Blog de autoservicio para clientes #3

No es una opción: es lo que se espera (Serie de blogs)

Acceda a la reproducción a la carta de nuestro reciente seminario web "Cuándo, cómo y por qué los clientes se autoayudan" con Steve Morrell, Director General y Analista Principal de Contactar con Babel y John Cray, Vicepresidente de Gestión de Productos, Enghouse Interactivo.

Blog #3 de 3: Principales conclusiones del seminario web "Cuándo, cómo y por qué se autoayudan los clientes  

Para aquellos que asistieron a nuestro reciente seminario web, he aquí un breve resumen de las conclusiones de Steve Morrell de ContactBabel y John Cray de Enghouse Interactive, junto con algunas ideas y comentarios adicionales realizados durante su presentación.

Cómo y por qué la pandemia ha acelerado la automatización y la adopción digital

Como es típico de los acontecimientos imprevistos de gran magnitud, la pandemia ha socavado todos los supuestos de planificación de la experiencia del cliente (CX) y el autoservicio utilizados por los administradores de Contact Center y los equipos de gestión operativa.

Como resultado, ContactBabel se puso en contacto con el sector de los centros de contacto para comprender rápidamente qué había cambiado y por qué. La observación más importante fue el impacto asociado al tipo de solicitudes de autoservicio: las interacciones basadas en la tecnología digital crecieron significativamente más (a un ritmo medio de 65%) que las solicitudes basadas en la voz, lo que ilustra la realidad de que los contact centers -tal y como estaban configurados- estaban mal equipados para hacer frente al aumento de la demanda.

Por término medio, las tasas de abandono de llamadas aumentaron 63%, mientras que los tiempos de espera de las llamadas aumentaron 30%.Haga clic en aquí  para ver la infografía completa.

Como se ha señalado, las organizaciones innovadoras contemplan el autoservicio con una visión integral de principio a fin, entendiendo que cada punto de contacto tiene un impacto significativo en su éxito general: desde la percepción del cliente de la integridad de los servicios que ofrecen, hasta lo bien que la organización ha cumplido su promesa de centrarse en el cliente. Esto significa que cada paso debe diseñarse para optimizar los procesos de servicio, reducir el tiempo de gestión y mejorar la experiencia general, garantizando al mismo tiempo la rápida resolución de cualquier problema, aumentando así los porcentajes generales de resolución en la primera llamada (FCR).

Compromiso proactivo de salida + Autoservicio =  Más éxito

Las organizaciones orientadas al éxito a las que me he referido anteriormente en la serie, tratan de aprovechar cualquier ventaja competitiva que puedan para alcanzar el éxito al que aspiran. Para ello, aprovechan desde el principio las tecnologías más flexibles y ágiles, como la combinación de la captación proactiva de llamadas salientes con el mayor número posible de funciones de autoservicio.

Al integrar el autoservicio con las comunicaciones salientes proactivas, estas organizaciones pueden garantizar que los clientes, socios o proveedores reciban notificaciones de noticias importantes -ofertas promocionales, cambios de precios, pedidos adicionales de reabastecimiento, cambios de personal o cierres por pandemia- en el momento oportuno. Gracias a las capacidades de difusión masiva o a los mensajes dirigidos con acuse de recibo, pueden asegurarse de que todo el mundo es contactado a tiempo para tomar las medidas oportunas. Cuando se vincula al uso de herramientas de autoservicio, la organización puede gestionar el proceso sin necesidad de intervención humana, a la vez que se beneficia de disponer de una pista de auditoría completa que incluye las respuestas o acciones realizadas. Haga clic en aquí para obtener más información sobre las comunicaciones salientes proactivas.

7 principios rectores para utilizar el autoservicio como ventaja competitiva

1. Convierta el autoservicio en el primer puerto de escala, no en el último - Dar a conocer y promover el autoservicio
2. Experimente el recorrido completo del cliente - Identifique los puntos de fricción y esfuércese por eliminarlos para que hacer negocios con su empresa resulte sencillo y agradable.
3. El conocimiento es poder - Desplegar, revisar constantemente y optimizar la información disponible en la base de conocimientos para garantizar que responda a las necesidades cambiantes de los usuarios de forma continua.
4. Anime a los clientes a utilizar el lenguaje natural - Aprovechar el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y la conversión de voz a texto para analizar y clasificar los comentarios verbales de los clientes.
5. Establezca expectativas y mida el éxito: sepa lo que quiere conseguir con el autoservicio, realice un seguimiento de sus progresos con respecto a esos objetivos y perfeccione constantemente su enfoque para alcanzar sus metas.
6. Sea proactivo - Incite a los clientes a utilizar el Autoservicio, asegúrese de que la interfaz es lo más intuitiva posible y, a continuación, fórmeles sobre cómo utilizarla.
7. Sea realista: facilite a los clientes la resolución de cualquier problema que surja. El autoservicio no siempre acertará, así que asegúrese de que el siguiente nivel de asistencia/escalada está optimizado y funciona a la perfección...

Al integrar completamente el Contact Center y las aplicaciones de autoservicio más importantes, las organizaciones han experimentado mejoras significativas en la velocidad y la forma de relacionarse con sus clientes, mejorando su capacidad para hacer frente a realidades empresariales que cambian rápidamente, sin dejar de ofrecer la experiencia que los clientes esperan.

Asegúrese de que su organización ofrece una experiencia de servicio que supera las expectativas del cliente. De este modo, su centro de contacto dejará de ser un centro de costes para convertirse en un generador de ingresos.

Acceder a la Reproducción a la cartael reciente informe de ContactBabel sobre "AI-Enabled Self-Service" y nuestra Infografía Aquí 

Vea cómo su organización puede beneficiarse del autoservicio.