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Nous contacterAccéder à la lecture du webinaire à la demande de "How AI-Enabled Super-Agents Improve CX" (Comment les super-agents basés sur l'IA améliorent la qualité de la relation client) avec Kate LeggettVice-président et analyste principal du développement et de la fourniture d'applications de service, Forrester Research, avec Steve NattressDirecteur de la R&D et de l'innovation Jacki TessmerVice-président - Marketing des produits, Enghouse Interactive.
Blog #4 de 4 Plus vous en savez. Plus VOUS SAVEZ.
Comment les super-agents dotés d'IA améliorent le CX
Comme nous l'avons entendu tout au long de notre webinaire, l'amélioration de l'expérience client (CX) et la compréhension de la voix du client (VoC) sont toutes deux inextricablement liées... pour le meilleur.
En tant qu'industrie, nous avons négligé l'aspect le plus important pour offrir une expérience client (CX) positive, à savoir faire en sorte que l'expérience des employés (EE) soit également positive. L'évolution démographique actuelle de la main-d'œuvre et de la population en général garantit que cette interrelation deviendra encore plus dynamique au fil du temps.
Les milléniaux ont une vision très différente de la vie. Et ils apportent maintenant leurs attentes et leurs valeurs sur le lieu de travail. La collaboration est désormais une attente fondamentale, et les outils numériques qui la facilitent font partie intégrante de leur vie quotidienne. Au minimum, ils s'attendent à ce que les mêmes outils soient présents au bureau, si ce n'est plus. Du point de vue des relations interpersonnelles, ils attendent la confiance, la transparence et l'autorité nécessaire pour faire ce qui est le mieux pour le client et pour l'entreprise, dans une mesure égale. Ils s'attendent à être traités comme des membres importants de leur organisation et, à ce titre, l'accès à l'information dont ils ont besoin doit être facile et instantané.
Aujourd'hui, le plus grand défi auquel sont confrontées les organisations de services globales et les centres de contact traditionnels est de fournir une expérience de qualité de service conforme aux attentes du client moderne - une expérience qui maintient le client satisfait et le fidélise à sa marque.
Les clients attendent désormais :
Comme l'indique le rapport 2019 de Dimension Data sur l'expérience client (CX) :
Mais il est de plus en plus important de veiller à ce que tous ces types d'interactions soient positifs. Lorsqu'il s'agit d'un appel en direct, c'est l'une des rares occasions pour un agent de traiter avec un client à un niveau personnel et d'entretenir la relation avec lui. Résoudre efficacement un problème avec un client peut être gratifiant et contribue à renforcer la valeur du rôle de l'agent et sa valeur pour les clients de l'organisation. Ce faisant, l'agent et le client en tirent tous deux profit, ce qui peut potentiellement conduire à une augmentation de l'activité et à une fidélisation de la clientèle.
Permettez à vos super-agents d'utiliser l'IA pour améliorer la qualité de la relation client (CX)
Comme l'a mentionné Kate Legget, Forrester a entrepris des recherches approfondies dans un grand nombre d'industries diverses - en parlant directement avec ces organisations - et a prouvé et quantifié de manière concluante qu'il existe une corrélation directe entre la fourniture d'une meilleure expérience client (CX) et la génération d'un plus grand chiffre d'affaires.
Tirer parti de l'IA pour transformer l'expérience client
Compte tenu des nombreux domaines dans lesquels les conversations augmentées (rendues possibles par l'IA) peuvent être utiles, Steve a déclaré que les responsables de centres de contact lui demandaient souvent ce qu'il fallait faire et comment le faire au mieux.
Si l'organisation dispose d'indicateurs opérationnels et de satisfaction de la clientèle et qu'ils indiquent que la majorité des conversations du centre de contact sont des questions fréquemment posées ou des demandes de renseignements de routine, alors.. :
Il vaut mieux "résoudre" que "détourner"... concentrez-vous sur l'amélioration des instructions relatives aux produits, améliorez le contenu de votre site web afin de résoudre les problèmes simplement et sans frais supplémentaires.
Ensuite, dévier si nécessaire... se concentrer sur les "conversations automatisées" pour détourner ces demandes des agents. Utilisez l'automatisation de base du libre-service, comme les SVI programmés et/ou les chatbots, pour fournir aux clients les informations qu'ils recherchent en utilisant des outils numériques moins coûteux.
Pour les questions plus complexes, envisagez d'utiliser des outils automatisés. Commencez par vous assurer que vous disposez des informations sur l'ensemble du parcours du client, depuis le premier point de contact jusqu'au moment où il choisit d'entrer en contact avec un agent. En suivant le parcours du client à l'aide d'outils d'auto-assistance, vous évitez la plainte la plus importante lorsque vous passez par défaut à un agent, à savoir qu'il n'y a pas de connaissance ou d'enregistrement de ce que le client a déjà traversé pour en arriver là. Mais si ces données sont capturées, les outils d'IA auront analysé leur demande et pourront fournir à l'agent tout ce qui est nécessaire pour résoudre rapidement le problème du client, qu'il s'agisse de scripts détaillés, d'informations d'assistance pertinentes ou d'un accès à des experts internes en la matière si nécessaire.
Traitez l'automatisation comme un membre de votre personnel, en lui attribuant des indicateurs de performance, en l'évaluant et en lui offrant une formation continue.
Assurer la cohérence des réponses, étudier les variations entre les agents en ce qui concerne la résolution du premier appel (First Call Resolution - FCR) et le temps d'attente moyen (Average Hold Time - AHT).
Optimisez votre base de connaissances pour vous assurer qu'elle prend en charge un large éventail de types de "conversations augmentées" pour toutes les questions possibles.
Mettre en évidence les problèmes de conformité, les écarts, les exceptions et les traiter en conséquence.
Ensuite, si cela s'avère nécessaire, il convient d'étudier la possibilité d'un coaching automatisé en direct pour vérifier les niveaux d'assistance en temps réel.
Toutefois, si vous n'êtes pas sûr de vos données ou si vous n'en avez pas, mesurez d'abord.
Utilisez les capacités de la "Voix du client" combinées à l'AI Insights (analyse) pour découvrir ce que le client dit à l'entreprise qui est le plus important pour lui.
Agir en fonction des résultats.
Validez vos hypothèses et vos conclusions sur la base de la prochaine série d'analyses du retour d'information des clients.
Répétez ... fréquemment. Il ne s'agit jamais d'une action ponctuelle.
En résumé, pensez à la citation de Peter Drucker comme principe directeur lorsque vous envisagez d'utiliser des super-agents dotés d'IA pour améliorer l'expérience de vos clients :
"Travailler sur les bonnes choses, c'est ce qui rend le travail de la connaissance efficace.
Savoir ce qui est juste....
En écoutant vos clients et en prenant des mesures en fonction de ce qu'ils vous disent.
Dans 99% des cas, vous n'avez pas besoin d'interpréter quoi que ce soit.
Les clients sont très prescriptifs....
Faites ce qu'ils vous disent de faire.
Vous finirez par les remercier de l'avoir fait.
Assurez-vous que votre organisation offre une expérience client qui dépasse les attentes. Ce faisant, votre centre de contact passera du statut de centre de coûts à celui de générateur de revenus.
Accéder à la lecture du webinaire à la demande de "Comment les super-agents basés sur l'IA améliorent le CX" avec Kate Leggett, Vice-président et analyste principal, Service Application Development and Delivery, Forrester Research, avec Steve NattressDirecteur, R&D AI Insights - Vecko et Jacki TessmerVice-président - Marketing des produits, Enghouse Interactive.
Découvrez comment votre organisation peut bénéficier des super-agents basés sur l'IA.