Dare potere ai clienti con il self-service Blog #3

Non è un'opzione, è un'aspettativa (serie di blog)

Accedete alla riproduzione on-demand del nostro recente webinar "Quando, come e perché i clienti si aiutano da soli". con Steve Morrell, amministratore delegato e analista principale di Contatto Babel e John Cray, Vicepresidente della Gestione prodotti, Enghouse Interactive.

Blog #3 di 3: Risultati chiave del webinar "Quando, come e perché i clienti si aiutano da soli  

Per coloro che hanno partecipato al nostro recente webinar, ecco un rapido riassunto dei risultati ottenuti da Steve Morrell di ContactBabel e John Cray di Enghouse Interactive, insieme ad alcuni ulteriori approfondimenti e commenti fatti durante la loro presentazione.

Come e perché la pandemia ha accelerato l'automazione e l'adozione del digitale

Come è tipico degli eventi imprevisti di grande portata, la pandemia ha messo in crisi tutte le ipotesi di pianificazione della Customer Experience (CX) e del Self-Service utilizzate dagli amministratori dei Contact Center e dai team di gestione operativa.

Di conseguenza, ContactBabel ha contattato il settore dei contact center per capire rapidamente cosa fosse cambiato e perché. L'osservazione più importante è stata l'impatto associato al tipo di richieste di autoassistenza: le interazioni basate sul digitale sono cresciute significativamente di più (a un tasso medio di 65%) rispetto alle richieste basate sulla voce, illustrando la realtà che i contact center, così come erano configurati, non erano attrezzati per far fronte all'aumento delle richieste.

In media, i tassi di abbandono delle chiamate sono aumentati di 63%, mentre i tempi di attesa delle chiamate sono aumentati di 30%.Cliccare qui  per l'infografica completa.

Come si è detto, le organizzazioni innovative guardano al Self-Service con una visione globale end-to-end, comprendendo che ogni touch-point ha un impatto significativo sul loro successo complessivo: dalla percezione da parte del cliente della completezza dei servizi offerti, a quanto l'organizzazione ha mantenuto la promessa di centralità del cliente. Ciò significa che ogni fase deve essere progettata per ottimizzare i processi di servizio, ridurre i tempi di gestione e migliorare l'esperienza complessiva, garantendo al contempo una rapida risoluzione di qualsiasi problema, aumentando così le percentuali complessive di First Call Resolution (FCR).

Coinvolgimento proattivo in uscita + self-service =  Più successo

Le organizzazioni orientate al successo a cui ho fatto riferimento all'inizio della serie cercano di sfruttare ogni vantaggio competitivo possibile per raggiungere il successo a cui aspirano. Lo fanno sfruttando fin dall'inizio tecnologie agili e altamente flessibili, ad esempio combinando il coinvolgimento proattivo in uscita con il maggior numero possibile di funzionalità self-service.

Integrando il Self-Service con le Comunicazioni in uscita proattive, queste organizzazioni possono assicurarsi che i clienti, i partner o i fornitori siano informati tempestivamente di notizie importanti (offerte promozionali, variazioni di prezzo, ordini di rifornimento aggiuntivi, cambiamenti di personale o chiusure per pandemia). Grazie alle funzionalità di trasmissione di massa o ai messaggi mirati con conferma di ricezione, possono assicurarsi che tutti siano contattati in tempo per intraprendere le azioni appropriate. Se abbinata all'uso di strumenti self-service, l'organizzazione può gestire il processo senza la necessità di un intervento umano, beneficiando anche di una traccia di controllo completa che include le risposte o le azioni intraprese. Clicca su qui per saperne di più sulle comunicazioni in uscita proattive.

7 principi guida per l'utilizzo del self-service per stabilire il vostro vantaggio competitivo

1. Il self-service deve essere il primo punto di riferimento, non l'ultimo. - Pubblicizzare e promuovere il Self-Service
2. Sperimentate l'intero percorso del cliente - Identificare i punti di attrito e lavorare in modo aggressivo per eliminarli, in modo da rendere semplice e piacevole l'attività con la vostra organizzazione.
3. La conoscenza è potere - Distribuire, rivedere costantemente e ottimizzare le informazioni disponibili nella base di conoscenze per garantire che rispondano alle esigenze in continua evoluzione degli utenti.
4. Incoraggiare i clienti a usare il linguaggio naturale - Sfruttare l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la conversione da parlato a testo per analizzare e classificare i commenti verbali dei clienti.
5. Stabilire le aspettative e misurare il successo - Sapere cosa si vuole ottenere con il Self-Service, monitorare i progressi rispetto a tali obiettivi e perfezionare costantemente l'approccio per raggiungere gli obiettivi.
6. Essere proattivi - Incentivare i clienti a utilizzare il Self-Service, assicurarsi che l'interfaccia sia il più intuitiva possibile e quindi istruirli su come utilizzarla.
7. Siate realistici: fate in modo che i clienti possano risolvere facilmente i problemi che si presentano. Il self-service non sarà sempre corretto, quindi assicuratevi che il livello successivo di assistenza/escalation sia ottimizzato e funzioni senza problemi.

Grazie alla piena integrazione del Contact Center e delle più importanti applicazioni di Self-Service, le organizzazioni hanno registrato miglioramenti significativi nella velocità e nel modo in cui si rapportano con i clienti, migliorando la loro capacità di affrontare realtà aziendali in rapida evoluzione, pur continuando a offrire la customer experience che i clienti si aspettano.

Assicuratevi che la vostra organizzazione offra un'esperienza di servizio che superi le aspettative dei clienti. In questo modo, il vostro contact center si trasformerà da un centro di costo in un generatore di profitti.

Accedere al Riproduzione su richiesta, il recente rapporto di ContactBabel su "AI-Enabled Self-Service" e la nostra infografica Qui 

Scoprite come la vostra organizzazione può beneficiare del Self-Service!