Capacite os clientes com o blog de autoatendimento #3

Não é uma opção – é uma expectativa (Série de blogues)

Aceder à reprodução a pedido do nosso recente webinar “Quando, como e por que os clientes se autoajudam” com Steve Morrell, diretor executivo e analista principal da Fala com a Babel e John Cray, Vice-presidente – Gestão de Produtos, Enghouse Interactive.

Blog #3 de 3: Principais conclusões do webinar “Quando, como e por que os clientes recorrem à autoajuda”  

Para quem participou no nosso webinar recente, aqui vai um resumo rápido das conclusões de Steve Morrell, da ContactBabel, e John Cray, da Enghouse Interactive, junto com algumas ideias e comentários adicionais feitos durante a apresentação deles.

Como e por que a pandemia acelerou a automação e a adoção digital

Como é típico em eventos imprevistos de grande magnitude, a pandemia minou todas as premissas existentes de experiência do cliente (CX) e planejamento de autoatendimento usadas pelos administradores e equipes de gestão operacional da Contact Center.

Então, a ContactBabel falou com o pessoal do setor de contact centers pra entender rapidinho o que tinha mudado e por quê. A observação mais importante foi o impacto associado ao tipo de solicitações de autoatendimento – as interações digitais cresceram bem mais (a uma taxa média de 65%) do que as solicitações por voz, mostrando que os contact centers – como estavam configurados – não estavam preparados pra lidar com o aumento das demandas.

Em média, as taxas de abandono de chamadas aumentaram 63% - enquanto os tempos de espera das chamadas aumentaram 30%. Clique aqui para ver a infografia completa.

Como já falamos, as empresas inovadoras veem o autoatendimento com uma visão completa, entendendo que cada ponto de contato tem um impacto significativo no sucesso geral: desde a percepção do cliente sobre a completude dos serviços oferecidos até o quão bem a empresa cumpriu a sua promessa de foco no cliente. Isso significa que cada etapa deve ser projetada para otimizar os processos de atendimento, reduzir o tempo de tratamento e melhorar a experiência geral, garantindo a resolução rápida de qualquer problema e, assim, aumentando as percentagens gerais de resolução na primeira chamada (FCR).

Interação proativa com o cliente + Autoatendimento = Mais sucesso

As organizações focadas no sucesso que mencionei antes na série procuram aproveitar todas as vantagens competitivas que podem para alcançar o sucesso que querem. Fazem isso usando tecnologias super flexíveis e ágeis desde o início, como juntar o Proactive Outbound Engagement com o máximo possível de recursos de autoatendimento.

Ao juntar o autoatendimento com comunicações proativas, essas organizações podem garantir que clientes, parceiros ou fornecedores sejam avisados sobre notícias importantes – ofertas promocionais, mudanças de preços, pedidos adicionais de reposição de estoque, mudanças de pessoal ou fechamentos por pandemia – na hora certa. Com recursos de transmissão em massa ou mensagens direcionadas com confirmações de recebimento, elas podem garantir que todos sejam contactados a tempo de tomar as medidas certas. Quando associado ao uso de ferramentas de autoatendimento, a organização pode gerir o processo sem a necessidade de intervenção humana, ao mesmo tempo que se beneficia de uma trilha de auditoria abrangente, incluindo respostas ou ações tomadas. Clique aqui para ler mais sobre Comunicações Proativas Externas.

7 princípios para usar o autoatendimento e criar a sua vantagem competitiva

1. Faça do autoatendimento a primeira opção, não a última – Divulgar e promover o autoatendimento
2. Experimente toda a jornada do cliente – Descobre onde estão os teus pontos de atrito e trabalha bastante para eliminá-los, para tornar os negócios com a tua organização simples e agradáveis.
3. Conhecimento é poder – Implemente, revise constantemente e otimize as informações disponíveis na base de conhecimento para garantir que ela atenda às necessidades em constante evolução do utilizador de forma contínua.
4. Incentive os clientes a usar linguagem natural – Use o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e a conversão de fala em texto para analisar e categorizar os comentários verbais dos clientes.
5. Defina expectativas e avalie o sucesso – Saiba o que você quer alcançar com o autoatendimento, acompanhe o seu progresso em relação a essas metas e refine constantemente a sua abordagem para atingir os seus objetivos.
6. Seja proativo – Incentive os clientes a usar o autoatendimento, certifique-se de que a interface seja o mais intuitiva possível e, em seguida, ensine-os a usá-la.
7. Seja realista – Facilite para os clientes resolverem quaisquer problemas que possam surgir. O autoatendimento nem sempre vai ser a melhor opção, então certifique-se de que o próximo nível de suporte/escalonamento esteja otimizado e funcione perfeitamente.

Ao integrar totalmente o Contact Center e as aplicações de autoatendimento mais importantes, as organizações viram melhorias significativas na velocidade e na forma como interagem com os seus clientes, melhorando a sua capacidade de lidar com as realidades comerciais em rápida mudança, ao mesmo tempo que continuam a oferecer a experiência que os clientes esperam.

Ajude a garantir que a sua organização ofereça uma experiência de serviço que supere as expectativas dos clientes. Isso vai transformar o seu centro de contacto de um centro de custos numa fonte de receitas.

Aceda à reprodução a pedido, ao recente relatório da ContactBabel sobre “Self-Service com base em IA” e à nossa infografia aqui 

Vê como a tua organização pode se beneficiar do autoatendimento!