Perspetivas por trás dos gráficos [Reprodução agora disponível]

Comentários de líderes de CX de todo os EUA

Tem havido muitas suposições sobre o que as empresas estão a antecipar e a planear para os seus centros de contacto, e muitos desses planos foram acelerados nos últimos meses.

Com o impacto da pandemia global, as empresas estão a adaptar-se rapidamente às novas realidades e a tentar encontrar a combinação ideal de recursos, tecnologias, cobertura e protocolos de interação com o cliente, juntamente com um foco renovado na empatia, para ajudar a servir os seus clientes da melhor maneira possível.

Pesquisas rigorosas e baseadas em processos ajudam de várias maneiras, fornecendo as informações quantitativas necessárias para tomar decisões focadas na experiência do cliente (CX).

Mas também há muitas afirmações qualitativas feitas durante esse processo que valem a pena prestar atenção.

A gente conversou com Steve Morrell, o Diretor Executivo da ContactBabel, uma empresa global de pesquisa focada em Contact Center, para falar sobre algumas das tendências interessantes que ele identificou nos seus relatórios recentes:

O Guia do Círculo Interno para Soluções Contact Center Baseadas na Nuvem

Aqui estão alguns comentários por trás dos gráficos, que dão mais contexto às conclusões apresentadas nos relatórios de pesquisa:

O valor da nuvem híbrida

Steve Morrell “Estou bem surpreso com a quantidade de agentes de contact center que estão a trabalhar de casa desde meados de abril, já que as paralisações começaram em março. Muitas organizações com as quais conversei conseguiram colocar a telefonia e as mensagens remotas a funcionar rapidinho, mas os seus contact centers precisaram de mudanças arquitetónicas que ainda estão a rolar, já que muitos contact centers locais precisam de modificações significativas, licenças adicionais e uma infraestrutura de rede mais complexa para migrar de forma eficiente e eficaz para serviços remotos.

Parece que muitas organizações agora entendem melhor as limitações da tecnologia que têm agora. Uma transição rápida e fácil para agentes remotos foi meio complicada para algumas empresas, enquanto outras logo perceberam o valor da nuvem e adicionaram agentes baseados na nuvem como um complemento à sua plataforma. Essa abordagem de nuvem híbrida deu a flexibilidade que precisavam, sem as limitações locais.

Suposições sobre o impacto por tipo de indústria se confirmam

Steve Morrell:  “O impacto da COVID está em todo o lado. O volume está a disparar para alguns setores (viagens, bancos, etc.) e a cair para outros. Um líder de CX do setor de seguros automóveis disse-me que ninguém está a conduzir carros agora, então as reclamações que chegam ao centro de contacto estão bem baixas, mas os ajustes nas apólices estão bem altos, então foi preciso fazer um treinamento cruzado rápido para os agentes para lidar melhor com essas chamadas.

Executivo de CX nos EUA: “Uma boa parte do esforço para mudar para o trabalho remoto foi, no começo, focada em preparar os agentes nos canais digitais, já que fazer a telefonia funcionar é bem mais complicado. Mas, na verdade, o que as pessoas querem e precisam mesmo são recursos de voz, porque as chamadas que atendemos são sobre situações pessoais bem dinâmicas e as pessoas se sentem muito mais à vontade para falar sobre essas situações por voz.”

Com o trabalho em casa, as premissas de planeamento precisam mudar

Outros Executivos de CX nos EUA observou como as operações do centro de contacto mudaram por causa da crise:

• “O volume está dentro do normal, mas o tipo de procura e os padrões de chegada são completamente diferentes – as suposições de planeamento anteriores simplesmente não se aplicam.”
• “A realidade de hoje exige repensar completamente as nossas operações, as nossas competências disponíveis e o horário de atendimento.”
• “Para mim, o maior e mais interessante fator que surgiu com essa crise é a grande mudança de canal que rolou, já que todos nós estamos levando os clientes para o mundo online e para as opções de autoatendimento.”
• “Precisamos atender melhor às expectativas dos clientes e oferecer o tipo de conhecimento, suporte e experiência que eles querem... alguns aspectos que nunca tivemos que pensar antes.”
• “Uma vantagem é que podemos marcar mais horas extras, já que as pessoas estão mais dispostas a trabalhar mais tempo quando estão a trabalhar de casa. Isso é em parte porque elas estão mais satisfeitas com o trabalho, graças à flexibilidade que têm agora. Muitas das coisas que elas tinham que conciliar antes agora são mais fáceis de lidar.”

Mostrando como vale a pena acelerar a transformação digital

Executivo de CX dos EUA: “Estamos a implementar um centro de contacto tático baseado na nuvem para que as pessoas possam trabalhar a partir de casa. Íamos fazer isso como um projeto ainda este ano, mas acabámos por acelerar o processo. O coronavírus provou ser uma razão bastante convincente para acelerar essa mudança.”

O consenso é que estamos num importante “ponto de viragem”. A transformação não está no horizonte; ela já está aqui. agora e só vai acelerar e se transformar numa gama mais ampla de abordagens.

As expectativas dos clientes aumentaram junto com o uso pessoal da tecnologia. Agora que o envolvimento digital é o primeiro passo preferido, o cliente recebe um serviço rápido junto com várias opções de comunicação. Com a adição de voz e agora até vídeo, os clientes podem interagir com os agentes do centro de contacto como parte de uma experiência perfeita que é muito parecida com uma conversa cara a cara, mas sem o risco.

No geral, o cliente vai ter ainda mais influência do que nunca. Com a possibilidade de fazer negócios de casa ou de qualquer lugar que quiserem, as organizações agora vão ter sucesso com base em como tratam os seus clientes e potenciais clientes ao longo de toda a sua jornada.

O sentimento subjacente de todos os nossos entrevistados é que, embora a pandemia da COVID-19 esteja a causar um enorme sofrimento agora, ela trouxe à tona as questões e soluções que os contact centers há muito evitam. Esta situação acelerou a velocidade da mudança necessária para lidar com as novas realidades.

A chave para tudo é a flexibilidade – olha só como as pessoas estão a se adaptar em quase todos os aspectos das nossas vidas. As organizações precisam ter isso em mente como um princípio básico de funcionamento daqui para a frente, como a chave para garantir o futuro das suas operações. O pensamento delas deve ser: “Se não for fácil de adaptar, então não faça, porque vamos ter que estar prontos para responder a qualquer coisa que aparecer na próxima esquina”.”

As análises e comentários do setor mostram que o modelo de nuvem é a plataforma certa para o futuro, por ser ágil, escalável e flexível. O ponto principal é que o setor já estava a avançar para a adoção de tecnologias digitais, migrando para a nuvem, usando mais recursos de agentes remotos e reduzindo o número de funcionários. Isso é confirmado por todos os nossos dados históricos. A pandemia deixou isso mais claro e nos levou a esse ponto muito mais rápido.

Assista a este webinar gravado para ver Steve apresentar as principais conclusões dos seus relatórios norte-americanos recentemente publicados, O Guia do Círculo Interno para Soluções de Trabalho Remoto e O Guia do Círculo Interno para Cloud Contact Centers.