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Los clientes no hacen las cosas de una sola manera. Quieren chatear en sus teléfonos, comprar en sus tabletas y utilizar comandos de voz para comprobar el estado de sus pedidos. También quieren saber qué esperar de la empresa y que su experiencia sea la misma independientemente de cómo se pongan en contacto. Para dejar que los clientes se salgan con la suya y crear experiencias personalizadas, las marcas deben construir una experiencia omnicanal coherente.

Aquí tienes tres ideas para empezar.

Para obtener los mejores resultados, empiece internamente

La solución para crear una experiencia de cliente externa sin fisuras es empezar internamente. Demasiadas empresas crean muros entre departamentos para que cada grupo tenga sus propios sistemas y acceso a los datos. Estos sistemas son ineficaces para empleados y clientes. Conducen a la duplicación de información y los clientes tienen una experiencia completamente diferente dependiendo del área de la empresa con la que hablen. Romper los silos internos para compartir datos y estrategias. Todas las áreas de la organización deberían tener acceso a los mismos datos de los clientes en lugar de recopilar los suyos propios o tener sólo una pieza del rompecabezas.

Cree procesos eficaces entre departamentos. Si los grupos trabajan juntos de forma natural o en los mismos tipos de problemas, cree un sistema estandarizado de cómo pueden compartir información y colaborar sin problemas. Esto puede implicar que el equipo de atención al cliente se comunique regularmente con el departamento de ingeniería para informar de cualquier problema con el producto del que se quejen los clientes, o que el departamento de marketing se mantenga en contacto con el de TI para trabajar en campañas de marketing digital. Al racionalizar la comunicación y los procesos internos, puede unir a toda la empresa en torno a una mentalidad centrada en el cliente. Cada grupo no trabaja para conseguir su propio objetivo, sino que toda la organización trabaja para servir mejor a los clientes.

Conocer a los clientes

La clave de una experiencia de cliente sólida es conocer siempre a sus clientes y establecer relaciones sólidas con ellos. Después de todo, no puede esperar ofrecer una experiencia personalizada si ni siquiera sabe para quién la está personalizando. Empiece por utilizar datos para averiguar qué buscan los clientes. ¿Qué información necesitan? ¿Por qué se ponen en contacto con la empresa? ¿Se responde a sus preguntas? A partir de ahí, averigüe qué canales utilizan los clientes con más frecuencia y cuáles les resultan más cómodos. La forma en que los clientes quieren ponerse en contacto con la empresa varía en función del sector, la demografía y la ubicación. Si sus clientes prefieren utilizar un chatbot en lugar de llamar a un centro de contacto, dé prioridad a esa parte de la experiencia. Construya su experiencia omnicanal en torno a lo que los clientes quieren y necesitan más. Utilice los datos y manténgase en contacto con los clientes para fortalecer esas relaciones.

Evolucionar con las tendencias y los cambios

Las exigencias de los clientes cambian constantemente a medida que surgen nuevas tendencias y tecnologías. Lo que creaba una gran experiencia de cliente hace cinco años podría considerarse totalmente obsoleto hoy en día. Pida regularmente opiniones a los clientes y ponga en práctica sus sugerencias. Lo que quieren de la empresa y cómo quieren estar en contacto puede cambiar con el tiempo, sobre todo a medida que surgen nuevas tecnologías. Hágales partícipes de las decisiones para ofrecerles una experiencia que les facilite la vida. Mantenga un circuito continuo de retroalimentación invitando siempre a los clientes a ponerse en contacto con la empresa para hacer comentarios y sugerencias.

Por qué es importante

El objetivo de toda empresa debería ser facilitar la vida de sus clientes, no complicársela. Demasiadas empresas hacen que sus clientes trabajen más para facilitarles las cosas a ellas, pero no debería ser así. Una experiencia omnicanal optimizada reduce las ineficiencias y facilita y mejora la vida de los clientes al permitirles obtener la información que necesitan cuando la necesitan y sin fricciones.

Las empresas modernas compiten en experiencia. Los clientes están dispuestos a gastar más por una experiencia mejor, y una experiencia mejor siempre implica un enfoque omnicanal coherente. Las empresas que son coherentes en su forma de comunicarse con los clientes construyen relaciones sólidas y buena voluntad, lo que se traduce en clientes fieles. Cuando los clientes saben qué esperar cada vez que se ponen en contacto con la marca y saben que pueden resolver su problema en numerosos canales, tienden a estar más satisfechos y es más probable que recomienden la empresa a sus familiares y amigos.

La clave para ofrecer una experiencia sólida a los clientes modernos es adoptar un enfoque omnicanal coherente. Al escuchar a los clientes y ofrecer un servicio excelente en todos los canales, las marcas pueden crear una base de clientes fieles que se traduzca en éxito empresarial.

Biografía: Blake Morgan

Blake Morgan es líder en experiencia del cliente. Es conferenciante, futurista de la experiencia del cliente y autora de dos libros sobre el tema. Su segundo libro, un éxito de ventas, se titula "El cliente del futuro: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow's Business" (HarperCollins). Su primer libro fue "Más es más: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences". Ha trabajado con Comcast, Allstate, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Adobe, Cisco, Parker Hannifin, Ericsson y Verizon, entre otras. Blake es profesora invitada en la Universidad de Columbia, la Universidad de California, San Diego, así como profesora adjunta en el programa de educación ejecutiva MBA de Rutgers. Blake colabora con Forbes, Harvard Business Review y Hemispheres Magazine. Es la presentadora de The Modern Customer Podcast, The Be Your Own Boss Podcast y de una serie de vídeos semanales sobre la experiencia del cliente en YouTube. Vive en la zona de la bahía con su marido, su hija y sus dos perros.

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