3 modi per creare un'esperienza omnichannel coerente (e perché è importante)

I clienti non fanno le cose in un solo modo. Vogliono chattare sui loro telefoni, fare acquisti sui loro tablet e usare i comandi vocali per controllare lo stato dei loro ordini. Vogliono anche sapere cosa aspettarsi dall'azienda e che la loro esperienza sarà la stessa indipendentemente dal modo in cui entrano in contatto. Per permettere ai clienti di fare a modo loro e creare esperienze personalizzate, i marchi devono costruire un'esperienza omnichannel coerente.

Ecco tre idee per iniziare.

Per ottenere i migliori risultati, iniziate dall'interno

La soluzione per creare un'esperienza esterna senza soluzione di continuità per i clienti è iniziare dall'interno. Troppe aziende creano muri tra i reparti, in modo che ogni gruppo abbia i propri sistemi e il proprio accesso ai dati. Questi sistemi sono inefficienti per i dipendenti e per i clienti. Si creano duplicazioni di informazioni e i clienti hanno un'esperienza completamente diversa a seconda dell'area dell'azienda con cui parlano. Abbattere i silos interni per condividere dati e strategie. Tutte le aree dell'organizzazione dovrebbero avere accesso agli stessi dati sui clienti, anziché raccogliere i propri o avere solo un pezzo del puzzle.

Creare processi efficienti tra i reparti. Se i gruppi lavorano naturalmente insieme o sugli stessi tipi di problemi, create un sistema standardizzato per condividere le informazioni e collaborare senza problemi. Ad esempio, il team del servizio clienti può comunicare regolarmente con il reparto tecnico per segnalare eventuali problemi con il prodotto di cui i clienti si lamentano regolarmente, oppure il reparto marketing può rimanere in contatto con l'IT per lavorare sulle campagne di marketing digitale. Semplificando la comunicazione e i processi interni, è possibile unire l'intera azienda attorno a una mentalità incentrata sul cliente. Ogni gruppo non lavora per il proprio obiettivo, ma l'intera organizzazione lavora per servire meglio i clienti.

Conoscere i clienti

La chiave per una forte esperienza del cliente è sempre quella di conoscere i propri clienti e di costruire con loro relazioni solide. Dopo tutto, non si può pretendere di offrire un'esperienza personalizzata se non si sa nemmeno per chi la si sta personalizzando. Iniziate utilizzando i dati per scoprire cosa cercano i clienti. Di quali informazioni hanno bisogno? Perché contattano l'azienda? Le loro domande trovano risposta? Da qui, tracciate i canali che i clienti utilizzano più frequentemente e quelli più convenienti per loro. Il modo in cui i clienti desiderano contattare l'azienda varia a seconda del settore, dei dati demografici e dell'ubicazione. Se i vostri clienti preferiscono usare un chatbot piuttosto che chiamare un contact center, date priorità a questa parte dell'esperienza. Costruite la vostra esperienza omnichannel in base a ciò che i clienti desiderano e di cui hanno più bisogno. Utilizzate i dati e rimanete in contatto con i clienti per rafforzare queste relazioni.

Evolvere con le tendenze e i cambiamenti

Le esigenze dei clienti cambiano continuamente con l'emergere di nuove tendenze e tecnologie. Ciò che cinque anni fa creava un'ottima esperienza per i clienti, oggi potrebbe essere considerato del tutto obsoleto. Chiedete regolarmente un feedback ai clienti e mettete in pratica i loro suggerimenti. Ciò che vogliono dall'azienda e il modo in cui vogliono rimanere in contatto possono cambiare nel tempo, soprattutto con l'emergere di nuove tecnologie. Coinvolgeteli nelle decisioni per offrire un'esperienza che semplifichi loro la vita. Mantenete un ciclo di feedback continuo, invitando sempre i clienti a contattare l'azienda con feedback e suggerimenti.

Perché è importante

L'obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quello di rendere la vita dei propri clienti più facile, non più difficile. Troppe aziende fanno lavorare di più i loro clienti per rendere le cose più facili a loro stessi, ma non dovrebbe essere così. Un'esperienza omnichannel semplificata riduce le inefficienze e rende la vita dei clienti più facile e migliore, consentendo loro di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno e senza attriti.

Le aziende moderne competono sull'esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un'esperienza migliore, e un'esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente. Le aziende che sono coerenti nel modo in cui comunicano con i clienti costruiscono relazioni forti e buona volontà, che si traducono in clienti fedeli. Quando i clienti sanno cosa aspettarsi ogni volta che contattano il marchio e sanno di poter risolvere i loro problemi su più canali, tendono a essere più soddisfatti e sono più propensi a segnalare l'azienda a parenti e amici.

La chiave per offrire un'esperienza forte ai clienti moderni è un approccio coerente e omnicanale. Ascoltando i clienti e offrendo un servizio eccellente su tutti i canali, i marchi possono costruire una base di clienti fedeli che si traduce in successo aziendale.

Biografia: Blake Morgan

Blake Morgan è un'esperta di customer experience. È relatrice, futurista dell'esperienza del cliente e autrice di due libri sull'esperienza del cliente. Il suo secondo libro bestseller si intitola "Il cliente del futuro: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow's Business" (HarperCollins). Il suo primo libro è stato "Di più è di più: Come le migliori aziende lavorano di più e si spingono più lontano per creare esperienze clienti da urlo". Ha lavorato con Comcast, Allstate, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Adobe, Cisco, Parker Hannifin, Ericsson, Verizon e altri ancora. Blake è docente ospite presso la Columbia University, l'Università della California, San Diego e docente aggiunto presso il programma di formazione executive MBA della Rutgers. Blake collabora con Forbes, Harvard Business Review e Hemispheres Magazine. È la conduttrice di The Modern Customer Podcast, di The Be Your Own Boss Podcast e di una serie di video settimanali sulla customer experience su YouTube. Vive nella Bay Area con il marito, la figlia e i loro due cani.