Pleins feux sur 2020 : nos 10 meilleurs articles de blog de l'année

C'est un euphémisme de dire que 2020 a été une année de grands changements partout. En raison de la pandémie, nous avons assisté à des changements majeurs dans les centres de contact, avec des tendances existantes telles que le travail à distance qui s'accélère et les besoins des clients qui changent radicalement. Dans ce billet, nous soulignons certains des développements clés de l'année dernière dans une revue de nos meilleurs blogs de 2020.

1. Optimiser le travail à distance dans les centres de contact

Avec très peu d'avertissement, le blocage de la pandémie a forcé de nombreuses entreprises à changer rapidement leurs équipes de service à la clientèle pour travailler à distance. Heureusement, la plupart des organisations ont géré la transition et ont pu rester opérationnelles, mais beaucoup n'y sont parvenues que par des solutions de contournement à court terme. Ce billet aborde quatre domaines sur lesquels il faut se concentrer pour optimiser le travail à distance dans les centres de contact à long terme.

2. Construire un centre de contact collaboratif grâce à Microsoft Teams

La croissance des canaux numériques et l'essor du travail à domicile provoqué par la pandémie ont fait de la communication, de la collaboration et de l'intégration des éléments vitaux pour toute entreprise prospère. Ce billet met en lumière les raisons pour lesquelles les organisations connectent de plus en plus leurs la technologie des centres de contact avec Microsoft Teams pour favoriser le travail collaboratif et les communications, et les avantages qui en découlent.

3. Rendre les centres de contact plus écologiques et plus durables

Le passage rapide au travail à domicile pour des millions de personnes, y compris celles qui faisaient traditionnellement la navette vers les centres de contact, aurait entraîné une baisse des émissions de CO2. Mais comment maintenir ces avantages écologiques lorsque les choses reviennent à la normale ? Dans cet article, nous examinons les points suivants comment poursuivre l'effort de durabilité dans le service à la clientèle tout en soutenant à plus long terme le travail à domicile dans les centres de contact.

4. Six questions à poser pour s'assurer que votre programme "Voix du client" donne des résultats

Les besoins des clients évoluent rapidement et les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. Comprendre et satisfaire leurs exigences est la clé du succès de l'entreprise. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises mettent en œuvre ou développent des programmes de Voix du Client (VoC) - mais comment pouvez-vous vous assurer que votre investissement fournit des informations exploitables ? Cet article met en lumière les points suivants six questions clés à se poser pour réussir la VoC.

5. La montée en puissance du super-agent

Les demandes des centres de contact devenant de plus en plus complexes, complexes et longues à résoudre, il y a une demande croissante de "super-agents", qui ont les compétences et l'expérience nécessaires pour résoudre des problèmes plus complexes tout en développant l'empathie avec les consommateurs et en optimisant l'expérience globale du client. Ce billet traite des sujets suivants les compétences clés dont les super-agents ont besoin et comment les entretenir dans votre centre de contact.

6. Service à la clientèle : ce que vous pouvez apprendre des grands chefs d'entreprise

De Richard Branson, qui insiste sur la recherche constante de moyens innovants pour améliorer les niveaux de service, à Bill Gates, qui affirme que les clients mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage, il y a beaucoup de choses que les grands chefs d'entreprise peuvent enseigner aux équipes de service client d'aujourd'hui. Dans le cadre d'une série de trois articles sur les dictons des grands penseurs et des personnages historiques, cet article du blog Eptica met l'accent sur les points suivants dix citations importantes de chefs d'entreprise modernes et ce que les équipes de service à la clientèle peuvent apprendre de leur part.

7. L'importance du libre-service pour une plus grande satisfaction des clients

Les clients d'aujourd'hui veulent avoir le contrôle et l'assurance d'utiliser le libre-service en ligne ou par téléphone pour accéder à l'information et trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, 24 heures sur 24, sans avoir à attendre. Comment pouvez-vous répondre à cette demande et quels en sont les avantages ? Dans cet article, nous explorons les points suivants les quatre principaux avantages que le libre-service offre aux consommateurs, aux entreprises et à leurs employéset d'examiner l'impact futur de technologies telles que la 5G et l'IA.

8. L'impact de la connaissance sur la satisfaction du client actuel

Au cours de la pandémie et au-delà, la connaissance a été essentielle pour fournir un service à la clientèle transparent et rassurant en permettant aux centres de contact de fournir des informations rapides, précises et cohérentes pour répondre aux questions des clients. Ce billet explique cinq Principales conclusions de l'étude sur les connaissances d'Eptica 2020qui a étudié l'expérience des clients en matière de connaissances à l'ère COVID-19.

Comme chaque année, 2021 apportera de nouvelles opportunités et de nouveaux défis pour les équipes de service à la clientèle. Nous sommes impatients de partager avec vous certains de ces sujets brûlants au cours de l'année à venir.