3 maneiras de criar uma experiência omnichannel consistente (e por que isso é importante)

Os clientes não fazem as coisas apenas de uma maneira. Eles querem conversar em seus telefones, fazer compras em seus tablets e usar comandos de voz para verificar o status de seus pedidos. Eles também querem saber o que esperar da empresa e que sua experiência será a mesma, independentemente da forma de contato. Para permitir que os clientes tenham o que querem e criar experiências personalizadas, as marcas precisam criar uma experiência omnicanal consistente.

Aqui estão três ideias para você começar.

Para obter os melhores resultados, comece internamente

A solução para criar uma experiência perfeita para o cliente externo é começar internamente. Muitas empresas criam barreiras entre os departamentos para que cada grupo tenha seus próprios sistemas e acesso aos dados. Esses sistemas são ineficientes para funcionários e clientes. Eles levam à duplicação de informações e os clientes têm uma experiência completamente diferente, dependendo da área da empresa com a qual falam. Elimine os silos internos para compartilhar dados e estratégias. Todas as áreas da organização devem ter acesso aos mesmos dados dos clientes, em vez de coletar seus próprios dados ou ter apenas uma peça do quebra-cabeça.

Crie processos eficientes entre os departamentos. Se os grupos trabalham naturalmente juntos ou com os mesmos tipos de problemas, crie um sistema padronizado de como eles podem compartilhar informações e colaborar sem problemas. Isso pode envolver a equipe de atendimento ao cliente que se comunica regularmente com o departamento de engenharia para relatar quaisquer problemas com o produto, sobre os quais os clientes se queixam regularmente, ou pode ser o departamento de marketing que mantém contato com a TI para trabalhar em campanhas de marketing digital. Ao simplificar a comunicação e os processos internamente, você pode unir toda a empresa em torno de uma mentalidade focada no cliente. Cada grupo não está trabalhando para atingir seu próprio objetivo; toda a organização está trabalhando para atender melhor aos clientes.

Conheça os clientes

A chave para uma experiência do cliente sólida é sempre conhecer seus clientes e construir relacionamentos sólidos com eles. Afinal, você não pode esperar oferecer uma experiência personalizada se não sabe nem mesmo para quem está personalizando a experiência. Comece usando dados para descobrir o que os clientes estão procurando. De que informações eles precisam? Por que eles estão entrando em contato com a empresa? Suas perguntas estão sendo respondidas? A partir daí, rastreie quais canais os clientes usam com mais frequência e o que é mais conveniente para eles. A forma como os clientes querem entrar em contato com a empresa varia de acordo com o setor, a demografia e a localização. Se os clientes preferirem usar um chatbot a ligar para uma central de atendimento, priorize essa parte da experiência. Crie sua experiência omnichannel com base no que os clientes mais querem e precisam. Use dados e fique em contato com os clientes para fortalecer esses relacionamentos.

Evolua com as tendências e mudanças

As demandas dos clientes estão sempre mudando à medida que surgem novas tendências e tecnologias. O que criou uma ótima experiência para o cliente há cinco anos pode ser considerado totalmente desatualizado hoje. Solicite regularmente o feedback dos clientes e implemente suas sugestões. O que eles querem da empresa e como querem manter contato pode mudar com o tempo, especialmente com o surgimento de novas tecnologias. Envolva-os nas decisões para proporcionar uma experiência que facilite a vida deles. Mantenha ciclos contínuos de feedback, sempre convidando os clientes a entrar em contato com a empresa com feedback e sugestões.

Por que é importante

O objetivo de toda empresa deve ser facilitar a vida de seus clientes, não dificultá-la. Muitas empresas fazem com que seus clientes trabalhem mais para facilitar as coisas para elas mesmas, mas esse não deveria ser o caso. Uma experiência omnichannel simplificada reduz as ineficiências e facilita e melhora a vida dos clientes, permitindo que eles obtenham as informações de que precisam, quando precisam, de uma maneira sem atritos.

As empresas modernas competem com base na experiência. Os clientes estão dispostos a gastar mais por uma experiência melhor, e uma experiência melhor sempre envolve uma abordagem omnichannel consistente. As empresas que são consistentes na forma como se comunicam com os clientes criam relacionamentos sólidos e boa vontade, o que se traduz em clientes fiéis. Quando os clientes sabem o que esperar toda vez que entram em contato com a marca e sabem que podem ter seu problema resolvido em vários canais, eles tendem a ficar mais satisfeitos e têm maior probabilidade de indicar a empresa para seus familiares e amigos.

A chave para proporcionar uma experiência sólida aos clientes modernos é ter uma abordagem omnicanal consistente. Ao ouvir os clientes e oferecer um ótimo serviço em todos os canais, as marcas podem criar uma base de clientes fiéis que se traduz em sucesso comercial.

Biografia: Blake Morgan

Blake Morgan é líder em experiência do cliente. Ela é palestrante principal, futurista em experiência do cliente e autora de dois livros sobre experiência do cliente. Seu segundo livro best-seller chama-se "O cliente do futuro: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow's Business" (HarperCollins). Seu primeiro livro foi "Mais é mais: How The Best Companies Worker Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences". Ela trabalhou com a Comcast, Allstate, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Adobe, Cisco, Parker Hannifin, Ericsson, Verizon e muito mais. Blake é professora convidada na Universidade de Columbia, na Universidade da Califórnia, em San Diego, bem como professora adjunta no programa de MBA de educação executiva da Rutgers. Blake contribui para a Forbes, a Harvard Business Review e a Hemispheres Magazine. Ela é a apresentadora do The Modern Customer Podcast, do Be Your Own Boss Podcast e de uma série semanal de vídeos sobre experiência do cliente no YouTube. Ela mora na Bay Area com o marido, a filha e seus dois cachorros.