Cinco tendências importantes que vão mexer com a gravação de chamadas em 2020

A tecnologia de gravação de chamadas agora é usada por 95% dos centros de contacto, de acordo com a pesquisa mais recente da Contact Babel para o Guia de Tomadores de Decisão do Reino Unido Contact Centre. Só 1% dos centros de contacto pesquisados disseram que não têm planos de usar gravação de chamadas no futuro. E, curiosamente, quase um em cada cinco (19%) dos centros de contacto disseram que estão a pensar em atualizar as suas soluções de gravação de chamadas.

Seja qual for a categoria em que você se encaixa, o mercado de gravação de chamadas está a evoluir, seja por meio de legislação ou de novas tecnologias que vão revolucionar o espaço de gestão da qualidade. Aqui estão apenas algumas das principais tendências e influências que estão a surgir.

Desafios de conformidade

O GDPR e o PCI/DSS são as duas maiores regulamentações de conformidade que afetam a gravação de chamadas. Ambas já estão em vigor, mas, embora o GDPR tenha entrado em vigor em 2018, ainda há alguma ambiguidade sobre como ele deve ser interpretado no que diz respeito à gravação de chamadas.

O maior impacto é em torno do ‘direito de ser esquecido’, que dá às pessoas o direito de pedir que as informações pessoais guardadas sobre elas sejam removidas. Mas, esse direito não quer dizer automaticamente que as empresas tem que Apaga essas informações se for pedido. Pode haver várias razões legítimas para gravar e guardar informações que se sobreponham ao RGPD. Pode haver uma exigência legal para manter uma gravação ou pode ser uma obrigação como parte do cumprimento de um contrato. Da mesma forma, pode haver uma razão de interesse público para manter as gravações.

A segunda grande regulamentação, a PCI/DSS, que trata do registo e armazenamento de informações de cartões de crédito, já existe há vários anos. A maioria das empresas agora usa sistemas e processos que garantem que os dados confidenciais não sejam armazenados ou sejam mantidos de forma super segura. Os sistemas de gravação de chamadas têm fornecido métodos para ocultar informações de cartões de crédito há quase tanto tempo quanto as regulamentações estão em vigor. O que está a mudar é o facto de os centros de contacto estarem a fazer a transição para operações multicanais, o que significa que os dados confidenciais devem ser ocultados em todos os tipos de mídia gravada.

Análise

Os sistemas de gravação de chamadas ainda são muito vendidos como um aplicativo independente. Mas essa parte do mercado está quase a ficar saturada e a área que mais cresce é a das aplicações analíticas associadas, como análise de voz e texto, que são vendidas junto com o produto principal de gravação de chamadas.

Essas aplicações estão a ficar mais fáceis de usar, já que os dados extraídos delas são apresentados de uma forma mais clara e compreensível. Elas ajudam a eliminar a necessidade de cientistas de dados caros para interpretar as informações, tornando as ferramentas mais atraentes para as empresas de médio porte.

Nuvem

Para muitas empresas, atualizar as suas soluções de gravação de chamadas envolve migrar para comunicações baseadas na nuvem. A nuvem obviamente provou o seu valor em termos de robustez, mas as empresas ainda precisam entender algumas considerações importantes antes de transferir as suas gravações de chamadas para lá. Por exemplo, diferentes fornecedores terão diferentes modelos de segurança e diferentes formas de armazenar dados.

Ao mesmo tempo, os fornecedores que oferecem aplicações analíticas, como transcrição ou análise de texto, costumam usar terceiros para fornecer esses serviços e passar gravações confidenciais para o terceiro processar. As empresas precisam estar cientes disso e avaliar a segurança geral da solução de acordo com isso.

Em geral, a infraestrutura da nuvem é super segura, robusta, redundante e escalável de forma económica, mais do que muitos sistemas locais. A gravação de chamadas na nuvem é uma opção viável e, na verdade, a preferida das empresas que estão a migrar as suas comunicações mais amplas para a nuvem.

Análise da jornada do cliente

A variedade de canais e a complexidade de como os consumidores interagem com as marcas estão a criar uma necessidade cada vez maior de entender todo o processo. A análise da jornada do cliente pode ser usada para acompanhar esse processo e entendê-lo melhor, incluindo destacar os pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente.

Como ainda é uma tecnologia nova, a análise da jornada do cliente está a ser usada principalmente por grandes empresas hoje em dia. Mas está a evoluir rápido e achamos que vai chegar ao mercado médio com o tempo.

Automação de processos robóticos/Inteligência artificial

Todo mundo sabe do impacto potencial da IA nos centros de contacto – e uma área que está a ganhar espaço é a Automação Robótica de Processos (RPA). Hoje, as organizações estão a começar a ver como a IA e o aprendizado de máquina podem ser usados para automatizar tarefas como a gestão da qualidade. Antes, os supervisores tinham que ouvir várias gravações toda semana, e os resultados eram usados para identificar as necessidades de formação e orientação dos agentes, o que tomava muito tempo. A introdução da RPA no processo de qualidade permitirá monitorizar todas as chamadas, em vez de apenas uma amostra, e ajudará a identificar lacunas e tendências que precisam de ser abordadas.

Destacando as diferenças entre as soluções para PMEs e para o mercado médio

Como vimos, a maioria dos centros de contacto usa gravação de chamadas, mas os sistemas usados por empresas menores costumam ser diferentes dos usados por empresas de médio porte. A maior diferença é que as empresas de médio porte estão a adotar aplicações de valor agregado que complementam a gravação de chamadas de forma muito mais abrangente, como soluções analíticas. Aplicações analíticas como transcrição de voz para texto, análise de voz e texto e gestão da força de trabalho ajudam a diferenciar a concorrência e a experiência do cliente, melhorando de forma tangível os índices de recomendação líquida (NPS). Em contrapartida, as empresas de menor dimensão ainda têm dificuldade em encontrar orçamento, mão de obra ou conhecimentos especializados para operar tais aplicações atualmente.

Se você está a pensar em atualizar ou implementar uma nova solução de gravação de chamadas, há muitos desenvolvimentos interessantes a considerar: desde
mudança para a nuvem, para os benefícios de análise de discurso e da jornada do cliente e a influência crescente de RPA e IA.