Tornando os centros de contacto mais ecológicos e sustentáveis

A pandemia do coronavírus bagunçou a sociedade em todo o mundo, com os confinamentos mudando radicalmente a forma como muitas pessoas vivem e trabalham. Como parte disso, levou a uma rápida mudança para o trabalho em casa para milhões de pessoas, incluindo aquelas que tradicionalmente se deslocavam para centros de contacto.

Embora isso tenha causado uma mudança enorme, os confinamentos e os novos acordos de trabalho trouxeram pelo menos um benefício: a poluição causada por viagens de carro, comboio e avião caiu bastante. A Agência Internacional de Energia (AIE) estima que as emissões mundiais de CO2 vai cair 8% em 2020 – a maior queda já registada.

No entanto, por mais impressionante que seja a queda, os especialistas avisar que precisa ser sustentado se quisermos atingir as metas ecológicas, como limitar o aquecimento global. Antes, havia uma pressão crescente para reduzir as emissões e limitar o impacto ambiental, liderada por governos, empresas e consumidores. Essa demanda não desapareceu e, na verdade, acelerou. Por exemplo, a Microsoft se comprometeu a se tornar carbono negativo até 2030 e anunciou recentemente uma meta de não produzir nenhum resíduo nesse mesmo período.

O centro de contacto mais ecológico

Por isso, organizações em todo o mundo estão a pensar em como podem ser mais ecológicas, incluindo reduzir o impacto ambiental dos seus centros de contacto.

A imagem estereotipada de um centro de contacto físico é a de uma sala enorme cheia de agentes a atender chamadas e e-mails. Muitas vezes, esses centros ficam em parques empresariais fora da cidade, com acesso complicado por transportes públicos, e funcionam em turnos, o que faz com que muitas pessoas que trabalham no setor se desloquem individualmente de carro, gerando emissões de carbono em grande escala. Não é de admirar que a análise da Exony descobriu que os profissionais de call centers do Reino Unido geram 1,3 milhões de toneladas de emissões de CO2 por ano com as suas viagens diárias para o trabalho. E isso sem contar os custos ambientais de aquecimento, energia e refrigeração desses grandes edifícios com suas equipes de trabalho enormes.

O teletrabalho tem claramente o potencial de reduzir drasticamente as emissões, diminuindo as deslocações diárias e as emissões dos edifícios. E a pandemia levou a um enorme aumento do teletrabalho – de acordo com a Contact Babel. 84% dos centros de contacto do Reino Unido agora estão a trabalhar remotamente. O aumento do trabalho em casa obviamente traz mais do que benefícios ambientais. Os funcionários minimizam os riscos à saúde, evitam a necessidade de deslocamento e podem alcançar um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal, enquanto as empresas reduzem os custos operacionais, ajudando nos resultados financeiros.

Para apoiar o trabalho remoto a longo prazo nos centros de atendimento, sem deixar de atender às necessidades dos clientes, as organizações precisam se concentrar em duas áreas principais:

1. Use tecnologia baseada na nuvem para facilitar o trabalho em casa

A tecnologia baseada na nuvem agora permite que os sistemas de contact center sejam acessados de qualquer lugar – basta um laptop e uma conexão de banda larga/dados móveis. Os funcionários podem fazer login e usar exatamente os mesmos aplicativos e sistemas com os quais estão familiarizados, com todas as mesmas funcionalidades, seja trabalhando em casa ou no escritório. As soluções de voz sobre IP e a conectividade aprimorada podem facilmente encaminhar as interações para a pessoa ou departamento certo, onde quer que estejam localizados.

Ao mesmo tempo, as organizações podem manter a supervisão e o controlo da gestão através de tecnologias de relatórios e monitorização baseadas na nuvem, que garantem que os níveis de produtividade permaneçam elevados e que quaisquer problemas sejam rapidamente identificados e resolvidos.

2. Facilitando a colaboração em todo o centro de contacto

Uma das principais vantagens de ter toda a equipa num único centro de contacto é o espírito de comunidade que isso cria. Os agentes podem trocar experiências, fazer amigos e pedir ajuda aos colegas quando precisam. Ter todo mundo num só lugar também ajuda a construir uma cultura empresarial que facilita o recrutamento, a retenção e a inovação.

Mudar para o trabalho em casa não quer dizer que essa colaboração tem que acabar. Usar ferramentas como comunicações unificadas e plataformas como o Microsoft Teams para partilhar materiais e documentos e comunicar dentro do grupo é essencial. Tecnologias de videoconferência como o Vidyo permitem que todos se juntem como uma equipa virtual para partilhar as suas ideias, ajudando a promover o espírito de equipa e a troca de ideias. Essas tecnologias também podem ser usadas para criar laços sociais através de encontros, questionários virtuais e até aulas de ginástica.

Essas capacidades de colaboração significam que os funcionários, especialmente os especialistas em áreas importantes, podem trabalhar de qualquer lugar do mundo. Isso ajuda a manter a satisfação no trabalho e a reter as suas competências na empresa.

Transformando uma crise numa oportunidade

Embora o trabalho em casa tenha sido imposto a muitas empresas e seus funcionários, ele acelera uma tendência já existente e promete uma série de benefícios a longo prazo em termos de maior flexibilidade, agilidade e, principalmente, redução de emissões.

Com os consumidores a pedirem que as empresas sejam mais ecológicas e sustentáveis, é provável que mais grandes empresas sigam o exemplo da Microsoft e criem iniciativas para ajudar a combater as alterações climáticas. O aumento e a manutenção do teletrabalho vão ajudar a garantir que o setor dos centros de contacto faça a sua parte para ajudar a reduzir as emissões e criar um mundo mais ecológico para todos nós.