Wie Microsoft Teams ein kollaboratives Kontaktzentrum aufbaut

In einer sich schnell verändernden Welt müssen Unternehmen ihre Arbeitsweise ändern und interne Barrieren zwischen Abteilungen abbauen, um flexibler zu werden. Das war zwar schon vor der Pandemie so, aber durch die zunehmende Verbreitung digitaler Kanäle und das Aufkommen der Heimarbeit sind Kommunikation, Zusammenarbeit und Integration für jedes erfolgreiche Unternehmen unerlässlich geworden.

Um diesen Wandel voranzutreiben, wenden sich Unternehmen zunehmend an Microsoft Teams, das Arbeitsplatz-Chat, Video-Meetings, Dateispeicherung und Anwendungsintegration zu einer leistungsstarken Umgebung für die Zusammenarbeit kombiniert. Da es cloudbasiert ist, können die Nutzer von überall und von jedem Gerät aus auf alles (Dateien, E-Mails, Kalender) zugreifen. Kein Wunder, dass Microsoft Teams bis Ende April 2020 75 Millionen täglich aktive Nutzer in der ganzen Welt und hat sich damit gegenüber 44 Millionen im März fast verdoppelt.

Da der Schwerpunkt auf der unternehmensweiten Zusammenarbeit liegt, möchten Unternehmen Microsoft Teams natürlich so erweitern, dass es in ihrem Contact Center eingesetzt werden kann. Anbieter haben inzwischen fortschrittliche Lösungen entwickelt, die eng mit Teams integriert sind und es Unternehmen ermöglichen, Anrufe nahtlos anzunehmen (und weiterzuleiten), Interaktionen aufzuzeichnen, die Qualität und Leistung zu überwachen und die Lösung an veränderte Anforderungen anzupassen.

Wir erleben dies auch bei unseren eigenen Kunden, die ihre Contact Center auf eine Microsoft Teams-Umgebung umstellen. Warum sollten Sie also Ihr Contact Center auf Teams umstellen?

1. Fähigkeit, organisatorische Barrieren zu überwinden

Traditionell waren Unternehmen in Front-, Middle- und Back-Office unterteilt, wobei jeder Bereich unterschiedliche Teile eines Prozesses abwickelte, z. B. die Aufnahme eines Kunden. Die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen diesen Abteilungen konnte schwierig sein, was die Beantwortung einer Anfrage verlängerte und oft mehrere Interaktionen erforderte. Kundenanfragen werden heutzutage jedoch immer komplexer und erfordern eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Front-, Middle- und Backoffice. Die Integration Ihres Contact Centers in Teams ermöglicht es den Agenten im Front Office, Anrufe effektiver zu bearbeiten, indem sie nahtlos mit den Experten im Back Office (oder Middle Office) zusammenarbeiten, die über die erforderlichen Informationen verfügen, um einem Kunden zu helfen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern trägt auch zu einem höheren Wohlbefinden der Mitarbeiter bei, da sie wissen, dass sie die Unterstützung und den einfachen Zugang zu den benötigten Informationen haben.

2. Ermöglichung größerer Mobilität für das Personal

Man muss niemanden daran erinnern, wie sich die Welt durch die Pandemie verändert hat, denn die meisten Arbeitnehmer arbeiten heute von zu Hause aus. Dieser Wandel vollzog sich über Nacht, als die Schließungen in Kraft traten und die Unternehmen und ihre Mitarbeiter enorm belasteten. Mit Microsoft Teams ist das Arbeiten aus der Ferne ganz einfach: Mitarbeiter, z. B. Agenten, können sich von jedem beliebigen Ort und mit jedem beliebigen Gerät einloggen, Telefon- und Videoanrufe tätigen und entgegennehmen, Informationen mit ihren Kollegen austauschen und die Umgebung des Contact Centers in ihrem eigenen Zuhause nachbilden.

Ein perfektes Beispiel für die Vorteile, die sich daraus ergeben, ist ein Enghouse-Kunde, ein Gas- und Stromversorger. Durch die Implementierung von Microsoft Teams und Enghouse Interactive Communications Center konnte das Unternehmen seinen 130 Mitarbeitern schnell die Möglichkeit geben, aus der Ferne zu arbeiten, ohne dass dies Auswirkungen auf ihre Effizienz oder Produktivität hatte.

3. Gesteigertes Engagement und Produktivität der Mitarbeiter

Teams bietet den Agenten eine ganze Reihe von Kommunikations- und Kollaborationstools, und durch die Kombination mit Contact Center-Lösungen profitieren sie von einer nahtloseren Arbeitsumgebung. Sie können während eines Anrufs problemlos Informationen abrufen, mit Kollegen zusammenarbeiten oder bei Bedarf Technologien wie Video nutzen. Zusammen mit der Möglichkeit, überall arbeiten zu können, führt dies zu einer besseren Erfahrung für die Agenten, was die Arbeitszufriedenheit und letztlich die Kundenbindung erhöht. Eine einzige Plattform steigert die Produktivität und Effizienz, reduziert unnötigen Verwaltungsaufwand und ermöglicht es den Agenten, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren.

4. Flexiblere und agilere Abläufe unterstützen

Um heute erfolgreich zu sein, müssen sich Unternehmen auf ihre Kunden konzentrieren und in hohem Maße auf ihre sich ändernden Bedürfnisse reagieren. Unternehmen, die in puncto Kundenerfahrung führend sind, haben alle die Fähigkeit, flexibel zu sein, unabhängig von ihrer Branche. Teams untermauern diese Flexibilität, da sie allen Mitarbeitern die Zusammenarbeit ermöglichen und die Bildung und Leitung abteilungsübergreifender Gruppen erleichtern.

Die Pandemie hat dies erneut zu einer Priorität gemacht, da die weit verbreiteten Störungen und die Zunahme der Telearbeit die Kontaktzentren verändert haben. Die Erfahrungen eines Enghouse-Kunden aus der Kommunalverwaltung zeigen, wie Teams Unternehmen dabei helfen kann, flexibler zu werden. Durch die Kombination von Teams und Enghouse Interactive Communications Center konnte nicht nur die Produktivität gesteigert und ein flüssigeres Kundenerlebnis geschaffen werden, sondern es wurde auch sichergestellt, dass die Herausforderung von COVID-19 gemeistert werden kann. Dieser Kunde musste eine Helpline einrichten, um mit Anwohnern und Gemeinden in Kontakt zu treten, und war in der Lage, mithilfe von Communications Center und Microsoft Teams an einem Wochenende schnell ein COVID-Reaktionsteam auf die Beine zu stellen. Dies war für die gefährdeten Menschen von entscheidender Bedeutung, da es ihnen half, sich mit wichtigen Diensten innerhalb der Gemeinschaft in Verbindung zu setzen und Zugang zu wichtigen Einrichtungen wie ärztlichen Rezepten, warmen Mahlzeiten und Lebensmittellieferungen zu erhalten.

Die Implementierung von Microsoft Teams innerhalb des Contact Centers sorgt für eine nahtlosere Erfahrung für Agenten und Kunden, verbessert die Kundenerfahrung und bietet eine skalierbare, effiziente Lösung, die das Contact Center vollständig in das Unternehmen integriert.