Otimização para trabalho remoto Contact Centre

Os confinamentos por causa da pandemia fizeram com que muitas empresas tivessem que mudar rapidamente as suas equipas de atendimento ao cliente para o trabalho remoto, sem muito aviso prévio. Embora a maioria das organizações tenha conseguido fazer a transição e continuar a funcionar, muitas só conseguiram isso com soluções alternativas, como cortar o horário de atendimento, reduzir o número de canais de contacto e aumentar os seus SLAs.

Agora, à medida que avançamos, as organizações vão ter que apoiar o trabalho remoto para um grande número de funcionários a longo prazo. Esses sistemas e processos iniciais, implementados às pressas para lidar com a crise imediata, vão precisar ser substituídos ou atualizados com recursos mais robustos. Isso é impulsionado por três fatores:

• Os consumidores querem mais garantias das empresas com as quais lidam – e agora estão muito menos dispostos a perdoar um serviço ruim ou lento.
• Os centros de contacto precisam de cuidar do bem-estar dos funcionários e ajudá-los a manter a produtividade, dando a tecnologia certa para fazerem o trabalho, sem aumentar o stress.
• As empresas precisam conseguir acompanhar o desempenho do atendimento ao cliente do começo ao fim, ver como está a produtividade e agir rápido pra resolver qualquer problema.

Basicamente, agora estamos numa situação de ‘negócios como de costume’ em termos de metas, mas com boa parte da equipa a trabalhar remotamente. Como as empresas podem cumprir?

Aqui estão quatro áreas importantes em que se deve focar:

1. Abrace a inovação através da nuvem e da IA

A tecnologia de centro de contacto baseada na nuvem foi essencial para permitir que as empresas implementassem rapidamente o trabalho remoto no início da crise. Mas muitas soluções na nuvem não oferecem a mesma profundidade de funcionalidade que as versões locais e podem não proporcionar a experiência do cliente que você precisa a longo prazo. Por exemplo, a sua solução em nuvem atende às necessidades específicas dos trabalhadores remotos, permitindo a colaboração em tempo real por meio de plataformas como o Microsoft Teams? Da mesma forma, os sistemas em nuvem que implementou são fáceis de usar por agentes e gerentes, sem a necessidade de um retreinamento significativo, e eles se integram a outras soluções para oferecer funcionalidade completa?

Inovações como a IA também podem ajudar os seus agentes a oferecer um serviço melhor. Por exemplo, quando o volume de contactos com os clientes é alto, os chatbots com IA podem ser usados para responder a perguntas mais básicas, permitindo que os funcionários se concentrem em interações de maior valor que aproveitem melhor as suas competências.

2. Gerenciar a qualidade do serviço de forma eficaz

Os consumidores esperam, com razão, o mesmo serviço de alta qualidade, independentemente da localização dos agentes, por isso é essencial que você consiga monitorar todas as interações, em todos os canais, em relação aos principais SLAs – e fazer isso em tempo real. A sua tecnologia precisa ir além dos relatórios básicos para medir as métricas que são importantes para o seu negócio. Por exemplo, deve ser capaz de medir o desempenho em relação aos KPIs específicos da sua organização (como chamadas abandonadas, tempos de espera ou CSAT e NPS) e gravar e monitorizar chamadas da mesma forma que no seu centro de contacto, com as informações rapidamente disponíveis para os supervisores.

3. Melhorar o desempenho e o bem-estar dos agentes

A mudança para o trabalho remoto foi uma grande mudança para muitos agentes, que se somou à ansiedade causada pela pandemia em si. À medida que avançamos para uma adoção mais permanente do trabalho remoto e renovadas preocupações com a saúde, as empresas precisam trabalhar ainda mais para garantir que os agentes tenham tudo o que precisam para manter o seu bem-estar e otimizar o desempenho. A tecnologia e os processos devem apoiar um ambiente de trabalho eficaz em casa, que utilize ferramentas, como a colaboração por vídeo, para garantir que todos se sintam conectados e envolvidos.

Ao mesmo tempo, os gestores e supervisores precisam de ter acesso a informações de desempenho de alta qualidade e em tempo real para integrar, apoiar e desenvolver remotamente os agentes e as suas competências. Muitas ferramentas, como a análise de voz em tempo real, podem ser usadas para ajudar nisso, independentemente de os agentes estarem em casa ou num centro de contacto.

4. Garantir a segurança e a conformidade

Uma das principais preocupações sobre o trabalho remoto girava em torno da conformidade e da proteção de informações confidenciais dos clientes. É por isso que, antes da pandemia,
pesquisa feita pela Contact Babel Um terço dos gerentes de centros de contacto disse que as preocupações com segurança e fraudes são o maior obstáculo para o trabalho remoto. Felizmente, a tecnologia e processos claros podem diminuir esses riscos. As empresas precisam lembrar aos funcionários que as mesmas regras legais e níveis de monitoramento valem, e as mesmas regras devem ser seguidas. Ao mesmo tempo, é importante impor regras adicionais para proteger a privacidade dos clientes e dos próprios agentes, como exigir que as chamadas não possam ser ouvidas e que as câmaras estejam desligadas durante as conversas com os clientes. As soluções de gravação de chamadas baseadas na nuvem podem fornecer a mesma trilha de auditoria baseada em evidências que existe no centro de contacto, proporcionando tranquilidade tanto para as empresas quanto para os clientes.

À medida que avançamos, os centros de contacto enfrentam o duplo desafio de fornecer altos níveis de serviço enquanto a maioria dos seus agentes trabalha a partir de casa. Para saber mais sobre como otimizar a gestão remota dos seus agentes a longo prazo, faça o download do novo guia Enghouse.