Befähigung von Kunden mit Selbstbedienung Blog #1

Es ist keine Option - es wird erwartet (Blog-Serie)

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Blog #1 von 3: In den Strudel "Cross Channel ist das neue Omni-Channel"

Für viele Unternehmen wird die Selbstbedienung zu einem Schlüsselfaktor für den Erfolg. Doch innovative und erfolgsorientierte Unternehmen streben danach, die Ausnahme zu sein - sie wollen weiter gehen, schneller gehen. Sie sind erfolgreich, indem sie an allen möglichen Berührungspunkten im Unternehmen bessere Erlebnisse entwickeln: für ihre Kunden, Partner, Lieferanten und Anbieter.

Wenn man sich die Customer Journey anschaut, beginnt sie oft mit einer schlechten Nachricht. Der Kunde ruft aufgrund einer Frage, eines Problems oder eines Bedarfs an... und denkt dabei, dass er lieber etwas anderes tun würde...

Vor diesem Hintergrund liegt es in der Verantwortung der Organisation, den Prozess so angenehm und positiv wie möglich zu gestalten.

Erwartetes Angebot. Angebotene Wahlmöglichkeiten.

Die Kunden erwarten heute auch Wahlmöglichkeiten...., und diese Wahlmöglichkeiten variieren in der Regel je nach demografischem Hintergrund. Ältere Kunden bevorzugen in der Regel sprachbasierte Dienste, während jüngere Kunden gerne die Automatisierung nutzen. Die Art der Produkte und Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen anbietet, hat ebenfalls Einfluss auf die Entscheidungen, die Kunden treffen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Kunden von höherwertigen Produkten sind eher praktisch veranlagt und wünschen sich möglichst umfassende automatisierte Tools, während Kunden von Produkten des mittleren und unteren Marktsegments in der Regel sprachbasierte Dienste für den Support bevorzugen.

Die Ausnahme von dieser Regel ist die Bearbeitung hochsensibler und persönlicher Situationen, bei denen alle Anrufer im Allgemeinen eine menschliche Interaktion für ihre Anliegen bevorzugen. Einfühlungsvermögendie ständige Zusicherung und die Bestätigungen, die regelmäßig Teil solcher Anrufe sind.

Mit der zunehmenden Nutzung von intelligenten Geräten und Tablets werden die Kunden, unabhängig von ihrem demografischen Profil, in der Regel auf automatisierte Tools zurückgreifen, um mehr Unterstützungsleistungen zu erhalten, unabhängig von ihrem Alter.

In den Strudel

Betrachtet man die Customer Journey ganzheitlich, so ist der erste Kontaktpunkt des Kunden der wichtigste.

Dazu gehört auch, welche Informationen Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen. Ihre Website und Ihr Kundensupport sollten als Ihr erster Kontaktpunkt betrachtet werden, an dem Sie den ersten Eindruck hinterlassen. Sie definieren Ihr Unternehmen. Kunden erwarten, dass sie dort die Informationen finden, die sie zur Beantwortung ihrer Produkt-/Dienstleistungsfragen benötigen. Ihre FAQ-Dokumentation sollte so detailliert wie nötig sein, um Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, ohne dass sie Sie kontaktieren müssen. Wenn sie nicht vollständig ist, werden sie sich an den Support wenden.

Wenn per Stimme, Die Begrüßung und alle Nachrichten, einschließlich der Aufforderungen, sollten klar, prägnant, konsistent und professionell sein... während der gesamten Customer Journey. Hier beginnt das positive Erlebnis. Die richtige Kommunikation ist von unschätzbarem Wert für die Verkürzung der Self-Service-Reise. Die Optimierung der Auswahlmöglichkeiten, ihre klare Definition und die Sicherstellung, dass alle möglichen Anforderungen mit einer minimalen Anzahl von Eingabeaufforderungen und Auswahlmöglichkeiten erfüllt werden, sind die Kennzeichen eines umfassenden Verständnisses Ihrer Dienstleistungen/Produkte und der Art und Weise, wie Ihre Kunden sie nutzen.

Und dennoch: Kunden sind digital, Sie entscheiden sich zunehmend für die Nutzung digitaler Kanäle, entweder als Ergänzung zur Sprachkommunikation oder als alleinige Kommunikationsoption - und nutzen manchmal sogar beide gleichzeitig! Dieser kanalübergreifende Ansatz hat sich auch auf ihre Erwartungen an den Self-Service ausgewirkt - wenn sie einen kanalübergreifenden Ansatz nutzen, erwarten die Kunden, dass sie noch schneller bedient werden, da einer der Kanäle, die sie nutzen, sofort beantwortet werden sollte.

Die Erwartungen sind gestiegen, vielleicht sogar unangemessen hoch.

Stimme? Digital? Kanalübergreifend?

Sobald ein Kunde seinen bevorzugten Kommunikationskanal gewählt hat, sollte das Unternehmen in der Lage sein, den Support-Dialog von einem Kanal auf einen anderen zu verlagern, wenn der Kunde dies wünscht. Und zwar ohne dass er sich erneut authentifizieren oder den Status der bereits übermittelten Informationen zur Lösung seines Problems mitteilen muss. Eine angemessene CRM-Integration stellt sicher, dass die Kundendatei in Echtzeit aktualisiert wird, so dass der Transaktionsverlauf jederzeit verfügbar ist, falls ein anderer Kanal verwendet oder der Anruf an einen Live-Agenten weitergeleitet wird. Durch die Nutzung von Web-Chat, SMS, Social Media oder Video können die Kunden selbst entscheiden, was für sie zu einem bestimmten Zeitpunkt am besten ist. Sie zu zwingen, sich für einen einzigen Ansatz zu entscheiden, ist nicht akzeptabel, und mit der Zeit werden sie sich für Unternehmen entscheiden, die ihnen die Flexibilität bieten, die sie erwarten.

Einbindung und Authentifizierung mit Technologie, als Teil der Customer Journey. Bevorzugte Kunden sollten automatisch und ohne zusätzliches Zutun des Kunden authentifiziert werden. Passive Biometrie (unter Verwendung von Stimmabdrücken, Tonfall und Sprachkadenz oder Tastendruckmustern) ist der bestmögliche Ansatz für die meisten Anwendungen, mit Ausnahme der Finanzdienstleistungen und des Gesundheitswesens - die zur Begrenzung ihrer Haftung eine Multi-Faktor-Authentifizierung verwenden möchten. Neue Kunden sollten auch die Wahl haben, wie sie authentifiziert werden wollen - klar und deutlich zu Beginn des Registrierungsprozesses für neue Kunden.

Die Zeiten, in denen man Fragen stellen oder einfach nur Passwörter abfragen musste, sind schnell vorbei.

Im Laufe dieser Blogserie werden wir untersuchen, wie Unternehmen durch die vollständige Integration des Contact Centers mit den wichtigsten Selbstbedienungsanwendungen die Geschwindigkeit und die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, erheblich verbessern können, während sie gleichzeitig das Gesamterlebnis verbessern - indem sie mit branchenführender Effizienz liefern, was der Kunde braucht oder wünscht.

Der nächste Blog in dieser Reihe erscheint am 3. September:

Was wollen die Kunden? Was brauchen die Kunden?

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen einen Service bietet, der die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft. Auf diese Weise kann Ihr Contact Center von einer Kostenstelle in einen Umsatzbringer verwandelt werden.

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