Come Microsoft Teams costruisce un contact center collaborativo

In un mondo in rapida evoluzione, le organizzazioni devono trasformare il loro modo di operare, abbattendo le barriere interne tra i reparti per diventare più agili. Se questo era già vero prima della pandemia, la successiva crescita dei canali digitali e l'aumento del lavoro a domicilio hanno reso la comunicazione, la collaborazione e l'integrazione vitali per ogni azienda di successo.

Per dare forza a questa trasformazione, le organizzazioni si rivolgono sempre più spesso a Microsoft Teams, che combina chat sul posto di lavoro, riunioni video, archiviazione di file e integrazione di applicazioni per offrire un potente ambiente di collaborazione. Essendo basato sul cloud, gli utenti possono accedere a qualsiasi cosa (file, e-mail, calendari), da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo. Non c'è da meravigliarsi che alla fine di aprile 2020 Microsoft Teams abbia raggiunto 75 milioni di utenti attivi al giorno in tutto il mondo, quasi raddoppiando rispetto ai 44 milioni di marzo.

Dato il suo focus sulla collaborazione all'interno dell'organizzazione, le aziende desiderano naturalmente estendere Microsoft Teams in modo da poterlo utilizzare all'interno del proprio contact center. I fornitori hanno realizzato soluzioni avanzate che si integrano strettamente con Teams per consentire alle aziende di prendere (e instradare) le chiamate senza problemi, registrare le interazioni, monitorare la qualità e le prestazioni e scalare per soddisfare le esigenze in continua evoluzione.

Lo stiamo certamente sperimentando all'interno della nostra base clienti, quando gli utenti iniziano a spostare i loro contact center su un ambiente Microsoft Teams. Quindi, perché dovreste migrare il vostro contact center a Teams?

1. Capacità di abbattere le barriere organizzative

Tradizionalmente le aziende erano composte da uffici front-office, middle-office e back-office, con ogni area che gestiva parti diverse di un processo, come l'onboarding di un cliente. La comunicazione e la collaborazione tra questi reparti poteva essere difficile, aumentando il tempo necessario per rispondere a una domanda e spesso richiedendo più interazioni. Tuttavia, oggi le richieste dei clienti diventano molto più complesse e richiedono una collaborazione fluida tra i reparti front, middle e back office. L'integrazione del contact center in Teams consente agli agenti del front office di gestire le chiamate in modo più efficace, collegandosi senza soluzione di continuità con gli esperti del back (o middle) office che dispongono delle informazioni necessarie per aiutare il cliente. Questo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma contribuisce anche a un maggiore benessere degli agenti, che sanno di avere il supporto e un facile accesso alle informazioni di cui hanno bisogno.

2. Consentire una maggiore mobilità del personale

Non c'è bisogno di ricordare come il mondo sia cambiato a causa della pandemia, con la maggioranza dei dipendenti che attualmente lavora da casa. Questa trasformazione è avvenuta da un giorno all'altro con l'entrata in vigore delle chiusure, che hanno messo a dura prova le aziende e il loro personale. Con Microsoft Teams, lavorare da remoto è semplice: i dipendenti, come gli agenti, possono collegarsi da qualsiasi luogo, su qualsiasi dispositivo, ed effettuare e ricevere telefonate e videochiamate, condividere informazioni con i colleghi e replicare l'ambiente del contact center a casa propria.

Un esempio perfetto dei vantaggi che ne derivano è quello di un cliente di un fornitore di gas e di energia elettrica Enghouse. Grazie all'implementazione dei centri di comunicazione Microsoft Teams e Enghouse Interactive, è stato possibile consentire ai 130 agenti di lavorare in remoto, senza alcun impatto sulla loro efficienza o produttività.

3. Aumento dell'impegno e della produttività degli agenti

Teams offre agli agenti una suite completa di strumenti di comunicazione e collaborazione e, combinandola con le soluzioni di contact center, consente loro di beneficiare di un ambiente di lavoro più omogeneo. Possono controllare facilmente le informazioni durante una chiamata, collaborare con i colleghi o utilizzare tecnologie come il video, se necessario. Se a questo si aggiunge la possibilità di lavorare ovunque, si ottiene un'esperienza migliore per gli agenti, che contribuisce ad aumentare la soddisfazione sul lavoro e, in ultima analisi, la fidelizzazione. Un'unica piattaforma aumenta la produttività e l'efficienza, riducendo l'amministrazione superflua e consentendo agli agenti di concentrarsi sull'esperienza del cliente.

4. Sostenere operazioni più flessibili e agili

Per avere successo oggi le organizzazioni devono concentrarsi sui propri clienti ed essere altamente reattive alle loro mutevoli esigenze. Le aziende che dimostrano di essere leader nella customer experience condividono tutte la capacità di essere flessibili, indipendentemente dal settore in cui operano. I team sono alla base di questa agilità, in quanto consentono a tutti i membri dell'azienda di collaborare, facilitando la creazione e la gestione di gruppi interdipartimentali e promuovendo una cultura aperta basata sulla condivisione e sul lavoro di squadra.

Sebbene le aziende stessero già cercando di diventare più flessibili, la pandemia ha reso questo aspetto ancora una volta prioritario, in quanto le interruzioni diffuse e la crescita del lavoro da remoto hanno trasformato i contact center. L'esperienza di un cliente di Enghouse dimostra come Teams possa aiutare le organizzazioni a diventare più agili. La combinazione di Teams e di Enghouse Interactive Communications Center non solo ha permesso di aumentare la produttività e di offrire un'esperienza più fluida ai clienti, ma ha anche garantito la possibilità di affrontare la sfida del COVID-19. Questo cliente aveva bisogno di creare una linea telefonica di assistenza per mettersi in contatto con i residenti e le comunità ed è stato in grado di creare rapidamente un team di risposta COVID durante il fine settimana utilizzando Communications Center e Microsoft Teams. Questo servizio è stato fondamentale per le persone a rischio, in quanto ha contribuito a metterle in contatto con servizi vitali all'interno della comunità e ha fornito loro l'accesso a servizi cruciali come prescrizioni mediche, pasti caldi e consegne di generi alimentari.

L'implementazione di Microsoft Teams all'interno del contact center offre un'esperienza più fluida per gli agenti e i clienti, migliorando l'esperienza del cliente e fornendo una soluzione scalabile ed efficiente che integra pienamente il contact center nell'azienda.