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Avec l'adoption toujours plus rapide de Microsoft Les équipes en tant que plateforme de collaboration de choix pour plus de 90% du Fortune 500, et avec plus de 75 millions d'utilisateurs actifs quotidiens, Les équipes supplante progressivement les outils de collaboration fournis par la plupart des fournisseurs de PBX et de communications unifiées.
Cette nouvelle réalité offre au secteur des centres de contact une excellente occasion de s'intégrer à l'économie mondiale. Les équipes et fournissent des capacités de collaboration transparentes à l'échelle de l'entreprise dans les organisations de leurs clients. Rapidement. De manière efficace. Efficace.
Comme nous le savons, Les équipes n'offre pas de solution d'expérience/engagement client en soi. Les équipes Microsoft offre ce qu'il fait de mieux : il facilite et rationalise les communications internes afin d'améliorer la collaboration entre les services. Grâce à l'intégration transparente d'un centre de contact omnicanal et d'une solution de collaboration avancée, les entreprises peuvent désormais offrir des niveaux d'engagement client encore plus élevés et des expériences plus performantes à tous.
Grâce à des capacités de collaboration plus étendues, les organisations seront en mesure d'accroître Pourcentage de résolution au premier appel (RPA) grâce à une meilleure connaissance du contenu et du déroulement de l'appel, à un meilleur accès aux experts en la matière et à la documentation en ligne/hors ligne, qui peut ensuite être rapidement fournie au client, dans le format qu'il préfère.
Simultanément, l'amélioration de la collaboration diminuera également les temps d'attente moyens (AHT) tout en augmentant les capacités de service à la clientèle, en complétant les agents par des capacités de libre-service "toujours actives" qui augmentent l'autonomie et la satisfaction des clients. En outre, des études ont montré que cette approche réduit également les appels perdus ou abandonnés, augmentant ainsi le nombre d'appels traités de manière satisfaisante.
Pourtant, même après avoir pleinement intégré les Les équipes Avec une solution avancée de centre de contact omnicanal, il existe des opportunités significatives pour améliorer la capacité d'un centre de contact à s'engager avec les clients. En particulier lorsque des situations ou des besoins exceptionnels se présentent.
Un message cohérent
La pierre angulaire d'un engagement positif envers le client consiste à l'accueillir constamment avec chaleur, clarté et professionnalisme, ce qui, nous l'espérons, permettra de gagner sa confiance. Un bon accueil, l'utilisation d'une "voix" d'entreprise appropriée tout en dirigeant le client vers le bon service, la bonne personne ou les bonnes ressources, améliorera considérablement la perception que le client a de l'organisation. C'est le meilleur moyen de créer une première impression positive.
SVI / SVI mobile / Chatbots / Intégrations CRM
Les centres de contact doivent être en mesure de fournir aux clients ce qu'ils recherchent aussi rapidement et précisément que possible. C'est devenu l'une des exigences les plus importantes identifiées par la plupart des appelants entrants (préférence 85%, selon Gartner). Une bonne configuration d'un système de réponse vocale interactive (RVI) - qui permet une navigation intuitive et qui est accessible à partir de téléphones mobiles et de téléphones classiques - contribuera à réduire le temps d'attente pour obtenir l'aide d'un agent en chair et en os. Il a été démontré que les SVI correctement configurés réduisent les taux d'abandon des appels de plus de 50%.
Les chatbots (ou assistants virtuels) complètent le SVI et sont également devenus un puissant outil de self-service. En automatisant l'engagement du client dès le premier point de contact et en capturant des informations génériques à partir d'un appel entrant, d'un SMS, d'un courriel, d'un fax ou même d'un message vidéo, les chatbots peuvent présenter les bonnes options au client, en temps réel, accélérant ainsi la résolution de son problème. Simultanément, il peut rassembler et agréger toutes les informations appropriées à partir de la solution de gestion de la relation client (CRM) afin de s'assurer que toutes les informations requises sont prêtes pour que l'appel soit transféré à un agent en chair et en os si nécessaire. Par ailleurs, au fur et à mesure que l'appel progresse, les chatbots peuvent également fournir des mises à jour automatisées du dossier du client en fonction des choix effectués en libre-service.
Bases de connaissances
Les appels des clients sont généralement motivés par deux raisons principales. Une demande (parler à quelqu'un, passer une commande), ou un problème ou une plainte. En ce qui concerne les problèmes, les gens ont pris l'habitude d'utiliser l'assistance en ligne automatisée comme premier point de contact... et en fait, ils la préfèrent. Lorsqu'elle est correctement mise en place et gérée, une base de connaissances complète et détaillée peut améliorer considérablement les niveaux de service globaux. Des études ont montré que 70% préfèrent utiliser les ressources d'assistance en ligne comme premier point de contact, et que leur utilisation peut détourner plus de 60% de toutes les demandes en raison de la rapidité de l'expérience.
En intégrant le centre de contact et les applications de self-service les plus importantes à la solution Les équipesLes organisations peuvent améliorer de manière significative la vitesse et la manière dont elles s'engagent avec leurs clients tout en améliorant l'expérience globale - en fournissant ce dont le client a besoin ou ce qu'il veut avec une efficacité inégalée dans l'industrie.
Le prochain blog de cette série sera publié dans deux semaines :
Microsoft Teams améliore la productivité des agents
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