Microsoft Teams e il Contact Center

Trasformare il Contact Center con Microsoft Teams (serie di blog)

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Blog #1 Migliorare l'esperienza del cliente

Con l'adozione sempre più rapida a livello globale di Microsoft Squadre come piattaforma di collaborazione scelta da oltre 90% delle Fortune 500 e con oltre 75 milioni di utenti attivi al giorno, Squadre sta progressivamente soppiantando gli strumenti di collaborazione forniti dalla maggior parte dei fornitori di PBX e UC.

Questa nuova realtà offre al settore dei contact center un'eccellente opportunità per integrarsi con Squadre e fornire funzionalità di collaborazione a livello aziendale senza soluzione di continuità nelle organizzazioni dei loro clienti. In modo rapido. In modo efficiente. In modo efficace.

La chiave per l'adozione e il successo: migliorare i flussi di lavoro esistenti, non cambiarli

Come sappiamo, Squadre non offre una soluzione di customer experience/engagement di per sé. Squadre offre ciò che Microsoft sa fare meglio, ovvero facilitare e semplificare le comunicazioni interne per migliorare la collaborazione tra i vari reparti. Grazie alla perfetta integrazione di un contact center omnicanale con una soluzione di collaborazione avanzata, le organizzazioni possono ora offrire livelli ancora migliori di coinvolgimento dei clienti ed esperienze più efficaci a tutti.

I miglioramenti della collaborazione favoriscono il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti

Grazie a funzionalità di collaborazione più estese, le organizzazioni saranno in grado di incrementare Percentuali di risoluzione della prima chiamata (FCR) grazie a una migliore visione del contenuto e dell'andamento della chiamata, a un migliore accesso agli esperti in materia e alla documentazione online/offline, che può essere fornita rapidamente al cliente, nel formato che preferisce.

Contemporaneamente, il miglioramento della collaborazione diminuirà i tempi medi di attesa (AHT), aumentando al contempo le capacità di assistenza ai clienti, integrando gli agenti con funzionalità self-service "always-on" che aumentano l'autonomia e la soddisfazione dei clienti. Come ulteriore vantaggio, gli studi hanno rilevato che questo approccio riduce anche le chiamate perse o abbandonate, aumentando il numero di chiamate gestite in modo soddisfacente.

La collaborazione in Microsoft Teams ha ancora bisogno di altri strumenti... colmate le lacune

Tuttavia, anche dopo aver integrato completamente Squadre con una soluzione avanzata di Contact Center omnicanale, ci sono notevoli opportunità per migliorare ulteriormente la capacità del contact center di coinvolgere i clienti. Soprattutto quando si presentano situazioni o esigenze eccezionali.

Aiutare i clienti ad aiutarsi da soli con il self-service

Messaggi coerenti

Una pietra miliare per un coinvolgimento positivo del cliente è l'accoglienza costante del cliente con calore, chiarezza e professionalità, che si spera porti ad acquisire la sua attività. Un saluto adeguato, che utilizzi una "voce" aziendale appropriata e li indirizzi al reparto, alle persone o alle risorse giuste, migliorerà notevolmente la percezione dell'organizzazione da parte dei clienti. È il modo migliore per creare una prima impressione positiva.

IVR / Mobile IVR / Chatbot / Integrazioni CRM

I Contact Center devono essere in grado di fornire ai clienti ciò che cercano nel modo più rapido e preciso possibile. Questo è diventato uno dei requisiti più importanti, come indicato dalla maggior parte dei chiamanti in entrata (preferenza 85%, secondo Gartner). La corretta configurazione di un sistema di risposta vocale interattiva (IVR), che può essere navigato in modo intuitivo ed è accessibile sia da telefoni cellulari che da telefoni standard, contribuirà a ridurre il tempo altrimenti speso in attesa dell'aiuto di un agente in carne e ossa. È stato dimostrato che, se configurati correttamente, gli IVR riducono i tassi di abbandono delle chiamate di oltre 50%.

I chatbot (alias assistenti virtuali) integrano l'IVR e sono diventati un potente strumento di self-service. Automatizzando il coinvolgimento del cliente fin dal primo punto di contatto e acquisendo informazioni generiche da una chiamata in entrata, da un SMS, da un'e-mail, da un fax o persino da un videomessaggio, i chatbot possono presentare le opzioni giuste al cliente, in tempo reale, accelerando la risoluzione del suo problema. Contemporaneamente può raccogliere e aggregare tutte le informazioni appropriate dalla soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per garantire che tutte le informazioni richieste siano pronte per il trasferimento della chiamata a un agente in carne e ossa, se necessario. In alternativa, man mano che la chiamata procede, i chatbot possono anche fornire aggiornamenti automatici al file del cliente in base alle scelte self-service effettuate.

Basi di conoscenza

Le telefonate dei clienti hanno di solito due motivi principali. Una richiesta (parlare con qualcuno, fare un ordine), oppure un problema o un reclamo. Per quanto riguarda i problemi, le persone si sono abituate a utilizzare l'assistenza online automatizzata come primo punto di contatto... e di fatto la preferiscono. Se impostata e gestita correttamente, una Knowledge Base completa ed esauriente può migliorare drasticamente i livelli di servizio complessivi. Gli studi hanno rilevato che 70% preferiscono l'uso di risorse di supporto online come primo punto di contatto e che il loro uso può deviare fino a 60% di tutte le richieste grazie alla maggiore rapidità dell'esperienza di utilizzo.

Integrando il Contact Center e le più importanti applicazioni di Self-Service con SquadreLe organizzazioni possono migliorare in modo significativo la velocità e il modo in cui si relazionano con i propri clienti, migliorando al contempo l'esperienza complessiva, fornendo ciò che il cliente ha bisogno o desidera con un'efficienza leader nel settore.

Il prossimo blog di questa serie sarà pubblicato tra due settimane:

Microsoft Teams migliora la produttività degli agenti

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