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Póngase en contacto con nosotrosLa tecnología de grabación de llamadas es utilizada actualmente por 95% de centros de contacto según el último estudio realizado por Contact Babel para la guía británica Contact Centre Decision-Makers Guide. Sólo 1% de los centros de contacto encuestados afirman que no tienen intención de utilizar la grabación de llamadas en el futuro. Y lo que es más interesante, casi uno de cada cinco (19%) de los centros de contacto afirmaron que están pensando en actualizar sus soluciones de grabación de llamadas.
Sea cual sea su categoría, el mercado de la grabación de llamadas está evolucionando, ya sea a través de la legislación o de nuevas tecnologías que revolucionarán el espacio de la gestión de calidad. Estas son algunas de las tendencias e influencias clave que se avecinan.
GDPR y PCI/DSS son las dos mayores regulaciones de cumplimiento que afectan a la grabación de llamadas. Ambas ya están en vigor, sin embargo, mientras que el GDPR entró en vigor en 2018, todavía hay cierta ambigüedad en torno a cómo debe interpretarse con respecto a la grabación de llamadas.
El mayor impacto se produce en torno al "derecho al olvido", que otorga a las personas el derecho a solicitar que se elimine la información personal almacenada sobre ellas. Sin embargo, este derecho no significa automáticamente que las empresas debe suprimir esta información si así se solicita. Puede haber varias razones legítimas para registrar y almacenar información que invaliden el RGPD. Podría existir un requisito legal para conservar una grabación o podría ser una obligación como parte del cumplimiento de un contrato. También puede haber una razón de interés público para conservar las grabaciones.
La segunda normativa importante, PCI/DSS, que cubre el registro y almacenamiento de información de tarjetas de crédito, lleva en vigor varios años. En la actualidad, la gran mayoría de las empresas utilizan sistemas y procesos que garantizan que los datos confidenciales no se almacenan en absoluto o se guardan de forma muy segura. Los sistemas de grabación de llamadas han proporcionado métodos para redactar la información de las tarjetas de crédito durante casi tanto tiempo como la normativa ha estado en vigor. Lo que está cambiando es el hecho de que los centros de contacto se están convirtiendo en operaciones multicanal, lo que significa que los datos confidenciales deben redactarse en todos los tipos de soportes grabados.
Los sistemas de grabación de llamadas siguen vendiéndose como aplicaciones independientes. Pero esta parte del mercado está llegando a un punto de saturación y el área de mayor crecimiento está en torno a las aplicaciones analíticas asociadas, como el análisis de voz y texto, que se venden junto con el producto principal de grabación de llamadas.
Estas aplicaciones se están volviendo "más consumibles", ya que los datos que se extraen de ellas se presentan de forma más clara y comprensible. Ayudan a eliminar la necesidad de costosos científicos de datos para interpretar la información, lo que a su vez hace que las herramientas sean más atractivas para las empresas medianas.
Para muchas empresas, actualizar sus soluciones de grabación de llamadas implica migrar a comunicaciones basadas en la nube. Obviamente, la nube ha demostrado su solidez, pero las empresas deben tener en cuenta algunos aspectos clave antes de trasladar allí sus grabaciones de llamadas. Por ejemplo, los distintos proveedores tendrán distintos modelos de seguridad y distintas formas de almacenar los datos.
Al mismo tiempo, los proveedores que ofrecen aplicaciones analíticas, como la transcripción o el análisis de textos, a menudo recurren a terceros para prestar estos servicios y les transmiten grabaciones confidenciales para su procesamiento. Las empresas deben ser conscientes de ello y evaluar en consecuencia la seguridad general de la solución.
En general, la infraestructura en la nube es extremadamente segura, robusta, redundante y rentablemente escalable, más que muchos sistemas locales. La grabación de llamadas en la nube es una opción viable y, de hecho, la preferida por las empresas que migran sus comunicaciones en general a la nube.
La variedad de canales y la complejidad del modo en que los consumidores interactúan con las marcas hacen cada vez más necesario comprender todo el proceso. El análisis del recorrido del cliente puede utilizarse para supervisar este proceso y comprenderlo mejor, lo que incluye poner de relieve los puntos fuertes y débiles del servicio de atención al cliente.
Al tratarse de una tecnología nueva, el análisis de la trayectoria del cliente es utilizado principalmente por grandes empresas. Sin embargo, está evolucionando rápidamente y creemos que con el tiempo se extenderá al mercado medio.
Todo el mundo es consciente del impacto potencial de la IA en los centros de contacto, y un área que está ganando terreno es la automatización robótica de procesos (RPA). Hoy en día, las organizaciones están empezando a estudiar cómo utilizar la IA y el aprendizaje automático para automatizar tareas como la gestión de la calidad. Antes, los supervisores tenían que escuchar grabaciones semanalmente y utilizar los resultados para determinar las necesidades de formación y tutoría de los agentes, lo que les quitaba mucho tiempo. La introducción de la RPA en el proceso de calidad ofrecerá la posibilidad de supervisar todas las llamadas en lugar de una muestra y ayudará a identificar las lagunas y tendencias que deban abordarse.
Como hemos visto, la mayoría de los centros de contacto utilizan la grabación de llamadas, pero los sistemas empleados por las empresas más pequeñas tienden a diferir de los utilizados por las medianas empresas. La mayor diferencia es que las empresas medianas están adoptando aplicaciones de valor añadido que complementan la grabación de llamadas de forma mucho más exhaustiva, como las soluciones analíticas. Las aplicaciones analíticas, como la transcripción de voz a texto, el análisis de voz y texto y la gestión del personal, ayudan a lograr una diferenciación competitiva y a mejorar la experiencia del cliente, mejorando de forma tangible las puntuaciones netas de los promotores (NPS). Las pequeñas empresas, en cambio, siguen teniendo dificultades para encontrar el presupuesto, la mano de obra o los conocimientos necesarios para utilizar estas aplicaciones.
Si está pensando en actualizar o implantar una nueva solución de grabación de llamadas, hay muchas novedades interesantes que debe tener en cuenta: desde
pasarse a la nubea los beneficios de análisis del discurso y del recorrido del cliente y la influencia emergente de RPA e IA.