Os superagentes são reais (Blog #4)

A IA torna isso possível (Série de blogs)

Principais lições aprendidas com Kate Leggett e Steve Nattress

Aceda à reprodução do webinar a pedido de “How AI-Enabled Super-Agents Improve CX” com Kate Leggett, Vice-presidente e Analista Principal de Desenvolvimento e Entrega de Aplicações de Serviços, Forrester Research, com Steve Nattress, Diretor, P&D e Jacki Tessmer, Vice-presidente – Marketing de Produtos, Enghouse Interactive.

Blog #4 de 4   Quanto mais você sabe, mais você sabe.

Como os superagentes habilitados por IA melhoram a experiência do cliente

Como ouvimos ao longo do nosso webinar, melhorar a experiência do cliente (CX) e compreender a voz do cliente (VoC) estão intimamente ligados... para melhor.

Como indústria, negligenciámos o aspeto mais importante na prestação de uma experiência positiva ao cliente (CX) ... tornar a experiência do funcionário (EE) também positiva. As mudanças demográficas atuais na força de trabalho e na população em geral garantem que essa inter-relação se tornará ainda mais dinâmica com o passar do tempo.

A geração do milénio tem uma visão muito diferente da vida. E agora está a trazer as suas expectativas e valores para o local de trabalho. A colaboração é agora uma expectativa fundamental, e as ferramentas digitais que a facilitam são parte integrante do seu quotidiano. No mínimo, esperam que as mesmas ferramentas estejam disponíveis no escritório, se não mais. Do ponto de vista das relações interpessoais, esperam confiança, transparência e autoridade para fazer o que é melhor para o cliente e para a empresa, em igual medida. Esperam ser tratados como membros valiosos das suas organizações e, como tal, o acesso às informações de que necessitam deve ser fácil e instantâneo.

Atualmente, o maior desafio enfrentado pelas organizações de serviços globais e pelos centros de contacto tradicionais é oferecer uma experiência de serviço de qualidade que esteja à altura das expectativas do cliente moderno – uma experiência que mantenha o cliente satisfeito e inspire lealdade à marca.

Os clientes agora esperam:

• O tempo deles é valorizado
• Isso “qualquer as informações ou serviços desejados devem estar disponíveis em qualquer dispositivo, sempre que precisarem ou quiserem, e que seja entregue de forma personalizada
• Esse autoatendimento será o seu primeiro ponto de contacto e eles estão dispostos a lidar com assistentes digitais (chatbots, bases de conhecimento, autenticação por voz, etc.), especialmente se isso aumentar os níveis de serviço, reduzir o tempo perdido e garantir um resultado positivo.

Conforme observado no relatório de benchmarking da experiência do cliente (CX) da Dimension Data de 2019:

• 88% dos decisores dos centros de contacto esperam que os volumes de autoatendimento aumentem nos próximos 12 meses
• 77% prevê que os volumes de assistentes digitais aumentarão no mesmo período
• e que cada interação com o cliente levará mais tempo e será mais complexa, pois o serviço de autoatendimento cuidará das consultas rotineiras dos clientes.

Mas garantir que todos esses tipos de interações sejam positivas é cada vez mais importante. Quando se trata de uma chamada ao vivo, é uma das poucas oportunidades que um agente tem de lidar com um cliente a nível pessoal e cultivar o relacionamento com ele. Resolver de forma eficaz e eficiente um problema do cliente pode ser gratificante e ajuda a reforçar o valor da função do agente e o seu valor para os clientes da organização. Ao fazê-lo, tanto o agente como o cliente beneficiam, o que pode potencialmente levar a um aumento dos negócios e à retenção de clientes.

Obtenha a sua cópia:

Relatório da Forrester sobre as megatendências do atendimento ao cliente

Capacite os seus superagentes com IA para oferecer uma melhor experiência do cliente

1. Comunique aos seus agentes o valor de proporcionar excelentes experiências aos funcionários e clientes.
2. Adote a automação para tornar as operações mais eficientes e os agentes mais produtivos. Isso terá um impacto positivo no envolvimento e no compromisso (e na longevidade) dos agentes, bem como na experiência do cliente.
3. Os agentes serão confrontados com situações cada vez mais complexas, que exigirão maior envolvimento, perspicácia e análise. Estas interações tornar-se-ão mais longas, pelo que as medidas e referências tradicionais de produtividade deixarão de ser relevantes e terão de ser redefinidas.
4. Conversas aumentadas – auxiliadas por Inteligência Artificial – serão o novo normal. Os agentes se tornarão mais capazes ao usar IA e devem se sentir à vontade para fazê-lo.
5. A formação é fundamental – para facilitar a mudança e para que os agentes se sintam à vontade com as novas tecnologias.

Como Kate Legget mencionou, a Forrester realizou uma pesquisa abrangente em um grande segmento de diversos setores – conversando diretamente com essas organizações – e comprovou e quantificou de forma conclusiva que existe uma correlação direta entre proporcionar melhores experiências ao cliente (CX) e gerar mais receita bruta.

Aproveite a IA para transformar a experiência do cliente

Com tantas áreas em que as conversas aumentadas (possibilitadas pela IA) podem ajudar, Steve afirmou que os gestores da Contact Center frequentemente lhe perguntam o que fazer e qual a melhor forma de o fazer.

Se a organização tiver métricas operacionais e de satisfação do cliente e elas indicarem que a maioria das conversas do centro de contacto são perguntas frequentes ou consultas de rotina, então:

“Resolver” é melhor do que “desviar”... concentre-se em melhorar as instruções do produto, aprimore o conteúdo do seu site para resolver problemas de forma simples e sem custos adicionais.

Em seguida, desvie conforme necessário... concentre-se em “Conversas Automatizadas” para desviar essas consultas dos agentes. Use automação básica de autoatendimento, como IVRs programados e/ou chatbots, para fornecer aos clientes as informações que eles procuram, usando ferramentas digitais de baixo custo.

Para questões mais complexas, considere o uso de ferramentas automatizadas. Comece por garantir que tem as informações de toda a jornada do cliente – desde o primeiro ponto de contacto até ao momento em que ele decidiu interagir com um agente ao vivo. Ao acompanhar a jornada do cliente por meio de ferramentas de autoajuda, evita a reclamação mais significativa quando se recorre a um agente, que é a falta de conhecimento ou registo do que o cliente já passou para chegar a esse ponto. Mas se esses dados forem capturados, as ferramentas de IA terão analisado a sua consulta e poderão fornecer ao agente tudo o que é necessário para resolver rapidamente a questão do cliente, desde scripts detalhados, informações de suporte relevantes e acesso a especialistas internos no assunto, se necessário.

Trate a automação como um membro da sua equipa, com KPIs atribuídos, avaliações e reciclagem contínua.

Garanta a consistência das respostas, investigue as variações na resolução na primeira chamada (FCR) e no tempo médio de espera (AHT) entre os agentes.

Otimize a sua Base de Conhecimento para garantir que ela ofereça suporte a uma ampla variedade de tipos de “Conversas Aumentadas” em todas as questões possíveis.

Destaque questões de conformidade, desvios, exceções e trate-os adequadamente.

Em seguida, conforme necessário, investigue o coaching automatizado ao vivo “em chamada” para verificar os níveis de suporte em tempo real.

No entanto, se não tiver a certeza sobre os seus dados ou não tiver nenhum dado, então meça primeiro.

Use os recursos da “Voz do Cliente” combinados com o AI Insights (análise) para descobrir o que o cliente está a dizer à empresa que é mais importante para ele.

Aja com base nos resultados.

Valide as suas suposições e conclusões com base na próxima ronda de análise do feedback dos clientes.

Repita... com frequência. Nunca é algo que se faz uma única vez.

Em resumo, considere a citação de Peter Drucker como um princípio orientador ao pensar em usar superagentes habilitados para IA para melhorar a experiência do cliente:

“Trabalhar nas coisas certas é o que torna o conhecimento eficaz.”

Saiba o que é certo...

Ouvindo os seus clientes e agindo de acordo com o que eles dizem.

Em 99% dos casos, não é necessário interpretar nada.

Os clientes são muito exigentes...

Faça o que eles lhe mandarem fazer.

Acabará por agradecer-lhes por terem feito isso. 

Ajude a garantir que a sua organização ofereça uma experiência ao cliente que supere as expectativas. Ao fazer isso, o seu centro de contacto deixará de ser um centro de custos e passará a ser uma fonte de receita.

Acesse a reprodução do webinar sob demanda de “Como os superagentes com IA melhoram a experiência do cliente” com Kate Leggett, Vice-presidente e analista principal de desenvolvimento e entrega de aplicações de serviço, Forrester Research, com Steve Nattress, Diretor, R&D AI Insights – Vecko e Jacki Tessmer, Vice-presidente – Marketing de Produtos, Enghouse Interactive.

  Veja como a sua organização pode se beneficiar dos superagentes habilitados para IA

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