O sistema de CRM e telefonia é essencial -

Hoje em dia, os consumidores esperam um serviço personalizado que os reconheça e valorize, independentemente da forma como entram em contacto. Como parte disso, eles querem que as organizações utilizem as informações que têm no seu software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para proporcionar uma experiência personalizada, adaptada às suas preferências de compra e histórico de interações anteriores quando entram em contacto através de canais como o telefone. Da mesma forma, as organizações querem oferecer um serviço mais integrado, eficiente e envolvente, eliminando silos e fornecendo aos agentes informações completas e atualizadas quando falam com os consumidores ao telefone.

Tudo isso torna a integração da sua solução de CRM (como o Salesforce) com o seu canal de voz vital para as empresas, trazendo benefícios em quatro áreas principais:

1. Melhorar a experiência, permitindo uma visão de 360 graus do cliente

Compreender verdadeiramente os seus clientes significa reunir todas as informações que possui sobre eles e ser capaz de utilizá-las para melhorar a sua experiência. No entanto, 42% dos agentes inquiridos pela Forrester afirmaram que não conseguiam resolver os problemas dos clientes de forma eficiente, uma vez que não tinham fácil acesso a informações completas sobre os mesmos. Esta visão desintegrada tem consequências comerciais claras – no mesmo inquérito, 45% dos clientes afirmaram que a falta de apoio imediato era a principal razão para abandonarem uma transação.

Ao integrar o CRM ao seu canal de voz, pode eliminar silos e facilitar o acesso dos agentes aos dados da sua plataforma e a ação sobre eles. Por exemplo, os agentes podem iniciar uma chamada telefónica com um cliente com um único clique no seu CRM e adicionar notificações e informações diretamente durante a chamada. Tudo isso torna a experiência perfeita tanto para o agente quanto para o cliente.

2. Fornecer aos seus agentes uma visão completa para melhorar a eficiência

Em muitas organizações, os agentes têm de perder tempo valioso a alternar entre diferentes aplicações para encontrar as informações de que precisam para interagir com os clientes. De facto, uma pesquisa da Contact Babel estima que essa alternância entre soluções custa aos centros de contacto do Reino Unido 5,8 mil milhões de libras por ano. Isso diminui a velocidade com que os agentes podem interagir com os clientes, levando à ineficiência e frustrando tanto os consumidores quanto os próprios agentes.

Ao integrar o seu sistema de contacto com o cliente ou de telefonia com o CRM, os agentes já não precisam de iniciar sessão em várias aplicações, pois têm todas as informações do cliente de que precisam ao seu alcance, aumentando a eficiência e a satisfação. Ao mesmo tempo, eles podem ter a certeza de que os dados são oportunos e precisos e serão atualizados automaticamente após o término da chamada, sem a necessidade de navegar por vários sistemas. Isso pode reduzir o tempo de chamada em até 20 segundos por chamada, permitindo que os agentes se concentrem no cliente, criando empatia e aprofundando o relacionamento com o cliente.

3. Garantir uma abordagem omnicanal

Embora vivamos num mundo multicanal, a telefonia ainda representa dois terços das interações recebidas pelos centros de contacto do Reino Unido e é particularmente crucial para os consumidores quando têm dúvidas urgentes ou complexas ou precisam de tranquilidade, como durante a atual pandemia.

No entanto, ao mesmo tempo, os consumidores querem poder escolher entre uma ampla variedade de canais, dependendo das suas circunstâncias, o que significa que as empresas devem oferecer uma abordagem omnicanal para atender às suas expectativas. De acordo com o mais recente Guia para Decisores de Experiência do Cliente no Reino Unido da Contact Babel, 51% das empresas B2C e 62% das empresas B2B estão, portanto, a planear investir em canais digitais, como e-mail e chat, que estão a crescer em popularidade.

Com recursos finitos, as organizações precisam equilibrar os seus investimentos e garantir que podem capitalizar a sua plataforma de telefonia existente, ao mesmo tempo que melhoram os canais digitais. A integração do CRM e da telefonia ajuda nesse sentido. Ela proporciona um ROI significativo, exigindo um investimento relativamente pequeno e um trabalho mínimo, ao mesmo tempo que melhora o serviço prestado e aumenta a produtividade dos agentes. Isso ainda deixa uma quantidade substancial dos seus recursos disponíveis para investir em canais digitais.

4. Permitindo maior eficiência em toda a organização

As empresas de sucesso precisam ser ágeis, flexíveis e focadas no cliente. Isso significa que elas precisam ser capazes de integrar tecnologia, informação e comunicação em toda a organização para oferecer uma experiência perfeita aos clientes e potenciais clientes.

A ligação entre CRM e telefonia apoia essa agilidade, ajudando a melhorar a eficiência de vários departamentos, não apenas dos funcionários do seu centro de contacto. Por exemplo, ter acesso instantâneo aos dados dos clientes pode beneficiar as equipas de vendas quando contactam potenciais clientes, permitindo-lhes criar ofertas personalizadas com base nos seus interesses ou histórico de compras. Os departamentos financeiros têm acesso a um histórico completo de transações quando ligam para tratar de faturação e pagamentos, enquanto os gestores podem ter conversas significativas com os clientes com base numa visão completa das suas interações com a sua empresa.

Graças à integração entre CRM e telefonia, as organizações podem fornecer informações completas sobre os clientes a todos os funcionários relevantes quando eles estão a fazer uma chamada. Isso aumenta o envolvimento com os clientes e garante uma transição perfeita entre o pessoal administrativo e o pessoal de atendimento ao público.

A combinação de telefonia e CRM proporciona benefícios de eficiência às empresas, ao mesmo tempo que aumenta a satisfação do cliente, aproveitando o investimento existente em ambas as soluções.