I super-agenti sono reali (Blog #4)

L'intelligenza artificiale lo rende possibile (serie di blog)

I principali insegnamenti di Kate Leggett e Steve Nattress

Accedi alla riproduzione del webinar On-Demand di "Come i super-agenti abilitati all'intelligenza artificiale migliorano la CX" con Kate Leggett, Vicepresidente e Analista Principale Sviluppo e Consegna di Applicazioni di Servizio, Forrester Research, con Steve Nattress, Direttore, R&S e Jacki Tessmer, Vicepresidente - Marketing di prodotto, Enghouse Interactive.

Blog #4 di 4   Più si sa. Più si sa.

Come i superagenti abilitati dall'intelligenza artificiale migliorano la CX

Come abbiamo sentito durante il nostro webinar, il miglioramento della Customer Experience (CX) e la comprensione della Voice of the Customer (VoC) sono entrambi indissolubilmente legati... in meglio.

Come settore, abbiamo trascurato l'aspetto più importante per offrire un'esperienza positiva ai clienti (CX)... quello di rendere positiva anche l'esperienza dei dipendenti (EE). L'odierna evoluzione demografica della forza lavoro e della popolazione in generale fa sì che questa interrelazione diventi ancora più dinamica con il passare del tempo.

I millennial hanno una visione molto diversa della vita. E stanno portando le loro aspettative e i loro valori sul posto di lavoro. La collaborazione è ormai un'aspettativa fondamentale e gli strumenti digitali che la facilitano sono parte integrante della loro vita quotidiana. Come minimo, si aspettano che gli stessi strumenti siano presenti in ufficio, se non di più. Dal punto di vista delle relazioni interpersonali, si aspettano fiducia, trasparenza e l'autorità di fare ciò che è meglio per il cliente e per l'azienda, in egual misura. Si aspettano di essere trattati come membri apprezzati delle loro organizzazioni e, di conseguenza, l'accesso alle informazioni di cui hanno bisogno deve essere facile e immediato.

Oggi la sfida più grande che le organizzazioni di servizi globali e i contact center tradizionali devono affrontare è quella di offrire un'esperienza di servizio di qualità in linea con le aspettative del cliente moderno, che lo mantenga soddisfatto e lo fidelizzi al proprio marchio.

I clienti ora si aspettano:

• Il loro tempo viene valorizzato
• Che "qualsiasi Le informazioni o i servizi desiderati devono essere disponibili su qualsiasi dispositivo, ogni volta che ne hanno bisogno o lo desiderano, e che venga fornito in modo personalizzato.
• Il self-service sarà il loro primo punto di contatto e sono disposti a confrontarsi con gli assistenti digitali (chatbot, knowledge base, autenticazione vocale, ecc.) soprattutto se questo aumenterà i livelli di servizio, ridurrà le perdite di tempo e garantirà un risultato positivo.

Come evidenziato nel rapporto 2019 di Dimension Data Customer Experience (CX) Benchmarking:

• 88% dei decisori di contact center prevedono un aumento dei volumi di self-service nei prossimi 12 mesi
• 77% prevedono che i volumi degli assistenti digitali aumenteranno nello stesso arco di tempo
• e che ogni interazione con il cliente richiederà più tempo e sarà più impegnativa perché l'offerta self-service si occuperà delle richieste di routine dei clienti.

Ma assicurarsi che tutti questi tipi di interazioni siano positive è sempre più importante. Quando si tratta di una chiamata dal vivo, è una delle poche opportunità per un agente di trattare con un cliente a livello personale e di coltivare la relazione con il cliente. Risolvere in modo efficace ed efficiente un problema del cliente può essere gratificante e contribuisce a rafforzare il valore del ruolo dell'agente e il suo valore per i clienti dell'organizzazione. In questo modo, sia l'agente che il cliente ne traggono vantaggio e ciò può potenzialmente portare a un aumento dell'attività e della fidelizzazione dei clienti.

Ottenete la vostra copia:

Rapporto sulle mega-tendenze del servizio clienti di Forrester

Abilitate i vostri super-agenti con l'intelligenza artificiale per offrire una CX migliore

1. Comunicate ai vostri agenti il valore di offrire esperienze eccellenti a dipendenti e clienti.
2. Adottare l'automazione per rendere le operazioni più efficienti e gli agenti più produttivi. Ciò avrà un impatto positivo sul coinvolgimento e sull'impegno (e sulla longevità) degli agenti e sull'esperienza del cliente.
3. Gli agenti si troveranno di fronte a situazioni sempre più complesse che richiederanno maggiore impegno, approfondimento e analisi. Queste interazioni diventeranno più lunghe, per cui le misurazioni e i parametri di produttività tradizionali non saranno più rilevanti e dovranno essere ridefiniti.
4. Le conversazioni aumentate, aiutate dall'intelligenza artificiale, saranno la nuova normalità. Gli agenti diventeranno sempre più capaci di utilizzare l'intelligenza artificiale e dovranno sentirsi a proprio agio nel farlo.
5. La formazione è fondamentale, per facilitare il cambiamento e mettere gli agenti a proprio agio con le nuove tecnologie.

Come ha ricordato Kate Legget, Forrester ha intrapreso un'ampia ricerca su un ampio segmento di settori diversi, parlando direttamente con queste organizzazioni, e ha dimostrato e quantificato in modo conclusivo che esiste una correlazione diretta tra la realizzazione di migliori esperienze dei clienti (CX) e la generazione di maggiori ricavi.

Sfruttare l'intelligenza artificiale per trasformare l'esperienza del cliente

Con così tante aree in cui le conversazioni aumentate (abilitate dall'intelligenza artificiale) possono essere utili, Steve ha dichiarato che spesso i responsabili dei Contact Center gli chiedono cosa fare e come farlo al meglio.

Se l'organizzazione dispone di metriche operative e di soddisfazione del cliente che indicano che la maggior parte delle conversazioni con il contact center sono domande comuni o di routine, allora:

"Risolvere" è meglio di "sviare"... concentratevi sul miglioramento delle istruzioni dei prodotti, migliorate i contenuti del vostro sito web per risolvere i problemi in modo semplice e senza costi aggiuntivi.

Poi deviare come richiesto... concentrarsi sulle "conversazioni automatizzate" per deviare queste richieste dagli agenti. Utilizzate l'automazione self-service di base, come IVR programmati e/o chatbot, per fornire ai clienti le informazioni che cercano utilizzando strumenti digitali a basso costo.

Per le questioni più complesse si può pensare di utilizzare strumenti automatizzati. Iniziate assicurandovi di avere le informazioni dell'intero percorso del cliente, dal primo punto di contatto al momento in cui ha scelto di rivolgersi a un agente in carne e ossa. Tracciando il percorso del cliente attraverso gli strumenti di auto-aiuto, si evita la lamentela più grave quando si passa a un agente, ovvero che non ci sia una consapevolezza o una registrazione di ciò che il cliente ha già affrontato per arrivare a questo punto. Ma se questi dati vengono acquisiti, gli strumenti di intelligenza artificiale avranno analizzato la richiesta e saranno in grado di fornire all'agente tutto ciò che è necessario per risolvere rapidamente il problema del cliente: scripting dettagliato, informazioni di supporto pertinenti e accesso agli esperti interni in materia, se necessario.

Trattate l'automazione come un membro del vostro staff con KPI assegnati, revisioni e formazione continua.

Garantire l'uniformità della risposta, indagare sulla risoluzione della prima chiamata (FCR) e sulle variazioni del tempo medio di attesa (AHT) tra gli agenti.

Ottimizzate la vostra Knowledge Base per assicurarvi che supporti un'ampia gamma di tipi di "conversazioni aumentate" per tutti i possibili problemi.

Evidenziare i problemi di conformità, le deviazioni e le eccezioni e trattarli di conseguenza.

Poi, se lo si ritiene necessario, si può studiare un coaching automatizzato "in-call" per verificare i livelli di supporto in tempo reale.

Tuttavia, se non siete sicuri dei vostri dati, o se non ne avete, misurate prima.

Utilizzare le funzionalità di "Voice of the Customer" (voce del cliente) combinate con l'AI Insights (analisi) per scoprire ciò che i clienti dicono all'azienda essere più importante per loro.

Agite in base ai risultati.

Convalidate le vostre ipotesi e i risultati sulla base del successivo ciclo di analisi del feedback dei clienti.

Ripetere... spesso. Non è mai una cosa da fare una volta sola.

In sintesi, pensate alla citazione di Peter Drucker come a un principio guida quando prendete in considerazione o utilizzate i Super-Agenti abilitati all'IA per migliorare l'esperienza del cliente:

"Lavorare sulle cose giuste è ciò che rende efficace il lavoro sulla conoscenza".

Sapere cosa è giusto....

Ascoltando i vostri clienti e agendo in base a ciò che vi dicono.

Nel 99% dei casi, non è necessario interpretare nulla.

I clienti sono molto prescrittivi....

Fate quello che vi dicono di fare.

Alla fine li ringrazierete per averlo fatto. 

Assicuratevi che la vostra organizzazione offra un'esperienza al cliente superiore alle aspettative. In questo modo, il vostro contact center si trasformerà da un centro di costo in un generatore di profitti.

Accedi alla riproduzione del webinar On-Demand di "Come i super-agenti abilitati dall'intelligenza artificiale migliorano la CX". con Kate Leggett, Vicepresidente e analista principale per lo sviluppo e la consegna di applicazioni di servizio, Forrester Research. Steve Nattress, Direttore, R&D AI Insights - Vecko e Jacki Tessmer, Vicepresidente - Marketing di prodotto, Enghouse Interactive.

  Scoprite come la vostra organizzazione può trarre vantaggio dai super-agenti abilitati all'intelligenza artificiale.

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