Como o Microsoft Teams cria um centro de contato colaborativo

Em um mundo em rápida mudança, as organizações precisam transformar a forma como operam, derrubando as barreiras internas entre os departamentos para se tornarem mais ágeis. Embora isso já fosse verdade antes da pandemia, o crescimento subsequente dos canais digitais e o aumento do trabalho em casa tornaram a comunicação, a colaboração e a integração vitais para todos os negócios bem-sucedidos.

Para impulsionar essa transformação, as organizações estão recorrendo cada vez mais ao Microsoft Teams, que combina bate-papo no local de trabalho, videoconferências, armazenamento de arquivos e integração de aplicativos para oferecer um ambiente de colaboração avançado. Como ele é baseado na nuvem, os usuários podem acessar qualquer coisa (arquivos, e-mails, calendários), de qualquer lugar, em qualquer dispositivo. Não é de se admirar que, no final de abril de 2020, o Microsoft Teams tenha alcançado 75 milhões de usuários ativos diariamente em todo o mundo, quase dobrando em relação aos 44 milhões de março.

Devido ao seu foco na colaboração em toda a organização, as empresas naturalmente desejam estender o Microsoft Teams para que ele possa ser usado em seu contact center. Os fornecedores já criaram soluções avançadas que se integram estreitamente ao Teams para permitir que as empresas recebam (e encaminhem) chamadas sem problemas, registrem interações, monitorem a qualidade e o desempenho e dimensionem para atender às necessidades em constante mudança.

Certamente estamos vivenciando isso em nossa própria base de clientes, à medida que os usuários começam a migrar seus contact centers para um ambiente Microsoft Teams. Então, por que você deve migrar seu contact center para o Teams?

1. Capacidade de romper barreiras organizacionais

Tradicionalmente, as empresas eram compostas por escritórios de frente, intermediários e de retaguarda, com cada área lidando com diferentes partes de um processo, como a integração de um cliente. A comunicação e a colaboração entre esses departamentos podem ser difíceis, aumentando o tempo necessário para responder a uma consulta e, muitas vezes, exigindo várias interações. No entanto, hoje em dia, as consultas dos clientes estão se tornando muito mais complexas, exigindo uma colaboração harmoniosa entre os escritórios da frente, do meio e de trás. A integração da sua central de contatos ao Teams permite que os agentes do front office atendam às chamadas com mais eficiência, interagindo perfeitamente com os especialistas do back office (ou do middle office) que têm as informações necessárias para ajudar o cliente. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também contribui para aumentar o bem-estar dos agentes, pois eles sabem que têm o suporte e o acesso fácil às informações de que precisam.

2. Permitir maior mobilidade para a equipe

Ninguém precisa ser lembrado de como o mundo mudou devido à pandemia, com a maioria dos funcionários atualmente trabalhando em casa. Essa transformação ocorreu da noite para o dia, quando os lockdowns entraram em vigor, colocando uma imensa pressão sobre as empresas e suas equipes. Com o Microsoft Teams, o trabalho remoto é simples - os funcionários, como os agentes, podem fazer logon de qualquer lugar, em qualquer dispositivo, fazer e receber chamadas telefônicas e de vídeo, compartilhar informações com seus colegas e replicar o ambiente do contact center em suas próprias casas.

Um exemplo perfeito de como isso está trazendo benefícios é a Flogas, fornecedora irlandesa de gás e eletricidade. Com a implementação do Microsoft Teams e do Enghouse Interactive Communications Center, foi possível habilitar rapidamente seus 130 agentes a trabalharem remotamente, sem afetar sua eficiência ou produtividade.

3. Aumento do envolvimento e da produtividade dos agentes

O Teams oferece aos agentes um conjunto completo de ferramentas de comunicação e colaboração e, ao combiná-lo com as soluções de contact center, eles se beneficiam de um ambiente de trabalho mais integrado. Eles podem verificar facilmente as informações quando estão em uma chamada, colaborar com colegas ou usar tecnologias como vídeo, quando necessário. Somado à capacidade de trabalhar em qualquer lugar, isso resulta em uma melhor experiência para os agentes, ajudando a aumentar a satisfação no trabalho e, por fim, a retenção. Uma única plataforma aumenta a produtividade e a eficiência, reduzindo a administração desnecessária e, portanto, permitindo que os agentes se concentrem na experiência do cliente.

4. Apoiar operações mais flexíveis e ágeis

Para serem bem-sucedidas hoje em dia, as organizações devem se concentrar em seus clientes e ser altamente receptivas às suas necessidades em constante mudança. Todas as empresas que demonstram liderança em experiência do cliente compartilham a capacidade de serem flexíveis, independentemente do setor em que atuam. O Teams sustenta essa agilidade, pois permite que todos na empresa colaborem, facilitando a criação e a execução de grupos interdepartamentais, o que promove uma cultura aberta baseada no compartilhamento e no trabalho em equipe.

Embora as empresas já estivessem procurando se tornar mais flexíveis, a pandemia tornou isso novamente uma prioridade, pois a interrupção generalizada e o crescimento do trabalho remoto transformaram a central de contatos. A experiência do Mayo County Council, na costa oeste da Irlanda, demonstra como o Teams pode ajudar as organizações a se tornarem mais ágeis. A combinação entre o Teams e o Enghouse Interactive Communications Center (CC) não só permitiu aumentar a produtividade e proporcionar uma experiência mais fluida ao cliente, como também garantiu que ele pudesse enfrentar o desafio da COVID-19. A Mayo precisava criar uma linha de apoio para se conectar com os residentes e as comunidades e conseguiu formar rapidamente uma equipe de resposta à COVID em um fim de semana usando o CC e o Microsoft Teams. Isso tem sido fundamental para as pessoas em risco, pois ajudou a conectá-las a serviços vitais dentro da comunidade e forneceu acesso a comodidades cruciais, como receitas médicas, refeições quentes e entregas de alimentos.

A implementação do Microsoft Teams no contact center proporciona uma experiência mais integrada para agentes e clientes, melhorando a experiência do cliente e oferecendo uma solução escalável e eficiente que integra totalmente o contact center à empresa.

Criando um centro de contato colaborativo com o Microsoft Teams

Realizaremos um webinar no dia 5^th Novembro (agora disponível sob demanda), que explorará como as organizações podem capacitar os agentes, melhorar a eficiência e aumentar a fidelidade dos clientes estendendo o Microsoft Teams para a central de contatos. Brian Gahan, da Flogas, empresa de serviços públicos, falará sobre como eles criaram uma operação de atendimento ao cliente robusta e eficiente com o Microsoft Teams durante o lockdown, com o mínimo de interrupção. Ele também contará com a participação de Tina Shepherd, da Microsoft, que descreverá como o Teams ajuda a derrubar barreiras à colaboração e às formas de trabalho, permitindo que as organizações se envolvam com colegas e clientes de qualquer lugar.

Webinar agora disponível sob demanda