Centre d'appel

Les fermetures dues aux pandémies ont contraint de nombreuses entreprises à modifier rapidement leurs équipes de service à la clientèle pour qu'elles travaillent à distance, avec très peu d'avertissement préalable. Si la plupart des organisations ont géré la transition et ont pu rester opérationnelles, beaucoup n'y sont parvenues que par des solutions de contournement telles que la réduction des heures de service, la diminution du nombre de canaux de contact différents et l'augmentation des accords de niveau de service (SLA).

Aujourd'hui, à mesure que nous avançons, les organisations devront soutenir le travail à distance pour un grand nombre d'employés sur le long terme. Les systèmes et processus initiaux mis en place à la hâte pour faire face à la crise immédiate devront être remplacés ou mis à jour par des capacités plus robustes. Trois facteurs sont à l'origine de cette évolution :

  • Les consommateurs ont besoin d'être davantage rassurés par les entreprises avec lesquelles ils traitent et sont désormais beaucoup moins enclins à pardonner un service médiocre ou lent.
  • Les centres de contact doivent préserver le bien-être du personnel et l'aider à rester productif en lui fournissant la technologie appropriée pour faire son travail, sans augmenter son niveau de stress.
  • Les entreprises doivent être en mesure de suivre les performances du service client de bout en bout, de contrôler la productivité et d'agir rapidement pour résoudre les problèmes.

Essentiellement, nous sommes passés à une situation de "business as usual" en termes d'objectifs, mais avec une grande partie de la main-d'œuvre travaillant à distance. Comment les entreprises peuvent-elles y parvenir ?

Voici quatre domaines importants sur lesquels il convient de se concentrer :

1. Adopter l'innovation grâce au cloud et à l'IA

La technologie des centres de contact basée sur le cloud a été essentielle pour permettre aux entreprises de déployer rapidement le travail à distance au début de la crise. Cependant, de nombreuses solutions en nuage n'offrent pas les mêmes fonctionnalités que les versions sur site et risquent de ne pas offrir l'expérience client dont vous avez besoin à long terme. Par exemple, votre solution en nuage répond-elle aux besoins spécifiques des travailleurs à distance, en permettant une collaboration en temps réel grâce à des plateformes telles que Microsoft Teams ? De même, les systèmes en nuage que vous avez déployés sont-ils simples à utiliser par les agents et les responsables, sans nécessiter de formation supplémentaire importante, et s'intègrent-ils à d'autres solutions pour offrir une fonctionnalité complète ?

Les innovations telles que l'IA peuvent également aider vos agents à fournir davantage. Par exemple, lorsque les volumes de contacts avec les clients sont élevés, les chatbots alimentés par l'IA peuvent être déployés pour répondre à des questions plus basiques, permettant aux employés de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée qui utilisent mieux leurs compétences.

2. Gérer efficacement la qualité du service

Les consommateurs attendent à juste titre le même service de haute qualité, quel que soit l'endroit où les agents sont basés. Il est donc essentiel que vous soyez en mesure de contrôler chaque interaction, sur chaque canal, par rapport aux principaux accords de niveau de service, et ce en temps réel. Votre technologie doit aller au-delà des rapports de base pour mesurer les paramètres importants pour votre entreprise. Par exemple, vous devez être en mesure de mesurer les performances par rapport aux indicateurs clés de performance spécifiques à votre entreprise (tels que les appels abandonnés, les temps d'attente ou le CSAT et le NPS) et d'enregistrer et de contrôler les appels de la même manière que dans votre centre de contact, les informations étant rapidement disponibles pour les superviseurs.

3. Optimiser les performances et le bien-être des agents

Pour de nombreux agents, le passage au travail à distance a constitué un changement considérable qui s'est ajouté à l'anxiété suscitée par la pandémie elle-même. Alors que nous nous dirigeons vers une adoption plus permanente du travail à distance et que les inquiétudes concernant la santé se font de plus en plus vives, les entreprises doivent redoubler d'efforts pour s'assurer que les agents disposent de tout ce dont ils ont besoin pour préserver leur bien-être et optimiser leurs performances. La technologie et les processus doivent soutenir un environnement de travail à domicile efficace qui utilise des outils, tels que la collaboration vidéo, pour s'assurer que tout le monde se sente connecté et engagé.

Dans le même temps, les responsables et les superviseurs doivent avoir accès à des informations de haute qualité sur les performances en temps réel afin d'intégrer, de soutenir et de développer à distance les agents et leurs compétences. De nombreux outils, tels que l'analyse vocale en temps réel, peuvent être utilisés à cette fin, que les agents soient basés à domicile ou dans un centre de contact.

4. Assurer la sécurité et la conformité

L'une des principales préoccupations liées au travail à distance concerne la conformité et la protection des informations confidentielles sur les clients. C'est pourquoi, dans une
enquête de Contact Babel un tiers des responsables de centres de contact ont indiqué que les problèmes de sécurité et de fraude constituaient le principal obstacle au travail à distance. Heureusement, la technologie et des processus clairs peuvent atténuer ces risques. Les entreprises doivent rappeler à leur personnel que les mêmes réglementations légales et les mêmes niveaux de contrôle s'appliquent et que les mêmes règles doivent être respectées. Dans le même temps, il est important d'imposer des règles supplémentaires pour protéger la vie privée des clients et des agents eux-mêmes, en exigeant par exemple que les appels ne soient pas écoutés et que les caméras soient éteintes lors des conversations avec les clients. Les solutions d'enregistrement des appels basées sur le cloud peuvent fournir la même piste d'audit basée sur des preuves qu'au sein du centre de contact, ce qui rassure à la fois les entreprises et les clients.

Au fur et à mesure que nous avançons, les centres de contact sont confrontés au double défi de fournir des niveaux de service élevés alors que la plupart de leurs agents travaillent à domicile. Pour en savoir plus sur la manière d'optimiser la gestion à distance des agents à long terme, téléchargez le document suivant nouveau guide Enghouse.

FR
Skip to content