Cómo Microsoft Teams crea un centro de contacto colaborativo

En un mundo que cambia con rapidez, las organizaciones necesitan transformar su forma de operar, derribando las barreras internas entre departamentos para ser más ágiles. Aunque esto ya era cierto antes de la pandemia, el posterior crecimiento de los canales digitales y el aumento del trabajo a domicilio han hecho que la comunicación, la colaboración y la integración sean vitales para el éxito de cualquier empresa.

Para impulsar esta transformación, las organizaciones recurren cada vez más a Microsoft Teams, que combina chat en el lugar de trabajo, reuniones de vídeo, almacenamiento de archivos e integración de aplicaciones para ofrecer un potente entorno de colaboración. Al estar basado en la nube, los usuarios pueden acceder a cualquier cosa (archivos, correos electrónicos, calendarios), desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. No es de extrañar que a finales de abril de 2020 Microsoft Teams haya alcanzado 75 millones de usuarios activos diarios en todo el mundo, casi el doble de los 44 millones de marzo.

Dado su enfoque en la colaboración en toda la organización, las empresas naturalmente quieren ampliar Microsoft Teams para que pueda ser utilizado dentro de su centro de contacto. Los proveedores han creado soluciones avanzadas que se integran estrechamente con Teams para permitir a las empresas recibir (y enrutar) llamadas sin problemas, registrar interacciones, supervisar la calidad y el rendimiento y escalar para satisfacer las necesidades cambiantes.

Sin duda, lo estamos experimentando en nuestra propia base de clientes a medida que los usuarios empiezan a trasladar sus centros de contacto a un entorno Microsoft Teams. Entonces, ¿por qué debería migrar su Contact Center a Teams?

1. Capacidad para derribar barreras organizativas

Tradicionalmente, las empresas se componían de departamentos de atención al público, intermedios y administrativos, cada uno de los cuales se encargaba de distintas partes de un proceso, como la incorporación de un cliente. La comunicación y colaboración entre estos departamentos podía ser difícil, lo que aumentaba el tiempo necesario para responder a una consulta y a menudo requería múltiples interacciones. Sin embargo, hoy en día las consultas de los clientes son mucho más complejas, lo que requiere una colaboración fluida entre los departamentos de atención al cliente, intermedio y administrativo. La integración de su centro de contacto en Teams permite a los agentes de atención al cliente gestionar las llamadas de forma más eficaz al interactuar sin problemas con los expertos de back office (o middle office) que disponen de la información necesaria para ayudar al cliente. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también contribuye a un mayor bienestar de los agentes, ya que saben que cuentan con el apoyo y el fácil acceso a la información que necesitan.

2. Permitir una mayor movilidad del personal

Nadie necesita que le recuerden cómo ha cambiado el mundo debido a la pandemia, con la mayoría de los empleados trabajando actualmente desde casa. Esta transformación se produjo de la noche a la mañana, cuando entraron en vigor los cierres patronales, que supusieron una enorme presión para las empresas y su personal. Con Microsoft Teams, el trabajo a distancia es sencillo: los empleados, como los agentes, pueden conectarse desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo, y hacer y recibir llamadas telefónicas y de vídeo, compartir información con sus colegas y reproducir el entorno del centro de contacto en sus propios hogares.

Un ejemplo perfecto de los beneficios que esto está aportando es un cliente proveedor de gas y electricidad Enghouse. Gracias a la implantación de Microsoft Teams y Enghouse Interactive Communications Center, sus 130 agentes pudieron trabajar rápidamente de forma remota, sin que ello afectara a su eficiencia o productividad.

3. Mayor compromiso y productividad de los agentes

Teams proporciona a los agentes un conjunto completo de herramientas de comunicación y colaboración, y al combinarlo con las soluciones de Contact Center se benefician de un entorno de trabajo más fluido. Pueden consultar fácilmente la información cuando están en una llamada, colaborar con compañeros o utilizar tecnologías como el vídeo cuando sea necesario. Esto, sumado a la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar, se traduce en una mejor experiencia para los agentes, lo que contribuye a aumentar la satisfacción en el trabajo y, en última instancia, la retención. Una única plataforma aumenta la productividad y la eficiencia, reduce la administración innecesaria y, por tanto, permite a los agentes centrarse en la experiencia del cliente.

4. Apoyar operaciones más flexibles y ágiles

Para tener éxito hoy en día, las organizaciones deben centrarse en sus clientes y ser muy receptivas a sus necesidades cambiantes. Las empresas que demuestran su liderazgo en la experiencia del cliente comparten la capacidad de ser flexibles, sea cual sea su sector. Los equipos son la base de esta agilidad, ya que permiten colaborar a todos los miembros de la empresa, facilitando la creación y gestión de grupos interdepartamentales, todo ello impulsando una cultura abierta basada en el intercambio y el trabajo en equipo.

Aunque las empresas ya buscaban ser más flexibles, la pandemia ha vuelto a hacer de esto una prioridad, ya que la interrupción generalizada y el crecimiento del trabajo remoto han transformado el centro de contacto. La experiencia de un cliente del gobierno local Enghouse demuestra cómo Teams puede ayudar a las organizaciones a ser más ágiles. La combinación de Teams y el Centro de Comunicaciones Enghouse Interactive no sólo le ha permitido aumentar la productividad y ofrecer una experiencia de cliente más fluida, sino que le ha garantizado poder afrontar el reto de la COVID-19. Este cliente necesitaba establecer una línea de ayuda para conectar con los residentes y las comunidades y pudo poner en marcha rápidamente un equipo de respuesta COVID durante un fin de semana utilizando Communications Center y Microsoft Teams. Esto ha sido fundamental para las personas en situación de riesgo, ya que les ha ayudado a ponerse en contacto con servicios vitales dentro de la comunidad y les ha proporcionado acceso a servicios cruciales como recetas médicas, comidas calientes y entregas de comestibles.

La implantación de Microsoft Teams en el centro de contacto proporciona una experiencia más fluida para agentes y clientes, mejorando la experiencia del cliente y ofreciendo una solución escalable y eficaz que integra el centro de contacto plenamente en la empresa.