Buscar en
Póngase en contacto con nosotrosAcceda a la reproducción del seminario web a la carta de "How AI-Enabled Super-Agents Improve CX" con Kate Leggett, Vicepresidente y Analista Principal de Desarrollo y Entrega de Aplicaciones de Servicios, Forrester Research, con Steve Nattress, Director de I+D y Jacki TessmerVicepresidente de Marketing de Producto, Enghouse Interactive.
Blog #4 de 4 Cuanto MÁS sepas. Cuanto MÁS SABES.
Cómo los superagentes con IA mejoran la experiencia del cliente
Como escuchamos a lo largo de nuestro seminario web, la mejora de la experiencia del cliente (CX) y la comprensión de la voz del cliente (VoC) están inextricablemente unidas... para mejor.
Como industria, hemos pasado por alto el aspecto más importante a la hora de ofrecer una experiencia positiva al cliente (CX)... hacer que la experiencia del empleado (EE) también sea positiva. Los cambios demográficos actuales en la mano de obra y la población en general garantizan que esta interrelación será aún más dinámica con el paso del tiempo.
La generación del milenio tiene una visión muy diferente de la vida. Y ahora trasladan sus expectativas y valores al lugar de trabajo. La colaboración es ahora una expectativa fundamental, y las herramientas digitales que la facilitan son parte integrante de su vida cotidiana. Como mínimo, esperan tener las mismas herramientas en la oficina, si no más. Desde el punto de vista de las relaciones interpersonales, esperan confianza, transparencia y autoridad para hacer lo mejor para el cliente y la empresa, en igual medida. Esperan ser tratados como miembros valiosos de sus organizaciones y, como tales, el acceso a la información que necesitan debe ser fácil e instantáneo.
Hoy en día, el mayor reto al que se enfrentan las organizaciones de servicios globales y los centros de contacto tradicionales es ofrecer una experiencia de calidad de servicio acorde con las expectativas del cliente moderno, que lo mantenga satisfecho y le infunda fidelidad a su marca.
Los clientes esperan ahora:
Como se señala en el informe 2019 Dimension Data Customer Experience (CX) Benchmarking:
Pero cada vez es más importante asegurarse de que este tipo de interacciones sean positivas. Cuando se trata de una llamada en directo, es una de las pocas oportunidades que tiene un agente de tratar con un cliente a nivel personal y cultivar la relación con él. Resolver eficaz y eficientemente un problema del cliente puede ser gratificante y ayuda a reforzar el valor de la función del agente y su valor para los clientes de la organización. De este modo, tanto el agente como el cliente se benefician, lo que puede conducir a un aumento del negocio y de la retención de clientes.
Habilite a sus superagentes con IA para ofrecer una mejor experiencia del cliente
Como mencionó Kate Legget, Forrester ha llevado a cabo una amplia investigación en un gran segmento de diversos sectores -hablando directamente con estas organizaciones- y ha demostrado y cuantificado de forma concluyente que existe una correlación directa entre ofrecer mejores experiencias de cliente (CX) y generar más ingresos.
Aprovechar la IA para transformar la experiencia del cliente
Con tantas áreas en las que las Conversaciones Aumentadas (habilitadas por la IA) pueden ayudar, Steve afirmó que a menudo los directores de Contact Center le preguntan qué hacer y cuál es la mejor forma de hacerlo.
Si la organización dispone de métricas operativas y de satisfacción del cliente e indican que la mayoría de las conversaciones del centro de contacto son preguntas habituales o consultas rutinarias, entonces:
"Resolver" es mejor que "Desviar"... céntrese en mejorar las instrucciones de los productos, mejore el contenido de su sitio web para resolver los problemas de forma sencilla y sin costes adicionales.
A continuación, desvíe según sea necesario... céntrese en las "Conversaciones automatizadas" para desviar estas consultas de los agentes. Utilice la automatización básica del autoservicio, como IVR programados y/o chatbots, para proporcionar a los clientes la información que buscan mediante herramientas digitales de bajo coste.
Para cuestiones más complejas, considere el uso de herramientas automatizadas. Empiece por asegurarse de que dispone de la información de todo el recorrido del cliente, desde el primer punto de contacto hasta el momento en que decide ponerse en contacto con un agente. Al seguir el recorrido del cliente a través de herramientas de autoayuda, se evita la queja más importante cuando se recurre por defecto a un agente: que no hay conocimiento ni registro de lo que el cliente ya ha pasado para llegar a este punto. Pero si se capturan esos datos, las herramientas de IA habrán analizado su consulta y podrán proporcionar al agente todo lo necesario para resolver rápidamente el problema del cliente, desde secuencias de comandos detalladas, información de soporte relevante y acceso a expertos internos en la materia si es necesario.
Trate la automatización como a un miembro más de su plantilla, con KPI asignados, revisiones y reciclaje continuo.
Garantizar la coherencia de la respuesta, investigar las variaciones en la resolución de la primera llamada (FCR) y el tiempo medio de espera (AHT) entre agentes.
Optimice su base de conocimientos para asegurarse de que admite una amplia gama de tipos de "conversaciones aumentadas" en todas las cuestiones posibles.
Destaque los problemas de cumplimiento, las desviaciones y las excepciones, y trátelos en consecuencia.
A continuación, cuando se considere necesario, se investigará el asesoramiento automatizado "en llamada" para comprobar los niveles de asistencia en tiempo real.
Sin embargo, si no está seguro de sus datos o no dispone de ellos, lo primero es medir.
Utilice las funciones de "voz del cliente" combinadas con los análisis de IA para descubrir lo que el cliente dice a la empresa que es más importante para él.
Actúe en función de los resultados.
Valide sus suposiciones y conclusiones basándose en la siguiente ronda de análisis de los comentarios de los clientes.
Repítelo... con frecuencia. Nunca es cosa de una sola vez.
En resumen, piense en la cita de Peter Drucker como principio rector a la hora de considerar o utilizar Superagentes habilitados por IA para mejorar la experiencia de sus clientes:
"Trabajar en lo correcto es lo que hace eficaz el trabajo del conocimiento".
Saber lo que es correcto....
Escuchando a sus clientes y actuando en consecuencia.
En el 99% de los casos, no es necesario interpretar nada.
Los clientes son muy prescriptivos....
Haz lo que te digan.
Acabarás dándoles las gracias por haberlo hecho.
Asegúrese de que su organización ofrece al cliente una experiencia que supera sus expectativas. De este modo, su centro de contacto dejará de ser un centro de costes para convertirse en un generador de ingresos.
Acceda a la reproducción del seminario web a la carta de "Cómo los superagentes con IA mejoran la experiencia del cliente". con Kate Leggett, Vicepresidente y Analista Principal de Desarrollo y Entrega de Aplicaciones de Servicios, Forrester Research, con Steve Nattress, Director, I+D AI Insights - Vecko y Jacki TessmerVicepresidente de Marketing de Producto, Enghouse Interactive.
Vea cómo su organización puede beneficiarse de los superagentes basados en IA