Centros de contacto más ecológicos y sostenibles

La pandemia de coronavirus ha trastornado la sociedad en todo el mundo y los cierres patronales han cambiado radicalmente la forma de vivir y trabajar de muchas personas. En este contexto, millones de personas, incluidas las que tradicionalmente se desplazaban a los centros de contacto, pasaron rápidamente a trabajar desde casa.

Aunque esto ha provocado enormes cambios, los cierres y las nuevas modalidades de trabajo han aportado al menos un beneficio: la contaminación de los viajes en coche, tren y avión ha disminuido drásticamente. La Agencia Internacional de la Energía (AIE) calcula que las emisiones mundiales de CO2 se reducirá en 8% en 2020 - la mayor caída jamás registrada.

Sin embargo, por impresionante que sea la caída, los expertos advierten de que debe mantenerse si queremos cumplir los objetivos ecológicos, como el de limitar el calentamiento global. Antes había una creciente demanda de reducción de emisiones y limitación del impacto ambiental, liderada por gobiernos, empresas y consumidores. Esta demanda no ha desaparecido y, de hecho, se ha acelerado. Por ejemplo, Microsoft se ha comprometido a ser carbono negativo en 2030 y recientemente ha anunciado un objetivo de producir cero residuos en el mismo plazo.

Un centro de contacto más ecológico

Por eso, organizaciones de todo el mundo estudian cómo ser más ecológicas y reducir el impacto ambiental de sus centros de contacto.

La imagen estereotipada de los centros de contacto físicos es la de una enorme sala repleta de agentes contestando llamadas y correos electrónicos. Situados a menudo en polígonos empresariales alejados de la ciudad, con difíciles conexiones de transporte público y que funcionan por turnos, esto significa que muchas personas que trabajan en el sector se desplazan individualmente en coche, lo que provoca emisiones de carbono a gran escala. No es de extrañar que los análisis de Exony descubrió que los profesionales de los telecentros del Reino Unido generan anualmente 1,3 millones de toneladas de emisiones de CO2 a través de sus desplazamientos. Y eso sin contar los costes medioambientales de la calefacción, el suministro eléctrico y la refrigeración de estos grandes edificios con sus considerables plantillas.

Está claro que el trabajo a domicilio tiene el potencial de reducir drásticamente las emisiones al disminuir los desplazamientos y las emisiones de los edificios. Y la pandemia ha impulsado un enorme aumento del trabajo a domicilio: según Contact Babel 84% de los centros de contacto del Reino Unido operan ahora a distancia. El aumento del trabajo a domicilio no sólo tiene ventajas medioambientales. El personal minimiza los riesgos para la salud, evita tener que desplazarse y puede lograr un mejor equilibrio entre trabajo y vida privada, al tiempo que las empresas reducen los costes de funcionamiento, lo que contribuye a la cuenta de resultados.

Para apoyar el trabajo a domicilio en los centros de contacto a largo plazo, sin dejar de satisfacer las necesidades de los clientes, las organizaciones deben centrarse en dos áreas clave:

1. Utilizar la tecnología basada en la nube para facilitar el trabajo desde casa

La tecnología basada en la nube permite ahora acceder a los sistemas de los centros de contacto desde cualquier lugar: todo lo que se necesita es un ordenador portátil y una conexión de banda ancha/datos móviles. Los empleados pueden conectarse y utilizar exactamente las mismas aplicaciones y sistemas con los que están familiarizados, con la misma funcionalidad, tanto si trabajan en casa como en la oficina. Las soluciones de voz sobre IP y la conectividad mejorada pueden dirigir fácilmente las interacciones a la persona o departamento adecuados, estén donde estén.

Al mismo tiempo, las organizaciones pueden mantener la supervisión y el control de la gestión mediante tecnologías de información y seguimiento basadas en la nube que garantizan que los niveles de productividad se mantengan altos y que cualquier problema se señale y solucione rápidamente.

2. Permitir la colaboración en todo el centro de contacto

Una de las principales ventajas de concentrar a todo el personal en un único centro de contacto es el sentimiento de comunidad que fomenta. Los agentes pueden compartir sus experiencias, hacer amigos y pedir ayuda a sus compañeros cuando sea necesario. Tener a todo el mundo en un mismo lugar también ayuda a crear una cultura de empresa que favorece la contratación, la retención y la innovación.

Cambiar al trabajo en casa no significa que esta colaboración deba terminar. El uso de herramientas como las comunicaciones unificadas y plataformas como Microsoft Teams para compartir materiales y documentación y comunicarse dentro del grupo es clave. Las tecnologías de videoconferencia como Vidyo permiten que todos se reúnan como un equipo virtualizado para compartir sus pensamientos, lo que ayuda a fomentar el espíritu de equipo y el intercambio de ideas. Estas tecnologías también pueden utilizarse para crear vínculos sociales a través de reuniones fuera del horario laboral, concursos virtuales e incluso clases de fitness.

Estas capacidades de colaboración hacen que el personal, sobre todo los expertos especializados en áreas clave, puedan trabajar desde cualquier parte del mundo. Esto contribuye a la satisfacción en el trabajo y ayuda a retener sus habilidades dentro de la empresa.

Convertir una crisis en una oportunidad

Aunque el trabajo a domicilio se ha impuesto a muchas empresas y a su personal, acelera una tendencia ya existente y promete una serie de beneficios a largo plazo en términos de mayor flexibilidad, agilidad y, sobre todo, reducción de emisiones.

Dadas las demandas de los consumidores para que las empresas sean más ecológicas y sostenibles desde el punto de vista medioambiental, es probable que veamos a más grandes empresas seguir el ejemplo de Microsoft y crear iniciativas para ayudar a contrarrestar el cambio climático. El aumento y la continuidad del trabajo a domicilio contribuirán a que el sector de los contact centers ponga su granito de arena para reducir las emisiones y crear un mundo más verde para todos.