Cinque importanti tendenze che influenzeranno la registrazione delle chiamate nel 2020

La tecnologia di registrazione delle chiamate è oggi utilizzata da 95% dei centri di contatto secondo l'ultima ricerca condotta da Contact Babel per la UK Contact Centre Decision-Makers Guide. Solo 1% dei contact center intervistati hanno dichiarato di non avere intenzione di utilizzare la registrazione delle chiamate in futuro. Inoltre, quasi uno su cinque (19%) dei contact center ha dichiarato di voler aggiornare le proprie soluzioni di registrazione delle chiamate.

Qualunque sia la categoria in cui ci si colloca, il mercato della registrazione delle chiamate si sta evolvendo, sia attraverso la legislazione che attraverso nuove tecnologie che rivoluzioneranno lo spazio della gestione della qualità. Ecco alcune delle principali tendenze e influenze in arrivo.

Sfide di conformità

Il GDPR e il PCI/DSS sono i due principali regolamenti di conformità che hanno un impatto sulla registrazione delle chiamate. Entrambe sono già in vigore, tuttavia, mentre il GDPR è entrato in vigore nel 2018, c'è ancora un po' di ambiguità su come debba essere interpretato rispetto alla registrazione delle chiamate.

L'impatto maggiore riguarda il "diritto all'oblio", che dà alle persone il diritto di richiedere la rimozione delle informazioni personali memorizzate su di loro. Tuttavia, questo diritto non implica automaticamente che le imprese mosto cancellare queste informazioni se richiesto. La registrazione e l'archiviazione delle informazioni possono essere giustificate da molteplici motivi legittimi che vanno oltre il GDPR. Potrebbe trattarsi di un requisito legale per conservare una registrazione o di un obbligo nell'ambito dell'adempimento di un contratto. Allo stesso modo, potrebbe esserci un motivo di interesse pubblico per conservare le registrazioni.

Il secondo regolamento principale, PCI/DSS, che riguarda la registrazione e l'archiviazione dei dati delle carte di credito, è in vigore da diversi anni. La stragrande maggioranza delle aziende oggi utilizza sistemi e processi che garantiscono che i dati sensibili non vengano memorizzati affatto o che vengano conservati in modo altamente sicuro. I sistemi di registrazione delle chiamate forniscono metodi per eliminare le informazioni sulle carte di credito da quasi tutto il tempo in cui è in vigore la normativa. Ciò che sta cambiando è il fatto che i contact center si stanno trasformando in operazioni multicanale, il che significa che i dati sensibili devono essere cancellati su tutti i tipi di supporti registrati.

Analisi

I sistemi di registrazione delle chiamate sono ancora ampiamente venduti come applicazione indipendente. Tuttavia, questa parte del mercato sta raggiungendo il punto di saturazione e l'area di crescita maggiore è rappresentata dalle applicazioni di analisi associate, come l'analisi del parlato e del testo, che vengono vendute insieme al prodotto principale di registrazione delle chiamate.

Queste applicazioni stanno diventando "più consumabili", in quanto i dati estratti vengono presentati in modo più chiaro e comprensibile. Esse contribuiscono a eliminare la necessità di costosi data scientist per interpretare le informazioni, rendendo gli strumenti più interessanti per le aziende di fascia media.

Cloud

Per molte aziende l'aggiornamento delle soluzioni di registrazione delle chiamate comporta la migrazione verso comunicazioni basate sul cloud. Il cloud ha ovviamente dato prova di robustezza, ma le aziende devono ancora comprendere alcune considerazioni chiave prima di trasferirvi le registrazioni delle chiamate. Ad esempio, i diversi fornitori avranno modelli di sicurezza e modalità di archiviazione dei dati differenti.

Allo stesso tempo, i fornitori che offrono applicazioni di analisi, come la trascrizione o l'analisi del testo, spesso si avvalgono di terze parti per fornire questi servizi e passano le registrazioni sensibili alle terze parti per l'elaborazione. Le aziende devono esserne consapevoli e valutare di conseguenza la sicurezza complessiva della soluzione.

In generale, l'infrastruttura cloud è estremamente sicura, robusta, ridondante ed economicamente scalabile, più di molti sistemi on-premise. La registrazione delle chiamate nel cloud è un'opzione praticabile, e di fatto l'opzione preferita dalle aziende che migrano le loro comunicazioni più ampie nel cloud.

Analisi del viaggio del cliente

La gamma di canali e la complessità del modo in cui i consumatori interagiscono con i marchi sta facendo crescere l'esigenza di comprendere l'intero processo. La customer journey analytics può essere utilizzata per monitorare questo processo e comprenderlo meglio, evidenziando anche i punti di forza e di debolezza del servizio clienti.

Trattandosi di una tecnologia ancora nuova, la customer journey analytics viene oggi utilizzata principalmente dalle grandi aziende. Tuttavia, la tecnologia si sta evolvendo rapidamente e, a nostro avviso, col tempo si sta diffondendo anche nel mercato di fascia media.

Automazione robotica dei processi/Intelligenza artificiale

Tutti sono consapevoli del potenziale impatto dell'IA sul contact center e un'area che sta prendendo piede è quella dell'automazione robotica dei processi (RPA). Oggi le organizzazioni iniziano a considerare come l'IA e l'apprendimento automatico possano essere utilizzati per automatizzare attività come la gestione della qualità. In precedenza, i supervisori dovevano ascoltare settimanalmente una serie di registrazioni, i cui risultati venivano poi utilizzati per individuare le esigenze di formazione e tutoraggio degli agenti, sottraendo loro molto tempo. L'introduzione dell'RPA nel processo di qualità consentirà di monitorare tutte le chiamate, anziché un campione, e aiuterà a identificare le lacune e le tendenze che devono essere affrontate.

Evidenziare le differenze tra le soluzioni per le PMI e quelle per il mid-market

Come abbiamo visto, la maggior parte dei contact center utilizza la registrazione delle chiamate, ma i sistemi utilizzati dalle aziende più piccole tendono a differire da quelli utilizzati dalle medie imprese. La differenza principale è che le aziende del mercato medio stanno adottando applicazioni a valore aggiunto che completano la registrazione delle chiamate in modo molto più completo, come le soluzioni di analisi. Le applicazioni analitiche, come la trascrizione speech-to-text, l'analisi del parlato e del testo e la gestione della forza lavoro, contribuiscono alla differenziazione competitiva e all'esperienza del cliente, migliorando in modo tangibile il punteggio NPS (Net Promoter Score). Le piccole imprese, invece, faticano ancora a trovare il budget, la manodopera o le competenze necessarie per gestire queste applicazioni.

Se state pensando di aggiornare o implementare una nuova soluzione di registrazione delle chiamate, ci sono molti sviluppi interessanti da prendere in considerazione: da
passaggio al cloudai benefici di analisi del parlato e del percorso del cliente e l'influenza emergente di RPA e AI.