Otimização para trabalho remoto Contact Centre

Os confinamentos por causa da pandemia fizeram com que muitas empresas tivessem que mudar rapidamente as suas equipas de atendimento ao cliente para o trabalho remoto, sem muito aviso prévio. Embora a maioria das organizações tenha conseguido fazer a transição e continuar a funcionar, muitas só conseguiram isso com soluções alternativas, como cortar o horário de atendimento, reduzir o número de canais de contacto e aumentar os seus SLAs.

Agora, à medida que avançamos, as organizações vão ter que apoiar o trabalho remoto para um grande número de funcionários a longo prazo. Esses sistemas e processos iniciais, implementados às pressas para lidar com a crise imediata, vão precisar ser substituídos ou atualizados com recursos mais robustos. Isso é impulsionado por três fatores:

• Os consumidores querem mais garantias das empresas com as quais lidam – e agora estão muito menos dispostos a perdoar um serviço ruim ou lento.
• Os centros de contacto precisam de cuidar do bem-estar dos funcionários e ajudá-los a manter a produtividade, dando a tecnologia certa para fazerem o trabalho, sem aumentar o stress.
• As empresas precisam conseguir acompanhar o desempenho do atendimento ao cliente do começo ao fim, ver como está a produtividade e agir rápido pra resolver qualquer problema.

Basicamente, agora estamos numa situação de ‘negócios como de costume’ em termos de metas, mas com boa parte da equipa a trabalhar remotamente. Como as empresas podem cumprir?

Aqui estão quatro áreas importantes em que se deve focar:

1. Abrace a inovação através da nuvem e da IA

A tecnologia de centro de contacto baseada na nuvem foi essencial para permitir que as empresas implementassem rapidamente o trabalho remoto no início da crise. Mas muitas soluções na nuvem não oferecem a mesma profundidade de funcionalidade que as versões locais e podem não proporcionar a experiência do cliente que você precisa a longo prazo. Por exemplo, a sua solução em nuvem atende às necessidades específicas dos trabalhadores remotos, permitindo a colaboração em tempo real por meio de plataformas como o Microsoft Teams? Da mesma forma, os sistemas em nuvem que implementou são fáceis de usar por agentes e gerentes, sem a necessidade de um retreinamento significativo, e eles se integram a outras soluções para oferecer funcionalidade completa?

Inovações como a IA também podem ajudar os seus agentes a oferecer um serviço melhor. Por exemplo, quando o volume de contactos com os clientes é alto, os chatbots com IA podem ser usados para responder a perguntas mais básicas, permitindo que os funcionários se concentrem em interações de maior valor que aproveitem melhor as suas competências.

2. Gerenciar a qualidade do serviço de forma eficaz

Os consumidores esperam, com razão, o mesmo serviço de alta qualidade, independentemente da localização dos agentes, por isso é essencial que você consiga monitorar todas as interações, em todos os canais, em relação aos principais SLAs – e fazer isso em tempo real. A sua tecnologia precisa ir além dos relatórios básicos para medir as métricas que são importantes para o seu negócio. Por exemplo, deve ser capaz de medir o desempenho em relação aos KPIs específicos da sua organização (como chamadas abandonadas, tempos de espera ou CSAT e NPS) e gravar e monitorizar chamadas da mesma forma que no seu centro de contacto, com as informações rapidamente disponíveis para os supervisores.

3. Melhorar o desempenho e o bem-estar dos agentes

A mudança para o trabalho remoto foi uma grande mudança para muitos agentes, que se somou à ansiedade causada pela pandemia em si. À medida que avançamos para uma adoção mais permanente do trabalho remoto e renovadas preocupações com a saúde, as empresas precisam trabalhar ainda mais para garantir que os agentes tenham tudo o que precisam para manter o seu bem-estar e otimizar o desempenho. A tecnologia e os processos devem apoiar um ambiente de trabalho eficaz em casa, que utilize ferramentas, como a colaboração por vídeo, para garantir que todos se sintam conectados e envolvidos.

Ao mesmo tempo, os gestores e supervisores precisam de ter acesso a informações de desempenho de alta qualidade e em tempo real para integrar, apoiar e desenvolver remotamente os agentes e as suas competências. Muitas ferramentas, como a análise de voz em tempo real, podem ser usadas para ajudar nisso, independentemente de os agentes estarem em casa ou num centro de contacto.

4. Garantir a segurança e a conformidade

Uma das principais preocupações sobre o trabalho remoto girava em torno da conformidade e da proteção de informações confidenciais dos clientes. É por isso que, antes da pandemia,
pesquisa feita pela Contact Babel Um terço dos gerentes de centros de contacto disse que as preocupações com segurança e fraudes são o maior obstáculo para o trabalho remoto. Felizmente, a tecnologia e processos claros podem diminuir esses riscos. As empresas precisam lembrar aos funcionários que as mesmas regras legais e níveis de monitoramento valem, e as mesmas regras devem ser seguidas. Ao mesmo tempo, é importante impor regras adicionais para proteger a privacidade dos clientes e dos próprios agentes, como exigir que as chamadas não possam ser ouvidas e que as câmaras estejam desligadas durante as conversas com os clientes. As soluções de gravação de chamadas baseadas na nuvem podem fornecer a mesma trilha de auditoria baseada em evidências que existe no centro de contacto, proporcionando tranquilidade tanto para as empresas quanto para os clientes.

As we move forward, contact centres face the twin challenge of providing high levels of service while most of their agents work from home. To learn more on how to optimise your remote management of agents for the long-term, download the new Enghouse guide.