4 modi per migliorare il servizio clienti durante il Black Friday e oltre

Quest'anno, grazie alla pandemia di coronavirus, il Black Friday sarà molto diverso. Ovviamente, il cambiamento più importante è che si tratterà più che mai di un evento online. Anche se i grandi rivenditori, come Walmart negli Stati Uniti, hanno dichiarato che continueranno a offrire promozioni e sconti in negozio, spingeranno gli acquirenti a comprare online..

Nel Regno Unito, dati dell'IMRG suggerisce che la domanda di acquisti online è aumentata di 40-50% durante il blocco e aumenterà di altre 30% durante le festività. A conferma di ciò, Amazon sta assumendo 7.000 dipendenti a tempo indeterminato per far fronte all'aumento della domanda, oltre a 20.000 lavoratori stagionali per aiutare in vista del Natale.

Tutto ciò significa che probabilmente l'impatto sui contact center sarà maggiore durante il Black Friday. Ad esempio, l'aumento delle vendite online comporterà un picco ancora maggiore di chiamate ed e-mail sulle offerte del Black Friday, che richiederanno risposte rapide. Inoltre, le risorse dei contact center saranno più sollecitate del solito, dato che molti agenti lavorano da remoto.

Ricordate inoltre che la pressione sul contact center non si fermerà alla mezzanotte del Black Friday, quando termineranno le promozioni. Come sempre, il contact center rimarrà impegnato a gestire le richieste di consegna, i resi dei prodotti, le chiamate di assistenza e così via.

È quindi essenziale che i contact center siano pronti per il Black Friday: ecco quattro aree importanti su cui concentrarsi per avere successo:

1. Mantenere aggiornate le conoscenze

Gli agenti, soprattutto quelli temporanei, hanno bisogno di accedere alle informazioni più recenti per rispondere alle domande dei clienti al telefono e sui canali digitali. Inoltre, poiché molti agenti lavorano da remoto, non possono semplicemente chinarsi e chiedere alla persona seduta accanto a loro. L'ideale sarebbe creare un'unica base di conoscenze coerente e centralizzata che supporti gli agenti su tutti i canali.

Questa stessa conoscenza può essere alla base di soluzioni di self-service rivolte ai clienti, che semplificano l'aiuto dei consumatori stessi. Opzioni come il web self-service, l'IVR, i chatbot, le e-mail automatiche e gli SMS semplificano il processo. Tutte queste soluzioni consentono di deviare le domande di routine prima che arrivino al contact center e di fornire ai clienti risposte più rapide, migliorando l'esperienza del cliente. La ricerca suggerisce 83% dei consumatori sono felici di utilizzare il web self-service e 54% sono felici di accedere alle informazioni tramite chatbot.

2. Abbracciare il cloud

La tecnologia cloud può essere preziosa per i contact center che cercano di far fronte all'aumento più consistente del solito delle richieste dei clienti, che quest'anno potrebbe verificarsi durante il Black Friday. Ad esempio, è possibile aumentare la capacità per soddisfare la domanda, sia essa pianificata o non pianificata, pagando solo per ciò che si utilizza.

Le soluzioni di contact center basate sul cloud sono anche ideali per supportare il lavoro a distanza, consentendo di assumere agenti aggiuntivi per "aumentare" rapidamente in caso di un'impennata della domanda.

3. Garantire la piena integrazione dei sistemi

Spesso le informazioni e i processi all'interno di un centro di contatto possono estendersi a più sistemi, aumentando il tempo necessario agli agenti per rispondere alle domande dei clienti e frustrando i consumatori che non vogliono dover aspettare inutilmente.

Una ricerca di Contact Babel stima che la navigazione tra più sistemi costa al settore dei contact center del Regno Unito 5,77 miliardi di sterline all'anno in termini di perdita di tempo per gli agenti, e questo è un problema particolare durante i periodi di maggiore affluenza, come il Black Friday e le festività natalizie.

Per una stagione natalizia di successo è necessario che tutti i membri dell'organizzazione e i suoi partner lavorino insieme. I clienti devono essere in grado di seguire una richiesta in negozio, al telefono o attraverso i canali digitali, sicuri che chiunque sia il loro interlocutore avrà accesso alle informazioni giuste per aiutarli. Tecnologie come il routing basato sulle competenze possono svolgere un ruolo importante, inviando automaticamente le chiamate e le e-mail in arrivo alla persona più adatta a rispondere.

Ma non finisce qui. Per garantire un'ottima esperienza al cliente, i sistemi e le applicazioni IT devono essere completamente integrati. Ad esempio, collegando i sistemi CRM con il contact center è più facile vedere tutte le informazioni su un cliente quando chiama, e più semplice e veloce aggiornare i record in modo che possano essere condivisi in tutta l'organizzazione.

4. Ascoltare e imparare

Nessuno sa come saranno il Black Friday e il Natale di quest'anno, quindi i contact center dovranno essere flessibili e agili. Le aziende dovranno essere in grado di rispondere rapidamente a ciò che accade, mantenendo al contempo i massimi livelli di qualità su tutti i canali.

Analizzate le interazioni che i consumatori hanno con il vostro marchio sui canali digitali e monitorate le chiamate utilizzando tecnologie come la registrazione delle chiamate e l'analisi vocale in tempo reale (RTSA). Questo tipo di monitoraggio garantisce il rispetto degli standard di qualità e conformità, in quanto gli agenti ricevono un feedback in tempo reale e avvisi se non stanno spiegando correttamente i punti chiave. Inoltre, consente alle aziende di monitorare e rilevare la temperatura emotiva dell'interazione, consentendo potenzialmente di intervenire per calmare le situazioni più calde.

Oltre a supportare l'esperienza del cliente nelle singole interazioni, l'analisi di questi dati fornisce informazioni più dettagliate che possono essere utilizzate per ottenere miglioramenti più ampi. Qual è il sentiment dei consumatori e dove potete migliorarlo? Essere in grado di rispondere a come le cose stanno cambiando è un potente fattore di differenziazione che può aiutarvi a superare i vostri concorrenti.

Il Black Friday è ovviamente solo l'inizio della stagione dello shopping natalizio ed è difficile prevedere tutte le sfide che il 2020 porterà ai team del servizio clienti. Tuttavia, sarà sicuramente un momento fondamentale in cui i rivenditori, molti dei quali avranno già visto le vendite danneggiate dall'impatto della pandemia, cercheranno di massimizzare i ricavi. Gestire la pressione sui contact center e fornire rassicurazioni sarà quindi fondamentale per il successo della stagione dello shopping festivo in tutto il settore retail.