Capacite os clientes com o blog de autoatendimento #1

Não é uma opção – é uma expectativa (Série de blogues)

Registe-se para o nosso próximo webinar “Quando, como e porquê os clientes se auto-ajudam” com Steve Morrell, Diretor-Geral e Analista Principal da Fala com a Babel e John Cray, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse Interactive.  

Blog #1 de 3: Para dentro do vórtice “O canal cruzado é o novo omnicanal”

Para muitas empresas, o autoatendimento está a tornar-se um fator essencial para o sucesso. Mas as organizações inovadoras e que buscam o sucesso esforçam-se para ser a exceção – elas procuram ir mais longe, mais rápido. Elas têm sucesso ao desenvolver experiências melhores em todos os pontos de contacto organizacionais possíveis: para os seus clientes, parceiros, fornecedores e vendedores.

Olhando para a jornada do cliente, muitas vezes ela começa mal. O cliente está a ligar devido a um problema, uma dificuldade ou uma necessidade... enquanto pensa que preferia estar a fazer outra coisa...

Diante disso, cabe à organização tornar o processo o mais agradável e positivo possível.

Escolhas esperadas. Escolhas oferecidas.

Os clientes agora também esperam ter opções... e essas opções geralmente variam dependendo dos dados demográficos.  Os clientes mais velhos geralmente preferem usar serviços baseados em voz, enquanto os clientes mais jovens usam prontamente a automação. Os tipos de produtos e serviços que a sua organização oferece também influenciam as opções que os clientes fazem para se envolver com a sua organização. Os consumidores de produtos de gama alta são mais práticos e querem as ferramentas automatizadas mais abrangentes possíveis, enquanto os consumidores de produtos de gama média a baixa geralmente preferem serviços baseados em voz para suporte.

A exceção a esta regra é quando se trata de situações altamente sensíveis e pessoais, em que todos os interlocutores geralmente preferem a interação humana pela sua empatia, tranquilidade contínua e as confirmações que fazem parte regularmente dessas chamadas.

Com o uso crescente de dispositivos inteligentes e tablets, os clientes, independentemente do seu perfil demográfico, tenderão a migrar para ferramentas automatizadas para obter mais serviços de suporte, independentemente da sua idade.

Para o vórtice

Olhando para a jornada do cliente de forma holística, o primeiro ponto de contacto do cliente é o mais importante.

Isso inclui as informações que fornece aos seus clientes. O seu site e os recursos de apoio ao cliente devem ser tratados como o seu primeiro ponto de contacto, onde causa a sua primeira impressão. Isso define a sua organização. Os clientes esperam encontrar lá as informações necessárias para responder às suas perguntas sobre produtos/serviços. A sua documentação de perguntas frequentes deve ser tão detalhada quanto necessário para ajudar os clientes a resolver os seus problemas sem precisar de entrar em contacto consigo. Se não estiver completa, eles entrarão em contacto para obter apoio.

Se por voz, A saudação e todas as mensagens, incluindo avisos, devem ser claras, concisas, consistentes e profissionais... ao longo de toda a jornada do cliente. É aqui que começa a experiência positiva. Mensagens adequadas são inestimáveis para encurtar a jornada de autoatendimento. Otimizar as opções, defini-las claramente, garantir que todos os requisitos possíveis sejam atendidos com um número mínimo de avisos e opções são as marcas registradas de uma compreensão abrangente dos seus serviços/produtos e de como os seus clientes os utilizam.

E, no entanto, os clientes são digitais, cada vez mais optam por usar canais digitais, seja como complemento à voz ou como sua única opção de comunicação – e, às vezes, usam ambos simultaneamente! Essa abordagem multicanal também afetou as suas expectativas de autoatendimento – ao usar uma abordagem multicanal, os clientes esperam ser atendidos ainda mais rapidamente, pois um dos canais que estão a usar deve responder imediatamente.

As expectativas estão a aumentar, talvez até de forma irracional.

Voz? Digital? Multicanal?

Como ponto de partida inicial, uma vez que o cliente tenha escolhido o seu canal de comunicação preferido, a organização deve ser capaz de transferir o diálogo de suporte de um canal para outro, se e quando o cliente assim o desejar. E sem a necessidade de reautenticar ou fornecer um status do que já foi comunicado para resolver o problema.  Uma integração adequada do CRM garantirá que o ficheiro do cliente seja atualizado em tempo real, o que garante que o histórico de transações esteja prontamente disponível caso qualquer outro canal seja usado ou caso a chamada seja encaminhada para um agente ao vivo. Ao aproveitar o chat na web, SMS, redes sociais ou vídeo, os clientes determinam o que é melhor para eles a qualquer momento, por qualquer motivo que escolham. Forçá-los a escolher uma única abordagem não será aceitável e, com o tempo, eles acabarão por optar por interagir com organizações que oferecem a flexibilidade que esperam.

Envolva-se e autentique-se com a tecnologia, como parte da jornada do cliente. Os clientes preferenciais devem ser autenticados automaticamente e sem envolvimento adicional do cliente.  A biometria passiva (usando impressões vocais, tom e cadência de fala ou padrões de teclas) é a melhor abordagem possível para a maioria dos usos, fora dos serviços financeiros e de saúde — que desejam usar autenticação multifatorial para limitar sua responsabilidade. Os novos clientes também devem ter a opção de escolher como desejam ser autenticados — de forma clara e específica no início do processo de registo de novos clientes.

Os dias de fazer perguntas ou apenas solicitar senhas estão a desaparecer rapidamente.

Ao longo desta série de artigos, exploraremos como, ao integrar totalmente o Contact Center com as aplicações de autoatendimento mais importantes, as organizações podem melhorar significativamente a velocidade e as formas como interagem com os seus clientes, ao mesmo tempo que melhoram a experiência geral, oferecendo o que o cliente precisa ou deseja com eficiência líder no setor.

Fique atento ao nosso próximo blog desta série, que será publicado no dia 3 de setembro:

O que os clientes querem? O que os clientes precisam?

Ajude a garantir que a sua organização ofereça uma experiência de serviço que supere as expectativas dos clientes. Isso pode transformar o seu centro de contacto de um centro de custos em uma fonte de receita.

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