centre de contact enghouse

Aujourd'hui, les consommateurs attendent un service personnalisé qui les reconnaisse et les valorise, quelle que soit la manière dont ils prennent contact. Pour ce faire, ils souhaitent que les entreprises utilisent les informations dont elles disposent dans leur logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour leur offrir une expérience personnalisée, adaptée à leurs préférences d'achat et à l'historique de leurs interactions antérieures lorsqu'elles les contactent par des canaux tels que le téléphone. De même, les organisations veulent offrir un service plus unifié, plus efficace et plus attrayant en supprimant les cloisonnements et en fournissant aux agents des informations complètes et actualisées lorsqu'ils parlent aux consommateurs au téléphone.

C'est pourquoi l'intégration de votre solution CRM (telle que Salesforce) avec votre canal vocal est vitale pour les entreprises, car elle offre des avantages dans quatre domaines clés :

1. Améliorer l'expérience en permettant une vision à 360 degrés du client

Pour bien comprendre vos clients, vous devez rassembler toutes les informations que vous détenez sur eux et être en mesure de les utiliser pour améliorer leur expérience. Pourtant, 42% des agents interrogés par Forrester ont déclaré qu'ils n'étaient pas en mesure de résoudre efficacement les problèmes des clients parce qu'ils ne pouvaient pas accéder facilement à l'ensemble des informations les concernant. Cette vision non intégrée a des conséquences commerciales évidentes - dans la même enquête, 45% des clients ont déclaré que l'absence d'une assistance rapide était la principale raison pour laquelle ils abandonnaient une transaction.

En intégrant le CRM à votre canal vocal, vous pouvez briser les silos et faciliter l'accès des agents aux données de votre plateforme et leur permettre d'agir. Par exemple, les agents peuvent démarrer un appel téléphonique avec un client d'un simple clic depuis votre CRM et ajouter des notifications et des informations directement pendant l'appel. Tout cela rend l'expérience transparente à la fois pour l'agent et pour le client.

2. Donner à vos agents une vue d'ensemble pour améliorer l'efficacité

Dans de nombreuses organisations, les agents doivent perdre un temps précieux à passer d'une application à l'autre pour trouver les informations dont ils ont besoin pour interagir avec les clients. En fait, l'étude de Contact Babel estime que ce passage d'une solution à l'autre coûte aux centres de contact britanniques 5,8 milliards de livres sterling chaque année. Cette situation ralentit la vitesse à laquelle les agents peuvent interagir avec les clients, ce qui est source d'inefficacité et de frustration tant pour les consommateurs que pour les agents eux-mêmes.

En intégrant votre système de contact client ou de téléphonie au CRM, les agents n'ont plus besoin de se connecter à plusieurs applications car ils disposent de toutes les informations clients dont ils ont besoin, ce qui accroît leur efficacité et leur satisfaction. En même temps, ils peuvent être sûrs que les données sont opportunes et exactes et qu'elles seront automatiquement mises à jour une fois l'appel terminé, sans avoir à naviguer dans plusieurs systèmes. Cela peut réduire les temps d'appel jusqu'à 20 secondes par appel tout en permettant aux agents de se concentrer sur le client, en développant l'empathie et en approfondissant la relation avec le client.

3. Garantir une approche omnicanale

Bien que nous vivions dans un monde multicanal, la téléphonie représente toujours les deux tiers des interactions entrantes avec les centres de contact britanniques et est particulièrement cruciale pour les consommateurs lorsqu'ils ont des questions urgentes ou complexes ou qu'ils ont besoin d'être rassurés, comme lors de la pandémie actuelle.

Cependant, dans le même temps, les consommateurs veulent pouvoir choisir parmi un large éventail de canaux, en fonction de leur situation, ce qui signifie que les entreprises doivent proposer une approche omnicanale pour répondre à leurs attentes. Selon le dernier guide des décideurs en matière d'expérience client de Contact Babel au Royaume-Uni, 51% des entreprises B2C et 62% des entreprises B2B prévoient donc d'investir dans les canaux numériques, tels que le courrier électronique et le chat, qui gagnent en popularité.

Avec des ressources limitées, les organisations doivent équilibrer leurs investissements et s'assurer qu'elles peuvent capitaliser sur leur plateforme téléphonique existante tout en améliorant les canaux numériques. L'intégration de la gestion de la relation client (CRM) et de la téléphonie est utile à cet égard. Elle offre un retour sur investissement significatif tout en nécessitant un investissement relativement faible et un travail minimal, tout en améliorant le service que vous fournissez et en augmentant la productivité des agents. Cela laisse une part importante de vos ressources disponibles pour investir dans les canaux numériques.

4. Permettre une plus grande efficacité dans l'ensemble de l'organisation

Les entreprises qui réussissent doivent être agiles, flexibles et centrées sur le client. Cela signifie qu'elles doivent être en mesure d'intégrer la technologie, l'information et la communication dans l'ensemble de l'organisation afin d'offrir une expérience transparente aux clients et aux prospects.

L'association de la gestion de la relation client et de la téléphonie favorise cette agilité, en contribuant à améliorer l'efficacité de plusieurs services, et pas seulement des employés de votre centre de contact. Par exemple, l'accès instantané aux données des clients peut être utile aux équipes de vente lorsqu'elles contactent des prospects, en leur permettant de créer des offres personnalisées basées sur leurs centres d'intérêt ou leur historique d'achat. Les services financiers ont accès à l'historique complet des transactions lorsqu'ils appellent au sujet de la facturation et des paiements, tandis que les responsables sont en mesure de mener des conversations pertinentes avec les clients sur la base d'une vue d'ensemble de leurs interactions avec votre entreprise.

Grâce à l'intégration de la gestion de la relation client et de la téléphonie, les organisations peuvent fournir des informations complètes sur les clients à tous les employés concernés lorsqu'ils passent un appel. Cela permet d'accroître l'engagement auprès des clients et de garantir un transfert transparent entre le personnel du back-office et celui du front-office.

L'association de la téléphonie et de la gestion de la relation client permet aux entreprises de gagner en efficacité et d'améliorer la satisfaction de leurs clients, tout en capitalisant sur les investissements déjà réalisés dans ces deux solutions.

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