Le chiusure per pandemia hanno costretto molte aziende a cambiare rapidamente i team del servizio clienti per lavorare da remoto, con pochissimo preavviso. Sebbene la maggior parte delle organizzazioni sia riuscita a gestire la transizione e a mantenere l'operatività, molte di esse sono riuscite a farlo solo grazie a soluzioni di ripiego come la riduzione delle ore di servizio, la riduzione del numero di canali di contatto e l'aumento degli SLA.
Ora, con il passare del tempo, le organizzazioni dovranno supportare il lavoro a distanza per un gran numero di dipendenti nel lungo periodo. I sistemi e i processi iniziali messi in atto frettolosamente per far fronte alla crisi immediata dovranno essere sostituiti o aggiornati con funzionalità più robuste. Ciò è dovuto a tre fattori:
In sostanza, siamo passati a una situazione di "business as usual" in termini di obiettivi, ma con una parte consistente della forza lavoro che lavora in remoto. In che modo le aziende possono raggiungere l'obiettivo?
Ecco quattro aree importanti su cui concentrarsi:
La tecnologia per contact center basata sul cloud è stata fondamentale per consentire alle aziende di introdurre rapidamente il lavoro a distanza all'inizio della crisi. Tuttavia, molte soluzioni cloud non offrono la stessa profondità di funzionalità delle versioni on-premise e potrebbero non garantire la customer experience richiesta a lungo termine. Ad esempio, la vostra soluzione cloud soddisfa le esigenze specifiche dei lavoratori remoti, consentendo la collaborazione in tempo reale attraverso piattaforme come Microsoft Teams? Allo stesso modo, i sistemi cloud che avete implementato sono semplici da usare per agenti e manager, senza bisogno di una significativa riqualificazione, e si integrano con altre soluzioni per offrire funzionalità complete?
Innovazioni come l'intelligenza artificiale possono anche aiutare i vostri agenti a fare di più. Ad esempio, quando il volume dei contatti con i clienti è elevato, i chatbot dotati di intelligenza artificiale possono essere impiegati per rispondere a domande più semplici, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su interazioni di maggior valore che sfruttano meglio le loro competenze.
I consumatori si aspettano giustamente lo stesso servizio di alta qualità, indipendentemente dalla sede degli agenti, quindi è essenziale che siate in grado di monitorare ogni interazione, su ogni canale, rispetto agli SLA principali, e di farlo in tempo reale. La vostra tecnologia deve andare oltre la reportistica di base per misurare le metriche importanti per la vostra azienda. Ad esempio, dovreste essere in grado di misurare le prestazioni rispetto ai KPI aziendali specifici della vostra organizzazione (come le chiamate abbandonate, i tempi di attesa, il CSAT e l'NPS) e di registrare e monitorare le chiamate allo stesso modo del vostro contact center, con le informazioni rapidamente disponibili ai supervisori.
Il passaggio al lavoro da remoto è stato un cambiamento enorme per molti agenti, che si è aggiunto all'ansia della pandemia stessa. Con il passaggio a un'adozione più permanente del lavoro da remoto e le rinnovate preoccupazioni per la salute, le aziende devono impegnarsi ancora di più per garantire agli agenti tutto ciò di cui hanno bisogno per mantenere il loro benessere e ottimizzare le prestazioni. La tecnologia e i processi devono supportare un ambiente di lavoro da casa efficace che utilizzi strumenti come la collaborazione video per garantire che tutti si sentano connessi e impegnati.
Allo stesso tempo, i manager e i supervisori hanno bisogno di accedere a informazioni di alta qualità e in tempo reale sulle prestazioni, per poter assumere, supportare e sviluppare a distanza gli agenti e le loro competenze. Molti strumenti, come l'analisi vocale in tempo reale, possono essere utilizzati a questo scopo, indipendentemente dal fatto che gli agenti siano a casa o in un contact center.
Una delle principali preoccupazioni legate al lavoro da remoto riguarda la conformità e la protezione delle informazioni riservate dei clienti. Ecco perché in una fase pre-pandemica
sondaggio di Contatto Babel un terzo dei responsabili dei contact center ha individuato nelle preoccupazioni per la sicurezza e le frodi il principale ostacolo al lavoro a distanza. Fortunatamente, la tecnologia e processi chiari possono mitigare questi rischi. Le aziende devono ricordare al personale che si applicano le stesse norme di legge e gli stessi livelli di monitoraggio e che è necessario attenersi alle stesse regole. Allo stesso tempo, è importante imporre regole aggiuntive per proteggere la privacy dei clienti e degli agenti stessi, come ad esempio richiedere che le chiamate non possano essere ascoltate e che le telecamere siano spente quando si parla con i clienti. Le soluzioni di registrazione delle chiamate basate su cloud possono fornire la stessa traccia di controllo basata su prove come all'interno del contact center, rassicurando sia le aziende che i clienti.
Con il passare del tempo, i contact center devono affrontare la duplice sfida di fornire elevati livelli di servizio mentre la maggior parte dei loro agenti lavora da casa. Per saperne di più su come ottimizzare la gestione remota degli agenti a lungo termine, scaricate il documento nuova guida Enghouse.