Como o Microsoft Teams cria um centro de contacto colaborativo

Num mundo em rápida mudança, as organizações precisam de transformar a forma como funcionam, derrubando as barreiras internas entre departamentos para se tornarem mais ágeis. Embora isto já fosse verdade antes da pandemia, o subsequente crescimento dos canais digitais e o aumento do trabalho em casa tornaram a comunicação, a colaboração e a integração vitais para qualquer empresa de sucesso.

Para impulsionar esta transformação, as organizações estão a recorrer cada vez mais ao Microsoft Teams, que combina chat no local de trabalho, reuniões de vídeo, armazenamento de ficheiros e integração de aplicações para proporcionar um poderoso ambiente de colaboração. Como é baseado na nuvem, os utilizadores podem aceder a tudo (ficheiros, e-mails, calendários), a partir de qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Não é de admirar que, no final de abril de 2020, o Microsoft Teams tenha atingido 75 milhões de utilizadores ativos por dia em todo o mundo, quase o dobro dos 44 milhões registrados em março.

Dado o seu foco na colaboração em toda a organização, as empresas querem naturalmente alargar o Microsoft Teams para que possa ser utilizado no seu centro de contacto. Os fornecedores criaram soluções avançadas que se integram estreitamente com o Teams para permitir que as empresas recebam (e encaminhem) chamadas sem problemas, registem interações, monitorizem a qualidade e o desempenho e aumentem a escala para satisfazer necessidades em constante mudança.

Estamos certamente a sentir isto na nossa própria base de clientes, à medida que os utilizadores começam a mudar os seus centros de contacto para um ambiente Microsoft Teams. Então, porque deve migrar o seu centro de contacto para o Teams?

1. Capacidade para quebrar as barreiras organizacionais

Tradicionalmente, as empresas eram constituídas por gabinetes de atendimento, intermédios e administrativos, sendo que cada área tratava de partes diferentes de um processo, como a integração de um cliente. A comunicação e a colaboração entre estes departamentos podiam ser difíceis, aumentando o tempo necessário para responder a uma questão e exigindo frequentemente múltiplas interações. No entanto, atualmente, as consultas dos clientes estão a tornar-se muito mais complexas, exigindo uma colaboração harmoniosa entre os departamentos da frente, do meio e de trás. A integração do seu centro de contacto no Teams permite que os agentes da linha da frente tratem as chamadas de forma mais eficaz, interagindo facilmente com os especialistas da linha de trás (ou intermédia) que têm as informações necessárias para ajudar um cliente. Isto não só melhora a experiência do cliente, como também contribui para um maior bem-estar dos agentes, uma vez que sabem que têm o apoio e o acesso fácil às informações de que necessitam.

2. Dar mais mobilidade para a equipa

Ninguém precisa de ser lembrado de como o mundo mudou devido à pandemia, com a maioria dos empregados a trabalhar atualmente a partir de casa. Esta transformação ocorreu de um dia para o outro, com a entrada em vigor dos confinamentos, o que colocou uma enorme pressão sobre as empresas e o seu pessoal. Com o Microsoft Teams, o trabalho remoto é simples - os funcionários, como os agentes, podem iniciar sessão em qualquer lugar, em qualquer dispositivo, e fazer e receber chamadas telefónicas e de vídeo, partilhar informações com os seus colegas e replicar o ambiente do centro de contacto nas suas próprias casas.

Um exemplo perfeito de como isso está trazendo benefícios é o de um cliente fornecedor de gás e eletricidade Enghouse. Com a implementação do Centro de Comunicações Microsoft Teams e Enghouse Interactive, foi possível habilitar rapidamente seus 130 agentes a trabalharem remotamente, sem afetar sua eficiência ou produtividade.

3. Maior envolvimento e produtividade dos agentes

O Teams fornece aos agentes um conjunto completo de ferramentas de comunicação e colaboração e, ao combiná-lo com as soluções de centro de contacto, beneficiam de um ambiente de trabalho mais harmonioso. Podem facilmente verificar informações quando estão numa chamada, colaborar com colegas ou utilizar tecnologias como o vídeo, sempre que necessário. Juntamente com a capacidade de trabalhar em qualquer lugar, isto contribui para uma melhor experiência para os agentes, ajudando a aumentar a satisfação no trabalho e, em última análise, a retenção. Uma plataforma única aumenta a produtividade e a eficiência, reduzindo a administração desnecessária e permitindo assim que os agentes se concentrem na experiência do cliente.

4. Apoiar operações mais flexíveis e ágeis

Atualmente, para serem bem sucedidas, as organizações devem centrar-se nos seus clientes e ser altamente sensíveis às suas necessidades em constante mudança. As empresas que demonstram liderança na experiência do cliente partilham a capacidade de serem flexíveis, independentemente do sector em que se encontram. O Teams sustenta esta agilidade, uma vez que permite a colaboração de todos na empresa, facilitando a criação e a gestão de grupos interdepartamentais, o que promove uma cultura aberta baseada na partilha e no trabalho de equipa.

Embora as empresas já estivessem a procurar tornar-se mais flexíveis, a pandemia voltou a tornar esta questão uma prioridade, uma vez que a perturbação generalizada e o crescimento do trabalho remoto transformaram o centro de contacto. A experiência de um cliente da administração local da Enghouse demonstra como o Teams pode ajudar as organizações a tornarem-se mais ágeis. A combinação do Teams e do Centro de Comunicações Enghouse Interactive não só permitiu aumentar a produtividade e proporcionar uma experiência mais fluida ao cliente, como também garantiu que a empresa pudesse enfrentar o desafio da COVID-19. Este cliente precisava de criar uma linha de apoio para se ligar aos residentes e às comunidades e conseguiu criar rapidamente uma equipa de resposta à COVID durante um fim de semana, utilizando o Centro de Comunicações e o Microsoft Teams. Isso tem sido fundamental para as pessoas em risco, pois ajudou a conectá-las a serviços vitais dentro da comunidade e forneceu acesso a comodidades cruciais, como prescrições médicas, refeições quentes e entregas de alimentos.

A implementação do Microsoft Teams no centro de contacto proporciona uma experiência mais fluida para agentes e clientes, melhorando a experiência do cliente e fornecendo uma solução escalável e eficiente que integra totalmente o centro de contacto na empresa.