Che impatto ha avuto la pandemia sull'esperienza dei clienti?

Il 2020 è stato un anno di sconvolgimenti e disordini senza precedenti, a causa della COVID-19. L'impatto è stato di vasta portata, con la capacità delle aziende di offrire un'esperienza ai clienti messa a dura prova, proprio quando i consumatori avevano bisogno di maggiore rassicurazione e supporto.

Come si è comportato il settore e quali sono le tendenze da osservare per il futuro? Le ultime Contatto Babel 2020-21 Guida per i decisori della Customer Experiencesponsorizzato da Enghouse Interactive, fornisce approfondimenti cruciali per tutti gli operatori del settore. Basato su una ricerca condotta tra maggio e luglio 2020 con professionisti della CX/servizio clienti B2C/B2B e consumatori, evidenzia l'impatto della COVID-19 e temi più ampi nel settore. Questo blog, il primo di una serie di due, si concentrerà sulla pandemia e sul modo in cui ha trasformato l'esperienza del cliente in due modi chiave.

1. La pandemia ha messo a dura prova il sistema CX

Il COVID-19 ha avuto un impatto sulla CX in due modi principali. In primo luogo, la richiesta di informazioni e rassicurazioni da parte dei clienti è aumentata in molti settori, con domande spesso molto più complesse e lunghe da soddisfare. Oltre la metà (51%) delle aziende B2C ha riferito che il volume delle chiamate è diventato impegnativo o grave, con un aumento a 75% nel settore della vendita al dettaglio.

Con il mutare della situazione e delle indicazioni, sono cambiate anche le domande a cui i consumatori vogliono rispondere. Prendiamo la spesa al supermercato. Se all'inizio dell'isolamento i consumatori che facevano la loro prima spesa online potevano avere domande sulla disponibilità dei prodotti o sulla prenotazione di una fascia oraria per la consegna, quando sono tornati nei negozi le loro domande sono cambiate, ad esempio, per concentrarsi maggiormente sulle precauzioni di sicurezza e sulla distanza sociale.

In secondo luogo, la capacità di risposta delle organizzazioni è stata ostacolata da fattori interni quali budget, personale e tecnologia. Con molte organizzazioni che hanno licenziato personale e altri dipendenti che si sono messi al riparo, 33% delle aziende hanno dichiarato che la riduzione dell'organico ha causato problemi gravi o impegnativi, mentre 30% hanno evidenziato la riduzione dei budget come uno dei problemi principali.

Per quanto riguarda gli aspetti positivi, solo 18% degli intervistati hanno dichiarato che la pandemia ha causato grossi problemi alla loro CX, anche se 47% hanno segnalato problemi minori. In sostanza, queste organizzazioni sono state in grado di cavarsela, spesso fornendo un livello di servizio inferiore o concentrandosi su canali specifici. Sebbene questo possa essere stato accettabile durante i primi giorni della pandemia e del blocco, non è una soluzione a lungo termine - come ha commentato uno degli intervistati: "Man mano che la pandemia viene assimilata alla vita normale, le aspettative di servizio dei consumatori sono tornate ai livelli pre-COVID".

2. Un passaggio notturno al lavoro a distanza

Nel 2019 la ricerca di Contact Babel ha rilevato che 26% dei contact center britannici intervistati disponevano di una sorta di funzionalità di homeworking, ma che solo 3,8% degli agenti erano effettivamente basati a casa. Le chiusure notturne hanno stravolto questo quadro. Un'indagine di Channel Doctors ha dimostrato che 84% dei contact center sono passati a essere prevalentemente domiciliati, mentre solo 13% sono ancora principalmente basati all'interno di un contact center fisico.

Sebbene il lavoro a distanza sia stato imposto alla maggior parte dei reparti di un'organizzazione, per alcune aziende è stato particolarmente difficile supportare il cambiamento all'interno dei contact center. Si è dovuto passare da singoli uffici di grandi dimensioni con centinaia di dipendenti a una forza lavoro dispersa nelle proprie case, con dipendenti che potenzialmente faticavano a trovare lo spazio per operare in modo efficace.

I contact center più grandi sono stati i più colpiti dal punto di vista dell'infrastruttura: 45% hanno segnalato problemi difficili o gravi con la loro tecnologia di lavoro a distanza, rispetto ai soli 19% dei loro colleghi con meno di 50 posti. In molti casi, i reparti IT non erano preparati al cambiamento, per cui canali come la voce sono stati disattivati e tutti i servizi sono stati forniti digitalmente tramite e-mail e social media.

Quasi un quarto (24%) di tutti i contact center ha indicato la gestione dei lavoratori a distanza come uno dei principali problemi, anche se, in positivo, alcuni intervistati hanno segnalato tassi di assenteismo più bassi da parte del personale che lavora a domicilio, mentre i dipendenti hanno beneficiato del fatto di non dover fare il pendolare per raggiungere un contact center fisico.

La tecnologia è stata determinante per la capacità dei contact center di abbracciare senza problemi il lavoro a distanza: quelli che già utilizzano soluzioni basate su cloud hanno trovato il processo molto più semplice per i manager e il personale rispetto a quelli che si affidano a infrastrutture on-premise. In futuro, la tecnologia legacy è considerata un problema significativo dal 41% degli intervistati, che ostacola la capacità di offrire un'esperienza ai clienti. In effetti, molti temono che le soluzioni messe in atto per consentire il lavoro a domicilio "stiano iniziando a scricchiolare", causando problemi a lungo termine.

Il servizio clienti è sempre stato la prima linea di contatto tra i consumatori e le organizzazioni, e il successo della customer experience è fondamentale per creare soddisfazione, fedeltà e ricavi a lungo termine. Come sottolinea la Contact Babel UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2020-21, la pandemia ha avuto un impatto trasformativo sul settore e solo le organizzazioni dotate della tecnologia, dei processi e delle risorse giuste sono state in grado di fornire la rassicurazione e gli alti livelli di servizio richiesti dai consumatori. Per saperne di più Scarica qui la guida completa.