Comment Microsoft Teams crée un centre de contact collaboratif

Dans un monde qui évolue rapidement, les organisations doivent transformer leur mode de fonctionnement, en faisant tomber les barrières internes entre les départements pour devenir plus agiles. C'était déjà le cas avant la pandémie, mais la croissance des canaux numériques et l'essor du travail à domicile ont fait de la communication, de la collaboration et de l'intégration des éléments essentiels à la réussite de toute entreprise.

Pour mener à bien cette transformation, les organisations se tournent de plus en plus vers Microsoft Teams, qui combine le chat sur le lieu de travail, les réunions vidéo, le stockage de fichiers et l'intégration d'applications pour offrir un environnement de collaboration puissant. Comme il est basé sur le cloud, les utilisateurs peuvent accéder à tout (fichiers, courriels, calendriers), de n'importe où, sur n'importe quel appareil. Il n'est pas étonnant qu'à la fin du mois d'avril 2020, Microsoft Teams ait atteint la barre des 1 000 utilisateurs. 75 millions d'utilisateurs actifs quotidiens à travers le monde, soit près du double des 44 millions du mois de mars.

Étant donné l'accent mis sur la collaboration au sein de l'organisation, les entreprises souhaitent naturellement étendre Microsoft Teams afin qu'il puisse être utilisé au sein de leur centre de contact. Les fournisseurs ont maintenant mis au point des solutions avancées qui s'intègrent étroitement à Teams pour permettre aux entreprises de prendre (et d'acheminer) les appels de manière transparente, d'enregistrer les interactions, de contrôler la qualité et les performances et de s'adapter à l'évolution des besoins.

Nous en faisons certainement l'expérience au sein de notre propre clientèle, car les utilisateurs commencent à migrer leurs centres de contact vers un environnement Microsoft Teams. Pourquoi migrer votre centre de contact vers Teams ?

1. Capacité à faire tomber les barrières organisationnelles

Traditionnellement, les entreprises étaient composées d'un front-office, d'un middle-office et d'un back-office, chaque service gérant différentes parties d'un processus, comme l'accueil d'un client. La communication et la collaboration entre ces services pouvaient s'avérer difficiles, augmentant le temps nécessaire pour répondre à une demande et nécessitant souvent des interactions multiples. Cependant, les demandes des clients deviennent aujourd'hui beaucoup plus complexes, ce qui nécessite une collaboration fluide entre le front office, le middle office et le back office. L'intégration de votre centre de contact dans Teams permet aux agents du front office de traiter les appels plus efficacement en communiquant de manière transparente avec les experts du back (ou middle) office qui disposent des informations nécessaires pour aider le client. Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience client, mais aussi de contribuer au bien-être des agents, qui savent qu'ils bénéficient du soutien et d'un accès facile aux informations dont ils ont besoin.

2. Permettre une plus grande mobilité du personnel

Nul n'est besoin de rappeler à quel point le monde a changé à cause de la pandémie, la majorité des employés travaillant actuellement à domicile. Cette transformation s'est produite du jour au lendemain, lorsque les fermetures d'entreprises sont entrées en vigueur, mettant à rude épreuve les entreprises et leur personnel. Avec Microsoft Teams, le travail à distance est simple : les employés, tels que les agents, peuvent se connecter de n'importe où, sur n'importe quel appareil, et passer et recevoir des appels téléphoniques et vidéo, partager des informations avec leurs collègues et reproduire l'environnement d'un centre de contact à leur domicile.

Le fournisseur irlandais de gaz et d'électricité Flogas en est un parfait exemple. En mettant en œuvre Microsoft Teams et Enghouse Interactive Communications Center, il a pu rapidement permettre à ses 130 agents de travailler à distance, sans impact sur leur efficacité ou leur productivité.

3. Augmentation de l'engagement et de la productivité des agents

Teams fournit aux agents une suite complète d'outils de communication et de collaboration, et en combinant cela avec des solutions de centre de contact, ils bénéficient d'un environnement de travail plus homogène. Ils peuvent facilement vérifier des informations lorsqu'ils sont en ligne, collaborer avec des collègues ou utiliser des technologies telles que la vidéo lorsque cela est nécessaire. Si l'on ajoute à cela la possibilité de travailler n'importe où, les agents bénéficient d'une meilleure expérience, ce qui contribue à accroître leur satisfaction au travail et, en fin de compte, à les fidéliser. Une plateforme unique stimule la productivité et l'efficacité, en réduisant les tâches administratives inutiles, ce qui permet aux agents de se concentrer sur l'expérience client.

4. Soutenir des opérations plus souples et plus agiles

Pour réussir aujourd'hui, les entreprises doivent se concentrer sur leurs clients et être très réactives à l'évolution de leurs besoins. Les entreprises qui font preuve de leadership en matière d'expérience client ont toutes la capacité d'être flexibles, quel que soit leur secteur d'activité. Teams est à la base de cette agilité car il permet à tous les membres de l'entreprise de collaborer, ce qui facilite la création et la gestion de groupes interdépartementaux, tout en favorisant une culture ouverte basée sur le partage et le travail d'équipe.

Alors que les entreprises cherchaient déjà à devenir plus flexibles, la pandémie en a fait à nouveau une priorité, car les perturbations généralisées et la croissance du travail à distance ont transformé le centre de contact. L'expérience du Mayo County Council, sur la côte ouest de l'Irlande, montre comment Teams peut aider les organisations à devenir plus agiles. La combinaison de Teams et de Enghouse Interactive Communications Center (CC) lui a non seulement permis d'augmenter sa productivité et d'offrir une expérience client plus fluide, mais elle lui a également permis de relever le défi du COVID-19. Mayo devait mettre en place une ligne d'assistance téléphonique pour entrer en contact avec les résidents et les communautés et a pu rapidement mettre sur pied une équipe d'intervention COVID au cours d'un week-end en utilisant CC et Microsoft Teams. Cela s'est avéré essentiel pour les personnes à risque, car cela a permis de les mettre en relation avec des services vitaux au sein de la communauté et de leur donner accès à des services essentiels tels que des prescriptions médicales, des repas chauds et des livraisons d'épicerie.

La mise en œuvre de Microsoft Teams au sein du centre de contact offre une expérience plus transparente aux agents et aux clients, améliorant l'expérience client et offrant une solution évolutive et efficace qui intègre pleinement le centre de contact dans l'entreprise.

Créer un centre de contact collaboratif avec Microsoft Teams

Nous organiserons un webinaire le 5^th Novembre (maintenant disponible à la demande) qui explorera comment les organisations peuvent responsabiliser les agents, améliorer l'efficacité et augmenter la fidélité des clients en étendant Microsoft Teams au centre de contact. Nous serons rejoints par Brian Gahan, de la société de services publics Flogas, qui expliquera comment ils ont mis en place un service clientèle robuste et efficace grâce à Microsoft Teams pendant une fermeture, avec un minimum de perturbations. Il sera également rejoint par Tina Shepherd, de Microsoft, qui expliquera comment Teams contribue à éliminer les obstacles à la collaboration et aux méthodes de travail, en permettant aux organisations de communiquer avec leurs collègues et leurs clients de manière transparente, où qu'ils se trouvent.

Séminaire en ligne disponible à la demande