Wie Microsoft Teams ein kollaboratives Kontaktzentrum aufbaut

In einer sich schnell verändernden Welt müssen Unternehmen ihre Arbeitsweise ändern und interne Barrieren zwischen Abteilungen abbauen, um flexibler zu werden. Das war zwar schon vor der Pandemie so, aber durch die zunehmende Verbreitung digitaler Kanäle und das Aufkommen der Heimarbeit sind Kommunikation, Zusammenarbeit und Integration für jedes erfolgreiche Unternehmen unerlässlich geworden.

Um diesen Wandel voranzutreiben, greifen Unternehmen zunehmend auf Microsoft Teams zurück, das Arbeitsplatz-Chat, Videokonferenzen, Dateispeicherung und Anwendungsintegration zu einer leistungsstarken Umgebung für die Zusammenarbeit kombiniert. Da es cloudbasiert ist, können die Nutzer von überall und mit jedem Gerät auf alles (Dateien, E-Mails, Kalender) zugreifen. Kein Wunder, dass Microsoft Teams bis Ende April 2020 die Zahl der Nutzer erreicht hat. 75 Millionen täglich aktive Nutzer in der ganzen Welt und hat sich damit gegenüber 44 Millionen im März fast verdoppelt.

Da der Schwerpunkt auf der unternehmensweiten Zusammenarbeit liegt, möchten Unternehmen Microsoft Teams natürlich so erweitern, dass es auch in ihrem Kontaktzentrum eingesetzt werden kann. Anbieter haben inzwischen fortschrittliche Lösungen entwickelt, die eng mit Teams integriert sind und es Unternehmen ermöglichen, Anrufe nahtlos anzunehmen (und weiterzuleiten), Interaktionen aufzuzeichnen, die Qualität und Leistung zu überwachen und die Skalierung an veränderte Anforderungen anzupassen.

Wir erleben dies auch bei unseren eigenen Kunden, die ihre Kontaktzentren auf eine Microsoft Teams-Umgebung umstellen. Warum sollten Sie also Ihr Kontaktzentrum auf Teams umstellen?

1. Fähigkeit, organisatorische Barrieren zu überwinden

Traditionell waren Unternehmen in Front-, Middle- und Back-Office unterteilt, wobei jeder Bereich unterschiedliche Teile eines Prozesses abwickelte, z. B. die Aufnahme eines Kunden. Die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen diesen Abteilungen konnte sich als schwierig erweisen, da die Beantwortung einer Anfrage mehr Zeit in Anspruch nahm und oft mehrere Interaktionen erforderlich waren. Kundenanfragen werden heutzutage jedoch immer komplexer und erfordern eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Front-, Middle- und Backoffice. Durch die Integration Ihres Contact Centers in Teams können die Agenten im Front Office Anrufe effektiver bearbeiten, indem sie nahtlos mit den Experten im Back Office (oder Middle Office) zusammenarbeiten, die über die erforderlichen Informationen verfügen, um einem Kunden zu helfen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern trägt auch zu einem höheren Wohlbefinden der Mitarbeiter bei, da sie wissen, dass sie die Unterstützung und den einfachen Zugang zu den benötigten Informationen haben.

2. Ermöglichung größerer Mobilität für das Personal

Man muss niemanden daran erinnern, wie sich die Welt durch die Pandemie verändert hat, denn die meisten Arbeitnehmer arbeiten heute von zu Hause aus. Dieser Wandel vollzog sich über Nacht, als die Schließungen in Kraft traten und die Unternehmen und ihre Mitarbeiter enorm belasteten. Mit Microsoft Teams ist das Arbeiten von zu Hause aus ganz einfach: Mitarbeiter, z. B. Agenten, können sich von jedem beliebigen Ort und Gerät aus einloggen, Telefon- und Videoanrufe tätigen und entgegennehmen, Informationen mit ihren Kollegen austauschen und die Umgebung des Kontaktzentrums in ihrem eigenen Zuhause nachbilden.

Ein perfektes Beispiel für die Vorteile, die dies mit sich bringt, ist der irische Gas- und Stromversorger Flogas. Durch die Implementierung von Microsoft Teams und Enghouse Interactive Communications Center konnte das Unternehmen seinen 130 Mitarbeitern schnell die Möglichkeit geben, aus der Ferne zu arbeiten, ohne dass dies Auswirkungen auf ihre Effizienz oder Produktivität hatte.

3. Gesteigertes Engagement und Produktivität der Mitarbeiter

Teams bietet den Agenten eine ganze Reihe von Kommunikations- und Kollaborationstools, und durch die Kombination mit Contact-Center-Lösungen profitieren sie von einer nahtloseren Arbeitsumgebung. Sie können während eines Anrufs problemlos Informationen abrufen, mit Kollegen zusammenarbeiten oder bei Bedarf Technologien wie Video nutzen. Zusammen mit der Möglichkeit, an jedem beliebigen Ort zu arbeiten, führt dies zu einer besseren Erfahrung für die Agenten, was die Arbeitszufriedenheit und letztlich die Kundenbindung erhöht. Eine einzige Plattform steigert die Produktivität und Effizienz, reduziert unnötigen Verwaltungsaufwand und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren.

4. Flexiblere und agilere Abläufe unterstützen

Um heute erfolgreich zu sein, müssen sich Unternehmen auf ihre Kunden konzentrieren und in hohem Maße auf ihre sich ändernden Bedürfnisse reagieren. Unternehmen, die in puncto Kundenerfahrung führend sind, haben alle die Fähigkeit, flexibel zu sein, unabhängig von ihrer Branche. Teams untermauern diese Flexibilität, da sie allen Mitarbeitern die Zusammenarbeit ermöglichen und die Bildung und Leitung abteilungsübergreifender Gruppen erleichtern.

Die Pandemie hat dies erneut zu einer Priorität gemacht, denn die weit verbreiteten Störungen und die Zunahme der Telearbeit haben die Kontaktzentren verändert. Die Erfahrungen des Mayo County Council an der Westküste Irlands zeigen, wie Teams Organisationen dabei helfen kann, flexibler zu werden. Durch die Kombination von Teams und Enghouse Interactive Communications Center (CC) konnte nicht nur die Produktivität gesteigert und ein flüssigeres Kundenerlebnis geschaffen werden, sondern es wurde auch sichergestellt, dass die Herausforderung COVID-19 bewältigt werden kann. Mayo musste eine Helpline einrichten, um mit den Einwohnern und Gemeinden in Kontakt zu treten, und war in der Lage, mit CC und Microsoft Teams innerhalb eines Wochenendes ein COVID-Reaktionsteam auf die Beine zu stellen. Dies war für die gefährdeten Menschen von entscheidender Bedeutung, da es ihnen half, sich mit wichtigen Diensten innerhalb der Gemeinschaft in Verbindung zu setzen und Zugang zu wichtigen Einrichtungen wie ärztlichen Rezepten, warmen Mahlzeiten und Lebensmittellieferungen zu erhalten.

Die Implementierung von Microsoft Teams im Kontaktzentrum bietet eine nahtlosere Erfahrung für Agenten und Kunden, verbessert die Kundenerfahrung und liefert eine skalierbare, effiziente Lösung, die das Kontaktzentrum vollständig in das Unternehmen integriert.

Aufbau eines kollaborativen Kontaktzentrums mit Microsoft Teams

Wir werden am 5. Mai ein Webinar veranstalten.^th November (jetzt auf Abruf verfügbar), bei dem es darum geht, wie Unternehmen ihre Agenten befähigen, ihre Effizienz verbessern und die Kundenbindung erhöhen können, indem sie Microsoft Teams auf das Kontaktzentrum ausweiten. Brian Gahan vom Energieversorgungsunternehmen Flogas wird darüber sprechen, wie das Unternehmen mit Microsoft Teams einen robusten und effizienten Kundenservice mit minimalen Unterbrechungen während eines Ausfalls aufgebaut hat. Tina Shepherd von Microsoft wird erläutern, wie Teams dabei hilft, Barrieren für die Zusammenarbeit und die Arbeitsweise zu überwinden, so dass Unternehmen von überall aus nahtlos mit Kollegen und Kunden zusammenarbeiten können.

Webinar jetzt on-demand verfügbar