Otimização do trabalho remoto no Contact Center

Os lockdowns da pandemia forçaram muitas empresas a mudar rapidamente suas equipes de atendimento ao cliente para trabalhar remotamente, com pouquíssimo aviso prévio. Embora a maioria das organizações tenha administrado a transição e conseguido manter-se operacional, muitas só conseguiram isso por meio de soluções alternativas, como cortar o horário de atendimento, reduzir o número de diferentes canais de contato e aumentar seus SLAs.

Agora, à medida que avançamos, as organizações terão que apoiar o trabalho remoto para um grande número de funcionários a longo prazo. Os sistemas e processos iniciais implementados às pressas para lidar com a crise imediata precisarão ser substituídos ou atualizados por recursos mais robustos. Isso é motivado por três fatores:

• Os consumidores precisam de mais garantias das empresas com as quais lidam e agora estão muito menos propensos a perdoar um serviço ruim ou lento.
• Os contact centers precisam proteger o bem-estar dos funcionários e ajudá-los a se manterem produtivos, fornecendo-lhes a tecnologia certa para realizar seu trabalho, sem aumentar seus níveis de estresse.
• As empresas devem ser capazes de rastrear o desempenho do atendimento ao cliente de ponta a ponta, monitorar a produtividade e agir rapidamente para resolver qualquer problema.

Essencialmente, passamos a uma situação de "negócios como sempre" em termos de metas, mas com partes substanciais da força de trabalho trabalhando remotamente. Como as empresas podem cumprir as metas?

Aqui estão quatro áreas importantes nas quais você deve se concentrar:

1. Adotar a inovação por meio da nuvem e da IA

A tecnologia de contact center baseada na nuvem foi fundamental para permitir que as empresas implantassem rapidamente o trabalho remoto no início da crise. Mas muitas soluções em nuvem não oferecem a mesma profundidade de funcionalidade que as versões locais e podem não proporcionar a experiência do cliente que você precisa a longo prazo. Por exemplo, sua solução em nuvem atende às necessidades específicas dos trabalhadores remotos, permitindo a colaboração em tempo real por meio de plataformas como o Microsoft Teams? Da mesma forma, os sistemas em nuvem que você implantou são simples de usar por agentes e gerentes, sem a necessidade de retreinamento significativo, e eles se integram a outras soluções para oferecer funcionalidade total?

Inovações como a IA também podem ajudar seus agentes a fazer mais. Por exemplo, quando os volumes de contato com o cliente são altos, os chatbots com IA podem ser implantados para responder a consultas mais básicas, permitindo que os funcionários se concentrem em interações de maior valor que utilizem melhor suas habilidades.

2. Gerenciar com eficácia a qualidade do serviço

Os consumidores esperam, com razão, o mesmo serviço de alta qualidade, onde quer que os agentes estejam, portanto, é essencial que você possa monitorar todas as interações, em todos os canais, em relação aos principais SLAs - e fazer isso em tempo real. Sua tecnologia precisa ir além dos relatórios básicos para medir as métricas que importam para sua empresa. Por exemplo, você deve ser capaz de medir o desempenho em relação aos KPIs comerciais específicos da sua organização (como chamadas abandonadas, tempos de espera ou CSAT e NPS) e registrar e monitorar as chamadas da mesma forma que na sua central de contatos, com as informações rapidamente disponíveis para os supervisores.

3. Otimizar o desempenho e o bem-estar dos agentes

Mudar para o trabalho remoto foi uma mudança enorme para muitos agentes, que se somou à ansiedade da própria pandemia geral. À medida que avançamos para uma adoção mais permanente do trabalho remoto e renovamos as preocupações com a saúde, as empresas precisam se esforçar ainda mais para garantir que os agentes tenham tudo o que precisam para manter o bem-estar e otimizar o desempenho. A tecnologia e os processos devem dar suporte a um ambiente eficaz de trabalho em casa que utilize ferramentas, como a colaboração por vídeo, para garantir que todos se sintam conectados e envolvidos.

Ao mesmo tempo, os gerentes e supervisores precisam ter acesso a informações de desempenho de alta qualidade e em tempo real para integrar, apoiar e desenvolver remotamente os agentes e suas habilidades. Muitas ferramentas, como a análise de fala em tempo real, podem ser usadas para ajudar nesse sentido, independentemente de os agentes estarem em casa ou em um contact center.

4. Garantir a segurança e a conformidade

Uma das principais preocupações sobre o trabalho remoto gira em torno da conformidade e da proteção das informações confidenciais dos clientes. É por isso que, em um cenário pré-pandêmico
pesquisa por Contato Babel um terço dos gerentes de contact center identificou as preocupações com segurança e fraude como o maior obstáculo ao trabalho remoto. Felizmente, a tecnologia e os processos claros podem reduzir esses riscos. As empresas precisam lembrar aos funcionários que as mesmas normas legais e os mesmos níveis de monitoramento se aplicam e que as mesmas regras devem ser seguidas. Ao mesmo tempo, é importante impor regras adicionais para proteger a privacidade dos clientes e dos próprios agentes, como exigir que as chamadas não possam ser ouvidas e que as câmeras estejam desligadas ao falar com os clientes. As soluções de gravação de chamadas baseadas na nuvem podem fornecer a mesma trilha de auditoria baseada em evidências que existe na central de contatos, proporcionando segurança tanto para as empresas quanto para os clientes.

À medida que avançamos, os contact centers enfrentam o duplo desafio de fornecer altos níveis de serviço enquanto a maioria de seus agentes trabalha em casa. Para saber mais sobre como otimizar o gerenciamento remoto de agentes a longo prazo, faça o download do Novo guia Enghouse.