Dank der Coronavirus-Pandemie wird der Schwarze Freitag in diesem Jahr wahrscheinlich ganz anders verlaufen. Die größte Veränderung ist natürlich, dass er mehr denn je ein Online-Event sein wird. Große Einzelhändler wie Walmart in den USA haben zwar angekündigt, dass sie weiterhin Sonderangebote und Rabatte in ihren Geschäften anbieten werden, sie werden die Kunden auch dazu bringen, online zu kaufen.
Im Vereinigten Königreich, Daten vom IMRG legt nahe, dass die Nachfrage nach Online-Einkäufen während der Schließung um 40-50% gestiegen ist und während der Festtage um weitere 30% steigen wird. Um dies zu untermauern, nimmt Amazon auf 7.000 ständige Mitarbeiter um die steigende Nachfrage zu befriedigen, sowie 20 000 Saisonarbeiter, die in der Vorweihnachtszeit helfen sollen.
All dies bedeutet, dass die Auswirkungen auf die Kontaktzentren am Black Friday wahrscheinlich noch größer sein werden. Zum Beispiel wird der Anstieg der Online-Verkäufe einen noch größeren Anstieg der Anrufe und E-Mails über Black Friday-Angebote bedeuten, die schnelle Antworten erfordern. Und natürlich werden die Ressourcen der Kontaktzentren stärker beansprucht als sonst, da viele Mitarbeiter jetzt aus der Ferne arbeiten.
Denken Sie auch daran, dass der Druck auf das Kontaktzentrum nicht um Mitternacht am Schwarzen Freitag aufhört, wenn die Werbeaktionen enden. Wie immer wird das Kontaktzentrum mit Lieferanfragen, Produktrücksendungen, Anrufen zur Produktunterstützung usw. beschäftigt bleiben.
Daher ist es wichtig, dass die Kontaktzentren auf den Black Friday vorbereitet sind - hier sind vier wichtige Bereiche, auf die sie sich konzentrieren sollten, um erfolgreich zu sein:
Agenten, vor allem solche auf Zeit, brauchen Zugang zu den neuesten Informationen, um Kundenanfragen am Telefon und über digitale Kanäle zu beantworten. Und da viele Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten, können sie sich nicht einfach zu ihrem Sitznachbarn beugen und ihn fragen. Idealerweise sollten Unternehmen eine einzige, konsistente, zentralisierte Wissensdatenbank einrichten, die Agenten über alle Kanäle hinweg unterstützt.
Mit demselben Wissen lassen sich kundenorientierte Selbstbedienungslösungen entwickeln, die es den Verbrauchern leicht machen, sich selbst zu helfen. Optionen wie Web-Selbstbedienung, IVR, Chatbots, automatisierte E-Mails und SMS rationalisieren den Prozess. Sie alle lenken Routineanfragen ab, bevor sie im Kontaktzentrum eingehen, und geben den Kunden schnellere Antworten, was das Kundenerlebnis verbessert. Die Forschung legt nahe 83% der Verbraucher nutzen gerne Web-Selbstbedienungsdienste und 54% sind bereit, Informationen über Chatbots abzurufen.
Die Cloud-Technologie kann für Kontaktzentren von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, den überdurchschnittlichen Anstieg der Kundenanfragen zu bewältigen, den wir dieses Jahr am Schwarzen Freitag erleben könnten. So können Sie zum Beispiel Ihre Kapazität erhöhen, um der Nachfrage gerecht zu werden, unabhängig davon, ob es sich um eine geplante oder ungeplante Nachfrage handelt, und dabei nur für das bezahlen, was Sie nutzen.
Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen eignen sich auch ideal für die Unterstützung von Fernarbeit, so dass Sie zusätzliche Agenten einsetzen können, um im Falle eines Nachfrageanstiegs schnell aufzustocken.
Oft erstrecken sich die Informationen und Prozesse innerhalb eines Kontaktzentrums über mehrere Systeme, was die Zeit, die die Agenten für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigen, verlängert - und die Verbraucher, die nicht unnötig warten wollen, frustriert.
Untersuchungen von Contact Babel schätzen, dass das Navigieren in mehreren Systemen die britische Contact-Center-Branche jedes Jahr 5,77 Milliarden Pfund an verschwendeter Zeit der Mitarbeiter kostet - und dies ist besonders in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen wie dem Black Friday und der Urlaubssaison ein Problem.
Eine erfolgreiche Urlaubssaison erfordert die Zusammenarbeit aller Mitarbeiter des Unternehmens und seiner Partner. Die Kunden sollten in der Lage sein, einer Anfrage im Geschäft, am Telefon oder über digitale Kanäle nachzugehen, in der Gewissheit, dass der jeweilige Gesprächspartner Zugang zu den richtigen Informationen hat, um ihnen zu helfen. Und Technologien wie das Skill-based Routing können eine wichtige Rolle spielen, indem sie eingehende Anrufe und E-Mails automatisch an die Person weiterleiten, die sie am besten beantworten kann.
Aber das ist noch nicht alles. Um sicherzustellen, dass Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten, sollten Ihre IT-Systeme und Anwendungen vollständig integriert sein. Wenn Sie z. B. Ihre CRM-Systeme mit Ihrem Kontaktzentrum verbinden, ist es einfacher, alle Informationen über einen Kunden zu sehen, wenn er anruft - und einfacher und schneller, Datensätze zu aktualisieren, so dass sie im gesamten Unternehmen gemeinsam genutzt werden können.
Niemand weiß so recht, wie der Schwarze Freitag und Weihnachten in diesem Jahr aussehen werden, daher müssen die Kontaktzentren flexibel und beweglich sein. Die Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell auf die Geschehnisse zu reagieren und dabei über alle Kanäle hinweg ein Höchstmaß an Qualität aufrechtzuerhalten.
Analysieren Sie die Interaktionen, die Verbraucher mit Ihrer Marke auf digitalen Kanälen haben, und überwachen Sie Anrufe mithilfe von Technologien wie Anrufaufzeichnung und Echtzeit-Sprachanalyse (RTSA). Diese Art der Überwachung stellt sicher, dass die Qualitäts- und Compliance-Standards eingehalten werden, da die Agenten Live-Feedback und Warnungen erhalten, wenn sie wichtige Punkte nicht richtig erklären. Außerdem können Unternehmen so die emotionale Temperatur der Interaktion überwachen und messen, so dass möglicherweise Maßnahmen ergriffen werden können, um hitzige Situationen zu beruhigen.
Die Analyse dieser Daten unterstützt nicht nur das Kundenerlebnis bei einzelnen Interaktionen, sondern gibt auch detailliertere Einblicke, die zur Förderung umfassenderer Verbesserungen genutzt werden können. Wie ist die Stimmung der Verbraucher und wo können Sie sie verbessern? Die Fähigkeit, auf Veränderungen zu reagieren, ist ein starkes Unterscheidungsmerkmal, das Ihnen helfen kann, Ihre Konkurrenten zu übertreffen.
Der Schwarze Freitag ist natürlich nur der Beginn der Weihnachtseinkaufssaison, und es ist schwer vorherzusagen, welche Herausforderungen das Jahr 2020 für die Kundendienstteams bringen wird. Es wird jedoch definitiv eine wichtige Zeit sein, da die Einzelhändler - von denen viele bereits Umsatzeinbußen durch die Auswirkungen der Pandemie erlitten haben werden - versuchen werden, ihre Einnahmen zu maximieren. Die Bewältigung des Drucks, der auf den Kontaktzentren lastet, und die Vermittlung von Sicherheit werden daher für eine erfolgreiche Weihnachtseinkaufssaison im gesamten Einzelhandelssektor von entscheidender Bedeutung sein.