4 façons d'améliorer le service à la clientèle lors du Black Friday et au-delà

Cette année, grâce à la pandémie de coronavirus, le vendredi noir risque d'être très différent. De toute évidence, le changement le plus important est qu'il s'agira plus que jamais d'un événement en ligne. Les grandes surfaces, comme Walmart aux États-Unis, ont déclaré qu'elles continueraient à proposer des promotions et des réductions en magasin, ils inciteront également les consommateurs à acheter en ligne.

Au Royaume-Uni, données de l'IMRG suggère que la demande d'achats en ligne a augmenté de 40 à 50% pendant le lockdown et qu'elle augmentera encore de 30% pendant les fêtes de fin d'année. A l'appui de cette hypothèse, Amazon prend en charge 7 000 employés permanents pour répondre à la demande croissante, ainsi que 20 000 travailleurs saisonniers pour aider à l'approche de Noël.

Tout cela signifie que l'impact sur les centres de contact sera probablement plus important pendant le Black Friday. Par exemple, l'augmentation des ventes en ligne se traduira par un pic encore plus important d'appels et d'e-mails concernant les offres du Black Friday, qui nécessiteront des réponses rapides. Et bien sûr, les ressources des centres de contact seront plus sollicitées que d'habitude, de nombreux agents travaillant désormais à distance.

N'oubliez pas non plus que la pression sur le centre de contact ne s'arrêtera pas à minuit le vendredi noir, lorsque les promotions prendront fin. Comme toujours, le centre de contact restera occupé à traiter les demandes de livraison, les retours de produits, les appels d'assistance sur les produits, etc.

Il est donc essentiel que les centres de contact soient prêts pour le Black Friday - voici quatre domaines importants sur lesquels ils doivent se concentrer pour réussir :

1. Maintenir les connaissances à jour

Les agents, en particulier les agents temporaires, doivent avoir accès aux informations les plus récentes pour pouvoir répondre aux questions des clients par téléphone et sur les canaux numériques. Et comme de nombreux agents travaillent à distance, ils ne peuvent pas simplement se pencher et demander à la personne assise à côté d'eux. Idéalement, les entreprises devraient créer une base de connaissances unique, cohérente et centralisée pour aider les agents sur tous les canaux.

Ces mêmes connaissances peuvent alimenter des solutions de libre-service orientées client qui permettent aux consommateurs de s'aider eux-mêmes. Des options telles que le libre-service en ligne, le SVI, les robots de conversation, les courriels automatisés et les SMS permettent de rationaliser le processus. Ces solutions permettent de dévier les questions les plus courantes avant qu'elles n'arrivent au centre de contact et de donner aux clients des réponses plus rapides, améliorant ainsi l'expérience client. Les études suggèrent que 83% des consommateurs sont heureux d'utiliser le libre-service web et 54% sont heureux d'accéder à des informations via des chatbots..

2. Adopter l'informatique dématérialisée

La technologie "cloud" peut s'avérer inestimable pour les centres de contact qui tentent de faire face à l'augmentation plus importante que d'habitude des demandes des clients que nous pourrions observer cette année lors du "Black Friday". Par exemple, vous pouvez augmenter votre capacité pour répondre à la demande, qu'elle soit planifiée ou non, tout en ne payant que pour ce que vous utilisez.

Les solutions de centres de contact basées sur le cloud sont également parfaitement adaptées au travail à distance, ce qui vous permet de faire appel à des agents supplémentaires pour monter en puissance rapidement en cas d'augmentation de la demande.

3. Veiller à ce que les systèmes soient parfaitement coordonnés

Souvent, les informations et les processus au sein d'un centre de contact peuvent s'étendre sur plusieurs systèmes, ce qui augmente le temps nécessaire aux agents pour répondre aux demandes des clients - et frustre les consommateurs qui ne veulent pas avoir à attendre inutilement.

Une étude de Contact Babel estime que la navigation dans de multiples systèmes coûte chaque année 5,77 milliards de livres sterling au secteur des centres de contact britanniques en temps perdu pour les agents, ce qui est particulièrement préoccupant pendant les périodes de forte activité telles que le Black Friday et les fêtes de fin d'année.

Pour que les fêtes de fin d'année soient réussies, il faut que tous les membres de l'organisation et ses partenaires travaillent ensemble. Les clients doivent pouvoir répondre à une demande en magasin, par téléphone ou via les canaux numériques, en sachant que la personne à laquelle ils s'adressent aura accès aux bonnes informations pour les aider. Des technologies telles que le routage basé sur les compétences peuvent jouer un rôle important en envoyant automatiquement les appels et les courriels entrants à la personne la plus apte à y répondre.

Mais cela ne s'arrête pas là. Pour garantir une expérience client optimale, vos systèmes et applications informatiques doivent être totalement intégrés. Par exemple, en connectant vos systèmes de gestion de la relation client à votre centre de contact, il est plus facile de voir toutes les informations concernant un client lorsqu'il appelle - et il est plus simple et plus rapide de mettre à jour les dossiers afin qu'ils puissent être partagés dans toute l'organisation.

4. Écouter et apprendre

Personne ne sait vraiment à quoi ressembleront le vendredi noir et Noël cette année, et les centres de contact devront donc faire preuve de souplesse et d'agilité. Les entreprises devront être en mesure de réagir rapidement à ce qui se passe tout en maintenant les niveaux de qualité les plus élevés sur tous les canaux.

Analysez les interactions entre les consommateurs et votre marque sur les canaux numériques et surveillez les appels à l'aide de technologies telles que l'enregistrement des appels et l'analyse de la parole en temps réel (RTSA). Ce type de contrôle garantit le respect des normes de qualité et de conformité, car les agents reçoivent un retour d'information en direct et des avertissements s'ils n'expliquent pas correctement des points clés. Il permet également aux entreprises de surveiller et de prendre la température émotionnelle de l'interaction, ce qui permet éventuellement de prendre des mesures pour calmer les situations enflammées.

L'analyse de ces données permet non seulement d'améliorer l'expérience des clients lors d'interactions individuelles, mais aussi d'obtenir des informations plus détaillées qui peuvent être utilisées pour apporter des améliorations plus générales. Quel est le sentiment des consommateurs et comment pouvez-vous l'améliorer ? La capacité à réagir à l'évolution des choses est un puissant facteur de différenciation qui peut vous aider à surpasser vos concurrents.

Le vendredi noir n'est évidemment que le début de la saison des achats de Noël et il est difficile de prédire tous les défis que 2020 apportera aux équipes de service à la clientèle. Toutefois, il s'agira sans aucun doute d'une période cruciale, car les détaillants - dont beaucoup auront déjà vu leurs ventes diminuer en raison de l'impact de la pandémie - chercheront à maximiser leurs revenus. Gérer la pression sur le centre de contact et rassurer les clients sera donc essentiel pour que la saison des fêtes de fin d'année soit couronnée de succès dans le secteur de la vente au détail.