Optimierung der Fernarbeit in Kontaktzentren

Pandemiebedingte Ausfälle zwangen viele Unternehmen dazu, ihre Kundendienstteams schnell und ohne große Vorwarnung auf Fernarbeit umzustellen. Die meisten Unternehmen schafften die Umstellung und konnten ihren Betrieb aufrechterhalten, aber viele erreichten dies nur durch Behelfslösungen wie die Kürzung der Servicezeiten, die Verringerung der Anzahl der verschiedenen Kontaktkanäle und die Erhöhung ihrer SLAs.

Jetzt, da wir vorankommen, müssen die Organisationen die Fernarbeit für eine große Anzahl von Mitarbeitern längerfristig unterstützen. Die anfänglichen Systeme und Prozesse, die eilig eingeführt wurden, um die unmittelbare Krise zu bewältigen, müssen ersetzt oder durch robustere Funktionen aktualisiert werden. Hierfür sind drei Faktoren ausschlaggebend:

• Die Verbraucher erwarten von den Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, mehr Sicherheit - und verzeihen schlechte oder langsame Dienstleistungen nicht mehr so leicht.
• Kontaktzentren müssen das Wohlbefinden der Mitarbeiter schützen und ihnen helfen, produktiv zu bleiben, indem sie ihnen die richtige Technologie zur Verfügung stellen, damit sie ihre Arbeit erledigen können, ohne dass ihr Stresspegel steigt.
• Unternehmen müssen in der Lage sein, die Leistung des Kundendienstes von Anfang bis Ende zu verfolgen, die Produktivität zu überwachen und bei Problemen schnell zu handeln.

Im Grunde genommen sind wir jetzt in einer Situation, in der die Zielvorgaben "business as usual" sind, aber wesentliche Teile der Belegschaft aus der Ferne arbeiten. Wie können Unternehmen das schaffen?

Hier sind vier wichtige Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

1. Innovation durch die Cloud und KI fördern

Cloud-basierte Contact-Center-Technologien waren entscheidend dafür, dass Unternehmen zu Beginn der Krise schnell Fernarbeit einführen konnten. Viele Cloud-Lösungen bieten jedoch nicht die gleiche Funktionstiefe wie Vor-Ort-Versionen und bieten möglicherweise nicht die Kundenerfahrung, die Sie langfristig benötigen. Erfüllt Ihre Cloud-Lösung beispielsweise die speziellen Anforderungen von Fernarbeitern und ermöglicht die Zusammenarbeit in Echtzeit über Plattformen wie Microsoft Teams? Sind die von Ihnen eingesetzten Cloud-Systeme für Agenten und Manager einfach zu bedienen, ohne dass eine umfangreiche Umschulung erforderlich ist, und lassen sie sich mit anderen Lösungen integrieren, um den vollen Funktionsumfang zu bieten?

Innovationen wie KI können auch dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter mehr leisten. Bei hohem Kundenkontaktaufkommen können beispielsweise KI-gestützte Chatbots eingesetzt werden, um einfachere Anfragen zu beantworten, sodass sich die Mitarbeiter auf höherwertige Interaktionen konzentrieren können, bei denen ihre Fähigkeiten besser genutzt werden.

2. Effizientes Management der Dienstleistungsqualität

Die Kunden erwarten zu Recht denselben hochwertigen Service, unabhängig davon, wo sich die Agenten befinden. Daher ist es wichtig, dass Sie in der Lage sind, jede Interaktion über jeden Kanal hinweg anhand der wichtigsten SLAs zu überwachen - und das in Echtzeit. Ihre Technologie muss über einfache Berichte hinausgehen, um die für Ihr Unternehmen wichtigen Kennzahlen zu messen. Sie sollten beispielsweise in der Lage sein, die Leistung anhand der unternehmensspezifischen KPIs zu messen (z. B. abgebrochene Anrufe, Wartezeiten oder CSAT und NPS) und Anrufe auf dieselbe Weise aufzuzeichnen und zu überwachen wie in Ihrem Kontaktzentrum, wobei die Informationen für die Vorgesetzten schnell verfügbar sind.

3. Optimierung der Leistung und des Wohlbefindens der Mitarbeiter

Die Umstellung auf Fernarbeit war für viele Bedienstete eine große Umstellung, die zu den Ängsten vor der Pandemie selbst hinzukam. Mit dem Übergang zu einer dauerhaften Einführung der Telearbeit und der erneuten Sorge um die Gesundheit müssen die Unternehmen noch härter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter alles haben, was sie brauchen, um ihr Wohlbefinden zu erhalten und ihre Leistung zu optimieren. Technologie und Prozesse müssen eine effektive Umgebung für die Arbeit von zu Hause aus unterstützen, die Tools wie Video Collaboration nutzt, um sicherzustellen, dass sich jeder verbunden und engagiert fühlt.

Gleichzeitig benötigen Manager und Vorgesetzte Zugang zu qualitativ hochwertigen Echtzeit-Leistungsdaten, um Agenten und ihre Fähigkeiten aus der Ferne einbinden, unterstützen und entwickeln zu können. Viele Tools, wie z. B. die Echtzeit-Sprachanalyse, können hier helfen, unabhängig davon, ob die Agenten zu Hause oder in einem Contact Center arbeiten.

4. Gewährleistung von Sicherheit und Konformität

Eines der Hauptprobleme bei der Telearbeit ist die Einhaltung der Vorschriften und der Schutz vertraulicher Kundeninformationen. Weshalb in einer Zeit vor der Pandemie
Umfrage von Contact Babel ein Drittel der Leiter von Kontaktzentren nannte Sicherheits- und Betrugsbedenken als größtes Hindernis für die Telearbeit. Glücklicherweise können Technologie und klare Prozesse diese Risiken abmildern. Die Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter daran erinnern, dass dieselben gesetzlichen Vorschriften und Überwachungsstufen gelten und dieselben Regeln eingehalten werden müssen. Gleichzeitig ist es wichtig, zusätzliche Regeln aufzustellen, um die Privatsphäre sowohl der Kunden als auch der Agenten selbst zu schützen, z. B. dass Anrufe nicht mitgehört werden können und dass Kameras bei Kundengesprächen ausgeschaltet sein sollten. Cloud-basierte Lösungen für die Aufzeichnung von Anrufen können denselben beweisgestützten Prüfpfad wie im Kontaktzentrum liefern und damit sowohl Unternehmen als auch Kunden beruhigen.

Kontaktzentren stehen vor der doppelten Herausforderung, ein hohes Serviceniveau zu bieten, während die meisten ihrer Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihr Remote-Management von Agenten langfristig optimieren können, laden Sie die neuer Enghouse-Leitfaden.