimentos interessantes a serem considerados: desde
mudança para a nuvempara os benefícios de análise da fala e da jornada do cliente e a influência emergente de RPA e IA.