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Entre em contato conoscoEste ano, graças à pandemia do coronavírus, a Black Friday provavelmente será muito diferente. Obviamente, a maior mudança é que, mais do que nunca, será um evento on-line. Embora os grandes varejistas, como o Walmart nos EUA, tenham dito que ainda oferecerão promoções e descontos nas lojas, eles também estarão incentivando os compradores a comprar on-line.
No Reino Unido, dados do IMRG sugere que a demanda por compras on-line aumentou em 40-50% durante o lockdown e aumentará em mais 30% durante a temporada de festas. Em apoio a isso, a Amazon está assumindo 7.000 funcionários permanentes para atender à crescente demanda, bem como 20.000 trabalhadores sazonais para ajudar no período que antecede o Natal.
Tudo isso significa que é provável que haja um impacto maior nos centros de contato durante a Black Friday. Por exemplo, o aumento das vendas on-line significará um pico ainda maior de chamadas e e-mails sobre as ofertas da Black Friday, o que exigirá respostas rápidas. E, é claro, os recursos do contact center estarão mais sobrecarregados do que o normal, pois muitos agentes agora trabalham remotamente.
Lembre-se também de que a pressão sobre o contact center não vai parar à meia-noite da Black Friday, quando as promoções terminam. Como sempre, a central de contatos continuará ocupada lidando com consultas de entrega, devoluções de produtos, chamadas de suporte a produtos e assim por diante.
Portanto, é essencial que as centrais de atendimento estejam preparadas para a Black Friday - aqui estão quatro áreas importantes nas quais elas devem se concentrar para obter sucesso:
Os agentes, especialmente os temporários, precisam ter acesso às informações mais recentes para ajudá-los a atender às dúvidas dos clientes por telefone e nos canais digitais. E, como muitos agentes trabalham remotamente, eles não podem simplesmente se inclinar e perguntar à pessoa sentada ao seu lado. O ideal é que as empresas criem uma base de conhecimento única, consistente e centralizada que dê suporte aos agentes em todos os canais.
Esse mesmo conhecimento pode impulsionar soluções de autoatendimento voltadas para o cliente que facilitam a ajuda dos consumidores. Opções como autoatendimento na Web, IVR, chatbots, e-mails automatizados e SMS simplificam o processo. Todas elas desviam as consultas mais rotineiras antes que elas cheguem ao centro de contato e fornecem respostas mais rápidas aos clientes, melhorando a experiência do cliente. Pesquisas sugerem que 83% dos consumidores estão satisfeitos em usar o autoatendimento na Web e 54% estão satisfeitos em acessar informações por meio de chatbots.
A tecnologia de nuvem pode ser inestimável para os contact centers, pois eles tentam lidar com o aumento maior do que o normal nas consultas dos clientes que poderemos ver na Black Friday deste ano. Por exemplo, você pode aumentar sua capacidade para atender à demanda, seja ela planejada ou não, e ainda pagar apenas pelo que usar.
As soluções de contact center baseadas em nuvem também são ideais para dar suporte ao trabalho remoto, permitindo que você contrate agentes adicionais para "aumentar" rapidamente no caso de um aumento na demanda.
Muitas vezes, as informações e os processos de um contact center podem abranger vários sistemas, aumentando o tempo que os agentes levam para responder às consultas dos clientes e frustrando os consumidores que não querem ter que esperar desnecessariamente.
Uma pesquisa da Contact Babel estima que a navegação em vários sistemas custa ao setor de contact center do Reino Unido £5,77 bilhões todos os anos em tempo desperdiçado pelos agentes - e isso é uma preocupação especial durante períodos movimentados, como a Black Friday e as festas de fim de ano.
Uma temporada de férias bem-sucedida exige que todos dentro da organização e seus parceiros trabalhem juntos. Os clientes devem ser capazes de acompanhar uma consulta na loja, por telefone ou por meio de canais digitais, confiantes de que, independentemente de com quem estejam falando, terão acesso às informações certas para ajudá-los. E tecnologias como o roteamento baseado em habilidades podem desempenhar um papel importante, enviando automaticamente as chamadas e os e-mails recebidos para a melhor pessoa para respondê-los.
Mas isso não termina aí. Para garantir que você ofereça uma excelente experiência ao cliente, seus sistemas e aplicativos de TI devem ser totalmente integrados. Por exemplo, a conexão dos seus sistemas de CRM com a central de atendimento facilita a visualização de todas as informações sobre um cliente quando ele liga, além de simplificar e agilizar a atualização dos registros para que possam ser compartilhados em toda a organização.
Ninguém sabe ao certo como serão a Black Friday e o Natal deste ano, portanto, os contact centers precisarão ser flexíveis e ágeis. As empresas terão que ser capazes de responder rapidamente ao que está acontecendo e, ao mesmo tempo, manter os mais altos níveis de qualidade em todos os canais.
Analise as interações que os consumidores têm com sua marca nos canais digitais e monitore as chamadas usando tecnologias como gravação de chamadas e análise de fala em tempo real (RTSA). Esse tipo de monitoramento garante que os padrões de qualidade e conformidade sejam atendidos, pois os agentes recebem feedback e avisos ao vivo se não estiverem explicando os pontos principais corretamente. Ele também permite que as empresas monitorem e avaliem a temperatura emocional da interação, o que pode permitir a tomada de medidas para acalmar situações acaloradas.
Além de apoiar a experiência do cliente em interações individuais, a análise desses dados proporciona uma visão mais detalhada que pode ser usada para promover melhorias mais amplas. Como é o sentimento do consumidor e onde você pode melhorá-lo? Ser capaz de reagir à forma como as coisas estão mudando é um diferencial poderoso que pode ajudá-lo a superar seus concorrentes.
A Black Friday é obviamente apenas o início da temporada de compras de Natal e é difícil prever todos os desafios que 2020 trará para as equipes de atendimento ao cliente. No entanto, com certeza será um momento vital, pois os varejistas - muitos dos quais já terão visto as vendas prejudicadas pelo impacto da pandemia - procuram maximizar as receitas. Portanto, gerenciar a pressão sobre o contact center e oferecer garantias será crucial para uma temporada de compras festivas bem-sucedida no setor de varejo.