Como é que a pandemia afetou a experiência do cliente?

2020 foi um ano de mudanças e perturbações sem precedentes, por causa da COVID-19. O impacto foi enorme, com a capacidade das empresas de oferecer uma boa experiência ao cliente sendo seriamente desafiada – justamente quando os consumidores precisavam de mais segurança e apoio.

Como é que a indústria tem lidado com isso e quais são as tendências a serem observadas no futuro? O mais recente Guia para tomadores de decisão sobre experiência do cliente 2020-21 da Contact Babel, patrocinado pela Enghouse Interactive, traz insights importantes para todo mundo na indústria. Com base em pesquisas realizadas entre maio e julho de 2020 com profissionais de CX/atendimento ao cliente B2C/B2B e consumidores, ele destaca o impacto da COVID-19 e temas mais amplos do setor. Este blog, o primeiro de uma série de dois, vai focar na pandemia e em como ela transformou a experiência do cliente de duas maneiras principais.

1. A pandemia colocou uma pressão sem precedentes na experiência do cliente (CX).

A COVID-19 afetou a experiência do cliente de duas maneiras principais. Primeiro, a procura por informações e garantias por parte dos clientes aumentou em muitos setores, com as perguntas muitas vezes a tornarem-se muito mais complexas e demoradas de responder. Mais de metade (51%) das empresas B2C relataram que o volume de chamadas se tornou desafiante ou grave, aumentando para 75% no setor de retalho.

À medida que a situação e as orientações mudaram, também mudaram as perguntas que os consumidores querem ver respondidas. Veja o caso das compras no supermercado. No início do confinamento, os consumidores que faziam as suas primeiras compras de alimentos online podiam ter dúvidas sobre a disponibilidade dos produtos ou sobre como marcar um horário para a entrega. Mas, à medida que voltaram às lojas, as suas perguntas mudaram, passando a focar mais em precauções de segurança e distanciamento social.

Em segundo lugar, a capacidade de resposta das organizações foi prejudicada por fatores internos relacionados a áreas como orçamento, pessoal e tecnologia. Com muitas organizações a dispensar funcionários e outros a protegerem-se, 33% das empresas disseram que a redução do número de funcionários causou problemas graves ou desafiadores, com 30% a destacar a redução dos orçamentos como uma questão importante.

Do lado positivo, só 18% dos entrevistados disseram que a pandemia causou grandes problemas para a sua experiência do cliente, embora 47% tenham relatado problemas menores. Basicamente, essas organizações conseguiram se virar, muitas vezes oferecendo um nível mais baixo de serviço ou focando em canais específicos. Embora isso possa ter sido aceitável nos primeiros dias da pandemia e do confinamento, não é uma solução a longo prazo — como comentou um entrevistado: “À medida que a pandemia se torna parte da vida normal, as expectativas dos consumidores em relação ao serviço voltaram aos níveis pré-COVID”.”

2. Uma mudança repentina para o trabalho remoto

Em 2019, uma pesquisa da Contact Babel descobriu que 26% dos centros de contacto do Reino Unido que participaram da pesquisa tinham algum tipo de capacidade para trabalhar em casa, mas que só 3,8% dos agentes realmente trabalhavam de casa. Os confinamentos repentinos viraram essa situação de cabeça para baixo. Uma pesquisa da Channel Doctors mostrou que 84% dos contact centers passaram a ter a maioria dos seus agentes a trabalhar de casa, com apenas 13% ainda a trabalhar principalmente num contact center físico.

Embora o trabalho remoto tenha sido imposto à maioria dos departamentos de uma organização, apoiar a mudança nos centros de contacto foi bem complicado para algumas empresas. Elas tiveram que passar de escritórios únicos e grandes, com centenas de funcionários, para uma força de trabalho espalhada pelas casas dos funcionários, com os funcionários potencialmente a lutar para encontrar espaço para trabalhar de forma eficaz.

Os centros de contacto maiores foram os mais afetados em termos de infraestrutura – 45% relataram problemas difíceis ou graves com a sua tecnologia de trabalho remoto, em comparação com apenas 19% dos seus pares com menos de 50 lugares. Em muitos casos, os departamentos de TI não estavam preparados para a mudança, o que levou, por exemplo, ao desligamento de canais como o de voz e à prestação de todos os serviços digitalmente por e-mail e redes sociais.

Quase um quarto (24%) de todos os centros de contacto listaram a gestão de trabalhadores remotos como um grande problema, embora, pelo lado positivo, alguns inquiridos tenham relatado taxas de absentismo mais baixas entre os funcionários que trabalham a partir de casa, enquanto os funcionários também se beneficiaram por não terem de se deslocar para um centro de contacto físico.

A tecnologia foi essencial para que os centros de contacto pudessem adotar o trabalho remoto sem problemas, com aqueles que já usavam soluções baseadas na nuvem achando o processo muito mais simples para gerentes e funcionários do que aqueles que dependiam de infraestrutura local. No futuro, essa tecnologia antiga é vista como um problema significativo por 41% dos entrevistados, limitando a sua capacidade de oferecer uma boa experiência ao cliente. Na verdade, muitos temiam que as soluções alternativas implementadas para permitir o trabalho em casa “estivessem a começar a falhar”, levando a problemas a longo prazo.

O atendimento ao cliente sempre foi a linha de frente entre os consumidores e as organizações, com o sucesso da experiência do cliente sendo vital para construir satisfação, lealdade e receitas a longo prazo. Como destaca o Guia para tomadores de decisão sobre experiência do cliente 2020-21 da Contact Babel UK, a pandemia teve um impacto transformador no setor – e apenas as organizações com a tecnologia, os processos e os recursos certos conseguiram oferecer a tranquilidade e os altos níveis de serviço que os consumidores precisavam.