Centro de llamadas

Los cierres por pandemia obligaron a muchas empresas a cambiar rápidamente sus equipos de atención al cliente para trabajar a distancia, con muy poca antelación. Si bien la mayoría de las organizaciones gestionaron la transición y pudieron seguir operativas, muchas sólo lo consiguieron mediante soluciones provisionales, como recortar sus horas de servicio, reducir el número de canales de contacto diferentes y aumentar sus SLA.

Ahora, a medida que avancemos, las organizaciones tendrán que apoyar el trabajo a distancia de un gran número de empleados a largo plazo. Los sistemas y procesos iniciales, creados apresuradamente para hacer frente a la crisis inmediata, tendrán que ser sustituidos o actualizados por capacidades más sólidas. Esto se debe a tres factores:

  • Los consumidores exigen más seguridad a las empresas con las que tratan y ahora son mucho menos propensos a perdonar un servicio deficiente o lento.
  • Los centros de contacto deben salvaguardar el bienestar del personal y ayudarle a mantener su productividad proporcionándole la tecnología adecuada para realizar su trabajo sin aumentar sus niveles de estrés.
  • Las empresas deben ser capaces de realizar un seguimiento integral del rendimiento del servicio de atención al cliente, controlar la productividad y actuar con rapidez para resolver cualquier problema.

Esencialmente, hemos pasado a una situación de "business as usual" en términos de objetivos, pero con una parte sustancial de la plantilla trabajando a distancia. ¿Cómo pueden conseguirlo las empresas?

He aquí cuatro áreas importantes en las que centrarse:

1. Adoptar la innovación a través de la nube y la IA

La tecnología de centros de contacto basada en la nube fue fundamental para que las empresas pudieran implantar rápidamente el trabajo a distancia al comienzo de la crisis. Pero muchas soluciones en la nube no ofrecen el mismo nivel de funcionalidad que las versiones locales y puede que no ofrezcan al cliente la experiencia que necesita a largo plazo. Por ejemplo, ¿satisface su solución en la nube las necesidades específicas de los trabajadores remotos, permitiendo la colaboración en tiempo real a través de plataformas como Microsoft Teams? Del mismo modo, ¿son los sistemas en la nube que ha implantado fáciles de usar por agentes y gestores, sin necesidad de un reciclaje significativo, y se integran con otras soluciones para ofrecer una funcionalidad completa?

Innovaciones como la IA también pueden ayudar a sus agentes a ofrecer más. Por ejemplo, cuando el volumen de contactos con los clientes es elevado, pueden desplegarse chatbots con IA para responder a consultas más básicas, lo que permite a los empleados centrarse en interacciones de mayor valor que aprovechan mejor sus habilidades.

2. Gestionar eficazmente la calidad del servicio

Los consumidores esperan con razón el mismo servicio de alta calidad, estén donde estén los agentes, por lo que es esencial que pueda supervisar cada interacción, en todos los canales, con respecto a los principales acuerdos de nivel de servicio, y hacerlo en tiempo real. Su tecnología debe ir más allá de los informes básicos para medir las métricas que importan a su empresa. Por ejemplo, debe ser capaz de medir el rendimiento con respecto a los KPI empresariales específicos de su organización (como llamadas abandonadas, tiempos de espera o CSAT y NPS) y registrar y supervisar las llamadas del mismo modo que en su centro de contacto, con la información rápidamente disponible para los supervisores.

3. Optimizar el rendimiento y el bienestar de los agentes

El cambio al trabajo a distancia supuso un enorme cambio para muchos agentes, que se sumó a la ansiedad provocada por la pandemia en general. A medida que avanzamos hacia una adopción más permanente del trabajo a distancia y se renuevan las preocupaciones por la salud, las empresas deben esforzarse aún más por garantizar que los agentes tengan todo lo necesario para mantener su bienestar y optimizar su rendimiento. La tecnología y los procesos deben apoyar un entorno eficaz de trabajo desde casa que utilice herramientas, como la colaboración por vídeo, para garantizar que todos se sientan conectados y comprometidos.

Al mismo tiempo, los directores y supervisores necesitan acceder a información de alta calidad y en tiempo real sobre el rendimiento para incorporar, apoyar y desarrollar a distancia a los agentes y sus habilidades. Muchas herramientas, como los análisis de voz en tiempo real, pueden servir de ayuda en este sentido, independientemente de que los agentes trabajen desde casa o en un centro de contacto.

4. Garantizar la seguridad y el cumplimiento

Una de las principales preocupaciones sobre el trabajo a distancia ha girado en torno al cumplimiento de la normativa y la protección de la información confidencial de los clientes. Por eso, en una época
encuesta de Contact Babel Un tercio de los responsables de centros de contacto señalan la seguridad y el fraude como el mayor obstáculo para el trabajo a distancia. Afortunadamente, la tecnología y unos procesos claros pueden mitigar estos riesgos. Las empresas deben recordar al personal que se aplican las mismas normas legales y los mismos niveles de control, y que deben respetarse las mismas reglas. Al mismo tiempo, es importante imponer normas adicionales para proteger la privacidad tanto de los clientes como de los propios agentes, como exigir que no se escuchen las llamadas y que las cámaras estén apagadas cuando se habla con los clientes. Las soluciones de grabación de llamadas basadas en la nube pueden ofrecer el mismo registro de auditoría basado en pruebas que en el centro de contacto, lo que da seguridad tanto a las empresas como a los clientes.

A medida que avanzamos, los centros de contacto se enfrentan al doble reto de ofrecer altos niveles de servicio mientras la mayoría de sus agentes trabajan desde casa. Para saber más sobre cómo optimizar la gestión remota de agentes a largo plazo, descárguese el documento nueva guía Enghouse.

Ir al contenido