visionärer MS Teams-Blog

Transformieren Sie Ihr Contact Center mit Microsoft Teams (Blog-Serie)

Blog #2 Microsoft Teams steigert die Produktivität von Agenten

In unserem ersten Blog haben wir untersucht, wie Microsoft Teams, wenn es in ein Contact Center integriert wird, zu einem besseren Erlebnis für den Endkunden beiträgt. In diesem Blog werden wir uns darauf konzentrieren, wie die Produktivität der Agenten verbessert werden kann.

Schneller Zugriff auf Informationen hilft, die Erfahrung des Agenten zu verbessern

Contact Center-Agenten stehen heute unter dem immer größer werdenden Druck, alle Anrufer schnell und präzise zu behandeln und die Kundenzufriedenheit zu ihrem Hauptziel zu machen... während sie gleichzeitig jeder Person mit einem angemessenen Maß an Empathie begegnen.

Der Druck ist hoch.

In unserem letzten Beitrag, unter dem Hilfe zur Selbsthilfe mit Self-Service In der Überschrift haben wir bereits auf die Vorteile hingewiesen, die sich für die Bediensteten aus dem Crossover ergeben. Mannschaften fähigen Anwendungen. Mannschaften ergänzt die Ressourcen des Contact Centers, damit die Agenten ihren Kunden einen besseren Service bieten können.

Selbstbedienung hilft auch den Agenten

Während der Anrufer die Self-Service-Anwendung durchläuft, werden relevante Informationen über ihn und sein Problem erfasst. Durch die Integration des CRM-Systems mit MannschaftenDas Kundenprofil wird während der Bearbeitung des Anrufs aktualisiert, so dass es aktuell ist, wenn der Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird. Mannschaften erleichtert diesen Prozess, da es den Datensatz oder eine Ansicht des Kundenprofils an den entsprechenden Mannschaften Kanal innerhalb von Dynamics365. Dies bietet den Agenten ein verbessertes Erlebnis, da sie über die Informationen verfügen, die zur Lösung des Kundenproblems erforderlich sind, und diese CRM-Informationen problemlos an andere Agenten weitergeben können, wenn diese Unterstützung benötigen oder wenn sie an einen Vorgesetzten weiterleiten müssen. Gleichzeitig kann ein Chatbot des Contact Centers den Anruf "mithören", um den Verlauf des Anrufs zu überwachen und dem Agenten entsprechende Hinweise zu weiteren Kundendienstlösungen zu geben.

Ad-hoc-Zugang und schnellerer Zugriff auf Fachwissen

  • Microsoft Mannschaften erleichtert und vereinfacht die Ad-hoc-Kommunikation mit Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens. Wann immer ein Anrufer Unterstützung von einer spezialisierten Abteilung oder einem Fachexperten (SME) benötigt, kann er schnell über Microsoft Mannschaften persistente Chat- und Präsenzanzeigen, um nur mit denjenigen in Kontakt zu treten, die in diesem Moment verfügbar sind.
  • Bessere globale Abdeckung
  • Verwendung von MannschaftenExperten aller Art müssen nicht mehr zentral angesiedelt sein. Dank des einfachen Zugangs können sie geografisch verteilt werden, was die Kundenbetreuung nach dem Prinzip "Follow the Sun" erleichtert.

Agenten sind Experten... Eine Wissensdatenbank sorgt dafür, dass sie es sind

Wie bereits erwähnt, sind die Menschen inzwischen sehr versiert im Umgang mit dem Online-Support als erster Anlaufstelle... und die meisten bevorzugen ihn. Eine richtig konfigurierte und umfassende Wissensdatenbank (Knowledge Base, KB) kann schnell zum "Go-to"-Tool für alle Anfragen werden - sowohl für kundenbezogene als auch für interne. Ein zusätzlicher Vorteil ist die einfache Identifizierung von Dokumenten, auf die besonders häufig verwiesen wird, wodurch deren Priorisierung für rechtzeitige und konsistente Aktualisierungen sichergestellt werden kann.

Richtig konfiguriert hilft eine Wissensdatenbank, die Zahl der von Agenten weitergeleiteten Anrufe auf etwa 40% aller eingehenden Anfragen zu begrenzen. In Ausnahmefällen können den Agenten über die Wissensdatenbank jedoch auch speziellere Produktinformationen zur Verfügung gestellt werden. Diese Informationen bleiben den Kunden verborgen (d. h. sie sind nur den Agenten zugänglich). Während der Bearbeitung von Ausnahmefällen würden die Agenten alle relevanten Informationen erfassen und katalogisieren und mit den Produktteams zusammenarbeiten, um neue KB-Artikel zu entwickeln, die diese Ausnahme dann als normalen Fall behandeln würden. Dadurch ließe sich die Zahl der an die Agenten weitergeleiteten Anfragen weiter reduzieren.

Bedenken Sie, dass die optimale Nutzung einer Wissensdatenbank zu einer längeren Anrufdauer der Agenten führt, da sie sich ausschließlich auf außergewöhnliche Fälle konzentrieren, deren Lösung im Allgemeinen mehr Arbeit und Zeit erfordert.

Studien haben gezeigt, dass der Einsatz der Wissensdatenbank die Supportkosten von Unternehmen mit Kontaktzentren mit mehr als 500 Arbeitsplätzen in der Regel um $1-3 Millionen reduziert und gleichzeitig zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der NPS-Werte beiträgt.

Schützen Sie Ihre Experten mit Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement

In Contact Centern wird die Aufzeichnung von Anrufen unabhängig von der Branche immer häufiger benötigt. In vielen Branchen ist die Aufzeichnung von Kundengesprächen aus Gründen der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, zur Bestätigung von Bestellungen oder Änderungswünschen und sogar zum Schutz vor missbräuchlichem oder bedrohlichem Verhalten von Agenten erforderlich. Bei Verwendung mit MannschaftenDie Kundenprofile sind viel umfassender und können durch Informationen aus anderen Kanälen ergänzt werden. Interaktionen aller Art - Sprachanrufe, Bildschirmabfragen und Text - werden aufgezeichnet, vollständig indiziert und durchsuchbar, und Auszüge können dann bei Bedarf einfach per E-Mail exportiert werden.

Durch die Integration des Contact Centers mit MannschaftenUnternehmen können das Serviceniveau für ihre Endkunden erheblich verbessern, indem sie sicherstellen, dass ihre Agenten mit den bestmöglichen Tools unterstützt werden, die ihren Anforderungen entsprechen.


Der nächste Blog in dieser Reihe erscheint in zwei Wochen:

Das kollaborative Contact Center, unterstützt von Microsoft Teams:

Sehen ist Glauben


 

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