Insights por trás dos gráficos [Reprodução já disponível]

Comentários de líderes de CX em todos os EUA

Houve muitas suposições sobre o que as empresas estão prevendo e planejando para seus contact centers, e muitos desses planos foram acelerados nos últimos meses.

Com o impacto da pandemia global, as empresas estão se adaptando rapidamente às novas realidades e tentando encontrar a combinação ideal de recursos, tecnologias, cobertura, protocolos de envolvimento do cliente, juntamente com um foco renovado na empatia, para ajudar a atender seus clientes da melhor maneira possível.

A pesquisa rigorosa e baseada em processos ajuda de inúmeras maneiras, fornecendo as informações quantitativas subjacentes nas quais se baseiam as decisões focadas na experiência do cliente (CX).

No entanto, há também muitas declarações qualitativas feitas durante esse processo, que também merecem atenção.

Conversamos com Steve Morrell, o Diretor administrativo da ContactBabeluma empresa global de pesquisa focada em Contact Center, para discutir algumas das tendências intrigantes que ele identificou em seus relatórios publicados recentemente:

Guia do Inner Circle para soluções de contact center baseadas em nuvem

Guia do Inner Circle para soluções de trabalho remoto para contact centers

Aqui estão alguns comentários por trás dos gráficos, que dão mais contexto às descobertas representadas nos relatórios de pesquisa:

O valor da nuvem híbrida

Steve Morrell "Estou bastante surpreso com a quantidade de agentes de contact center que estão trabalhando em casa desde meados de abril, já que as paralisações começaram em março. Muitas organizações com as quais conversei conseguiram colocar a telefonia e as mensagens remotas em operação muito rapidamente, mas seus contact centers precisaram de mudanças arquitetônicas que ainda estão em andamento, pois muitos contact centers baseados no local exigem modificações significativas, licenciamento adicional e infraestrutura de rede mais complexa para migrar de forma eficiente e eficaz para os serviços remotos".

Parece que muitas organizações agora entendem melhor as limitações de sua tecnologia atual. Uma transição rápida e indolor para agentes remotos foi um pouco dificultada para algumas empresas, enquanto outras compreenderam imediatamente o valor da nuvem e adicionaram agentes baseados na nuvem como um complemento à sua plataforma. Essa abordagem de nuvem híbrida lhes proporcionou a flexibilidade de que precisavam, sem o incômodo das limitações locais.

Suposições sobre o impacto por tipo de setor se mostram verdadeiras

Steve Morrell:  "O impacto da COVID está em todas as áreas. O volume está disparando em alguns setores (viagens, bancos, etc.) e afundando em outros. Um líder de CX no setor de seguros de automóveis me disse que ninguém está dirigindo carros no momento, portanto, os sinistros que chegam ao contact center estão muito baixos, mas os ajustes de apólices estão muito altos, portanto, o treinamento cruzado dos agentes teve que ser implementado rapidamente para lidar melhor com essas chamadas".

Executivo de CX baseado nos EUA: "Uma parte significativa do esforço para migrar para o trabalho remoto foi inicialmente focada na configuração dos agentes em canais digitais, já que fazer a telefonia funcionar é muito mais difícil. No entanto, a realidade é que a demanda e a necessidade são de recursos de voz, já que as chamadas que atendemos se baseiam em situações pessoais muito dinâmicas e as pessoas se sentem muito melhor discutindo essas situações por voz."

Com o trabalho em casa, as premissas de planejamento precisam mudar

Alguns outros Executivos de CX sediados nos EUA observaram como suas operações de contact center mudaram devido à crise:

• "O volume está dentro dos 10% do normal, mas o tipo de demanda e os padrões de chegada são completamente diferentes - as suposições de planejamento anteriores simplesmente não se aplicam."
• "A realidade atual exige que repensemos totalmente nossas operações, nossas habilidades disponíveis e as horas de cobertura."
• "Para mim, o fator maior e mais interessante dessa crise é a quantidade de mudanças de canal que ocorreram, já que todos nós direcionamos os clientes para o ambiente on-line e para as opções de autoatendimento."
• "Precisamos atender melhor às expectativas dos clientes e oferecer os tipos de conhecimento, suporte e experiência que eles desejam... alguns aspectos que nunca tivemos que considerar antes."
• "Uma vantagem é que podemos programar mais horas extras, já que as pessoas estão mais dispostas a adicionar horas extras enquanto trabalham em casa, em parte devido à maior satisfação no trabalho como resultado da flexibilidade que agora têm. Muitos dos malabarismos que eles tinham que fazer antes agora são mais facilmente resolvidos."

Comprovando o valor da aceleração da transformação digital

Executivo de CX baseado nos EUA: "Estamos implementando um contact center tático baseado em nuvem para que as pessoas trabalhem em casa. Faríamos isso como um projeto no final deste ano, mas o aceleramos. O coronavírus provou ser um motivo bastante convincente para acelerar essa mudança."

O consenso é que estamos em um "ponto de inflexão" significativo. A transformação não está no horizonte; ela está aqui agora e só vai se acelerar e se transformar em uma variedade maior de abordagens.

As expectativas dos clientes aumentaram em sincronia com seu uso pessoal da tecnologia. Com o engajamento digital se tornando a primeira etapa preferida, o cliente agora recebe um serviço oportuno, juntamente com a maioria das opções de comunicação. Ao complementá-lo com voz e, agora, até mesmo com vídeo, os clientes podem interagir com os agentes do contact center como parte de uma experiência perfeita que replica de forma muito próxima uma experiência presencial, mas sem o risco.

Em suma, o cliente terá ainda mais influência do que nunca. Com a capacidade de conduzir seus negócios em casa ou em qualquer lugar que desejarem, as organizações agora terão sucesso com base no tratamento que derem a seus clientes e clientes potenciais durante toda a jornada do cliente.

O sentimento subjacente de todos os nossos entrevistados é que, embora a pandemia da COVID-19 esteja causando um enorme sofrimento agora, ela trouxe à tona os problemas e as soluções que os contact centers vinham evitando há muito tempo. Essa situação acelerou a velocidade da mudança necessária para lidar com as novas realidades.

A chave para tudo é a flexibilidade - observe as pessoas e a adaptabilidade que estamos vendo em praticamente todos os aspectos de nossas vidas. As organizações precisam ter isso em mente como um princípio operacional fundamental no futuro, como a chave para preparar suas operações para o futuro. Seu pensamento deve ser: "Se não for facilmente adaptável, então não o faça, pois teremos que ser capazes de responder ao que quer que esteja na próxima esquina".

As análises e os comentários do setor apóiam o modelo de nuvem como a plataforma certa para o futuro devido à sua agilidade, escalabilidade e flexibilidade. O resultado final é que o setor estava progredindo em direção à adoção de tecnologias digitais, migrando para a nuvem, aumentando o uso de recursos de agentes remotos e reduzindo o número de funcionários. Isso é comprovado por todos os nossos dados históricos. A pandemia trouxe isso à tona de forma mais nítida e nos levou a isso muito mais cedo.

Assista a este webinar gravado para ver Steve apresentar as principais descobertas de seus relatórios norte-americanos publicados recentemente, O guia do Inner Circle para soluções de trabalho remoto e Guia do Inner Circle para centros de contato na nuvem.