Comment Microsoft Teams construit un centre de contact collaboratif

Dans un monde qui évolue rapidement, les organisations doivent transformer leur mode de fonctionnement, en supprimant les barrières internes entre les départements pour devenir plus agiles. C'était déjà le cas avant la pandémie, mais la croissance des canaux numériques et l'essor du travail à domicile ont fait de la communication, de la collaboration et de l'intégration des éléments essentiels à la réussite de toute entreprise.

Pour mener à bien cette transformation, les organisations se tournent de plus en plus vers Microsoft Teams, qui combine le chat sur le lieu de travail, les réunions vidéo, le stockage de fichiers et l'intégration d'applications pour offrir un environnement de collaboration puissant. Comme il est basé sur le cloud, les utilisateurs peuvent accéder à tout (fichiers, courriels, calendriers), de n'importe où et sur n'importe quel appareil. Il n'est pas étonnant qu'à la fin du mois d'avril 2020, Microsoft Teams ait atteint le seuil de 1,5 million d'euros. 75 millions d'utilisateurs actifs quotidiens à travers le monde, soit près du double des 44 millions du mois de mars.

Étant donné l'accent mis sur la collaboration au sein de l'organisation, les entreprises souhaitent naturellement étendre Microsoft Teams afin qu'il puisse être utilisé au sein de leur centre de contact. Les fournisseurs ont maintenant mis au point des solutions avancées qui s'intègrent étroitement à Teams pour permettre aux entreprises de prendre (et d'acheminer) les appels de manière transparente, d'enregistrer les interactions, de contrôler la qualité et les performances et de s'adapter à l'évolution des besoins.

Nous en faisons certainement l'expérience au sein de notre propre clientèle, car les utilisateurs commencent à migrer leurs centres de contact vers un environnement Microsoft Teams. Pourquoi migrer votre centre de contact vers Teams ?

1. Capacité à faire tomber les barrières organisationnelles

Traditionnellement, les entreprises étaient composées d'un front-office, d'un middle-office et d'un back-office, chaque service gérant différentes parties d'un processus, comme l'accueil d'un client. La communication et la collaboration entre ces services pouvaient s'avérer difficiles, augmentant le temps nécessaire pour répondre à une demande et nécessitant souvent des interactions multiples. Cependant, les demandes des clients deviennent aujourd'hui beaucoup plus complexes, ce qui nécessite une collaboration fluide entre le front office, le middle office et le back office. L'intégration de votre centre de contact dans Teams permet aux agents du front office de traiter les appels plus efficacement en communiquant de manière transparente avec les experts du back (ou middle) office qui disposent des informations nécessaires pour aider le client. Non seulement cela améliore l'expérience client, mais cela contribue également au bien-être des agents, car ils savent qu'ils bénéficient du soutien et d'un accès facile aux informations dont ils ont besoin.

2. Permettre une plus grande mobilité du personnel

Nul n'est besoin de rappeler à quel point le monde a changé à cause de la pandémie, la majorité des employés travaillant actuellement à domicile. Cette transformation s'est produite du jour au lendemain, lorsque les fermetures d'entreprises sont entrées en vigueur, mettant à rude épreuve les entreprises et leur personnel. Avec Microsoft Teams, le travail à distance est simple - les employés, tels que les agents, peuvent se connecter de n'importe où, sur n'importe quel appareil, et passer et recevoir des appels téléphoniques et vidéo, partager des informations avec leurs collègues et reproduire l'environnement d'un centre de contact à leur domicile.

Un fournisseur de gaz et d'électricité qui utilise Enghouse est un parfait exemple des avantages qu'il en retire. En mettant en œuvre les centres de communication Microsoft Teams et Enghouse Interactive, il a pu rapidement permettre à ses 130 agents de travailler à distance, sans impact sur leur efficacité ou leur productivité.

3. Augmentation de l'engagement et de la productivité des agents

Teams fournit aux agents une suite complète d'outils de communication et de collaboration, et en combinant cela avec des solutions de centre de contact, ils bénéficient d'un environnement de travail plus homogène. Ils peuvent facilement vérifier des informations lorsqu'ils sont en ligne, collaborer avec des collègues ou utiliser des technologies telles que la vidéo lorsque cela est nécessaire. Si l'on ajoute à cela la possibilité de travailler n'importe où, les agents bénéficient d'une meilleure expérience, ce qui contribue à accroître leur satisfaction au travail et, en fin de compte, à les fidéliser. Une plateforme unique stimule la productivité et l'efficacité, en réduisant les tâches administratives inutiles, ce qui permet aux agents de se concentrer sur l'expérience client.

4. Soutenir des opérations plus souples et plus agiles

Pour réussir aujourd'hui, les entreprises doivent se concentrer sur leurs clients et être très réactives à l'évolution de leurs besoins. Les entreprises qui font preuve de leadership en matière d'expérience client partagent toutes la capacité d'être flexibles, quel que soit leur secteur d'activité. Teams est à la base de cette agilité car il permet à tous les membres de l'entreprise de collaborer, ce qui facilite la création et la gestion de groupes interdépartementaux, tout en favorisant une culture ouverte basée sur le partage et le travail d'équipe.

Alors que les entreprises cherchaient déjà à devenir plus flexibles, la pandémie en a fait à nouveau une priorité, car les perturbations généralisées et la croissance du travail à distance ont transformé le centre de contact. L'expérience d'une administration locale cliente de Enghouse montre comment Teams peut aider les organisations à devenir plus agiles. Non seulement la combinaison de Teams et de Enghouse Interactive Communications Center lui a permis d'accroître sa productivité et d'offrir une expérience client plus fluide, mais elle lui a également permis de relever le défi du COVID-19. Ce client avait besoin de mettre en place une ligne d'assistance pour entrer en contact avec les résidents et les communautés et a pu rapidement mettre en place une équipe d'intervention COVID au cours d'un week-end en utilisant Communications Center et Microsoft Teams. Ce service a été essentiel pour les personnes à risque, car il a permis de les mettre en relation avec des services vitaux au sein de la communauté et de leur donner accès à des services essentiels tels que les prescriptions médicales, les repas chauds et les livraisons d'épicerie.

La mise en œuvre de Microsoft Teams au sein du centre de contact offre une expérience plus transparente aux agents et aux clients, améliorant ainsi l'expérience du client et offrant une solution évolutive et efficace qui intègre pleinement le centre de contact dans l'entreprise.