Abandone ya el statu quo: Blog de Microsoft Teams #1

Transformar el centro de contacto con Microsoft Teams (serie de blogs)

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Blog #1 Mejorar la experiencia del cliente

Con la adopción mundial cada vez más rápida de Microsoft Equipos como la plataforma de colaboración elegida por más de 90% de las 500 empresas de Fortune, y con más de 75 millones de usuarios activos diarios, Equipos está desplazando progresivamente a las herramientas de colaboración proporcionadas por la mayoría de los proveedores de PBX y UC.

Esta nueva realidad presenta al sector de los centros de contacto una excelente oportunidad para integrarse con Equipos y proporcionar capacidades de colaboración sin fisuras en toda la empresa a través de las organizaciones de sus clientes. Con rapidez. Con eficiencia. Con eficacia.

La clave de la adopción y el éxito: mejore los flujos de trabajo existentes, no los cambie.

Como sabemos, Equipos no ofrece una solución de experiencia/compromiso del cliente propiamente dicho. Equipos ofrece lo que Microsoft hace mejor: facilita y agiliza las comunicaciones internas para mejorar la colaboración interdepartamental. Mediante la integración perfecta de un centro de contacto omnicanal con una solución de colaboración avanzada, las organizaciones pueden ofrecer ahora niveles aún mejores de compromiso con el cliente y experiencias más potentes para todos.

Las mejoras en la colaboración impulsan el compromiso y la satisfacción del cliente

Con capacidades de colaboración más amplias, las organizaciones podrán aumentar Porcentajes de resolución de la primera llamada (FCR) gracias a una mejor comprensión del contenido y el progreso de la llamada, un mejor acceso a los expertos en la materia requeridos y documentación en línea/fuera de línea, que puede facilitarse rápidamente al cliente, en el formato que prefiera.

Al mismo tiempo, la mejora de la colaboración también disminuirá los tiempos medios de espera (AHT), aumentando al mismo tiempo la capacidad de atención al cliente, complementando a los agentes con capacidades de autoservicio "siempre activas" que aumentan la autonomía y la satisfacción del cliente. Como ventaja añadida, los estudios han descubierto que este enfoque también reduce las llamadas perdidas o abandonadas, aumentando el número de llamadas atendidas satisfactoriamente.

La colaboración en Microsoft Teams aún necesita más herramientas... colme esas lagunas

Sin embargo, incluso después de haber integrado plenamente Equipos con una solución avanzada de Contact Center omnicanal, existen oportunidades significativas para mejorar aún más la capacidad de un Contact Center para relacionarse con los clientes. Especialmente cuando surgen situaciones o necesidades excepcionales.

Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos con el autoservicio

Mensajes coherentes

La piedra angular de una relación positiva con el cliente es saludarle siempre con calidez, claridad y profesionalidad, lo que, con un poco de suerte, le hará ganar un negocio. Un saludo adecuado, con una "voz" corporativa apropiada, que dirija al cliente al departamento, las personas o los recursos adecuados, mejorará significativamente la percepción que el cliente tiene de la organización. Es la mejor manera de crear una primera impresión positiva.

IVR / IVR móvil / Chatbots / Integraciones CRM

Los Contact Centers necesitan tener la capacidad de ofrecer a los clientes lo que buscan de la forma más rápida y precisa posible. Éste se ha convertido en uno de los requisitos más importantes, tal y como identifican la mayoría de las personas que reciben llamadas (preferencia 85%, según Gartner). Configurar correctamente un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) -que se pueda navegar intuitivamente y sea accesible tanto desde teléfonos móviles como estándar- ayudará a reducir el tiempo que, de otro modo, se perdería esperando la ayuda de un agente en directo. Se ha demostrado que los IVR configurados correctamente reducen las tasas de abandono de llamadas en más del 50%.

Los chatbots (también conocidos como asistentes virtuales) complementan el IVR y se han convertido también en una potente herramienta de autoservicio. Al automatizar la interacción con el cliente desde el primer punto de contacto y capturar información genérica de una llamada entrante, un SMS, un correo electrónico, un fax o incluso un mensaje de vídeo, los chatbots pueden presentar las opciones adecuadas al cliente, en tiempo real, acelerando la resolución de su problema. Al mismo tiempo, puede recopilar y agregar toda la información apropiada de la solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para garantizar que toda la información necesaria esté lista para que la llamada se transfiera a un agente en directo si es necesario. Alternativamente, a medida que avanza la llamada, los chatbots también pueden proporcionar actualizaciones automáticas del expediente del cliente basadas en las opciones de autoservicio elegidas.

Bases de conocimiento

Las llamadas de los clientes suelen tener dos motivos principales. Una consulta (hablar con alguien, hacer un pedido), o por un problema o una queja. En el caso de los problemas, la gente se ha acostumbrado a tratar con la asistencia automatizada en línea como primer punto de contacto... y, de hecho, lo prefiere. Cuando se configura y gestiona adecuadamente, una base de conocimientos completa y exhaustiva puede mejorar drásticamente los niveles generales de servicio. Los estudios han revelado que 70% prefieren el uso de recursos de soporte en línea como primer punto de contacto, y su uso puede desviar más de 60% de todas las consultas debido a la experiencia más rápida al utilizarlo.

Integrando el Contact Center y las aplicaciones de autoservicio más importantes con EquiposLas organizaciones pueden mejorar significativamente la velocidad y la forma en que se relacionan con sus clientes, al tiempo que mejoran la experiencia global, ofreciendo lo que el cliente necesita o desea con una eficiencia líder en el sector.

Esté atento al próximo blog de esta serie, dentro de dos semanas:

Microsoft Teams impulsa mejoras en la productividad de los agentes

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