6 perguntas a serem feitas para garantir que seu programa de Voz do Cliente produza resultados

Fornecer o serviço que os clientes estão procurando e atender às suas necessidades cada vez mais exigentes é fundamental para o sucesso dos negócios atualmente. Portanto, entender exatamente o que os clientes querem é fundamental para as organizações, e é por isso que cada vez mais estão implementando ou expandindo os programas de Voz do Cliente (VoC).

O Contact Babel Inner Circle Guide to the Voice of the Customer, patrocinado pela Enghouse Interactive, destaca essa tendência, além de fornecer uma análise aprofundada da situação do mercado. Ele descreve como as empresas podem adotar com sucesso a Voz do Cliente e os benefícios que ela proporciona.

A pesquisa realizada para o guia constatou que 41% das organizações B2C classificaram a experiência do cliente como o fator mais importante com o qual desejam competir, à frente da qualidade (31%) e do preço (27%). A melhoria da CX e, portanto, o aumento da lucratividade dependem da compreensão de seus clientes, o que, por sua vez, exige um programa de VoC eficaz.

O guia lista seis perguntas-chave que devem ser enfocadas para o sucesso da VoC - as quais destacamos neste blog, juntamente com as respostas, com base em nossa experiência no mercado.

1. Qual é a melhor maneira de iniciar um programa de VoC e como podemos implementá-lo de forma mais completa?

Comece definindo sua estratégia - quais são as perguntas comerciais que você quer ver respondidas? A partir daí, você pode criar perguntas para fazer aos seus clientes, seja diretamente ou analisando as interações digitais que eles têm com você. Muitas organizações começam medindo métricas como NPS ou CSAT - embora elas forneçam uma medida útil de satisfação, podem ser limitadas. Você pode ver o grau de satisfação dos clientes, mas não necessariamente por que eles deram a pontuação que deram - ou como você pode melhorar.

Portanto, procure coletar informações em um nível mais granular para entender em detalhes o que está afetando a CX. Ao saber o que os clientes gostam e não gostam, você terá ideias de mudanças que podem ser feitas. E, ao começar nesse nível, você pode obter resultados mensuráveis que criam impulso e podem ser implementados de forma mais completa.

2. Qual é a maior/mais rápida vitória da VoC? Como posso provar seu valor para a gerência sênior?

Cada organização é diferente, mas a chave para o sucesso da VoC é conectar o cliente à empresa. Colete informações sobre pontos problemáticos específicos, juntamente com comentários literais dos clientes, e use-as para mostrar como a realização de mudanças com base em insights pode mudar o rumo dos negócios e das métricas de satisfação. Demonstrar os benefícios finais trará a gerência sênior para o lado da empresa e mostrará as vantagens práticas que a VoC traz.

3. A análise pode ser cara - o que os contact centers menores poderiam fazer para ter um programa de VoC útil funcionando?

Analisar dados quantitativos é obviamente mais fácil e menos complexo do que se concentrar em respostas qualitativas abertas e baseadas em texto. Entender os índices de satisfação é, portanto, mais simples para quem tem menos recursos e oferece um ponto de referência para a organização.

No entanto, a disseminação mais ampla da análise de texto significa que analisar e compreender exatamente o que os clientes estão dizendo está cada vez mais ao alcance de todos os contact centers. Veja como você pode analisar as interações digitais (como e-mails ou sessões de bate-papo) para identificar tendências e áreas de melhoria - isso proporcionará um ROI que deverá mais do que cobrir seu investimento em tecnologia analítica.

4. Como a VoC pode nos ajudar a descobrir onde estão os problemas dentro da organização?

Seu programa de VoC deve ser projetado para detectar problemas em dois níveis em sua empresa - em toda a jornada do cliente e também em "momentos importantes" específicos. Portanto, você precisa entender o que os clientes pensam sobre a experiência geral que você oferece e como ela pode ser melhorada. Você também precisa ser capaz de se aprofundar em áreas específicas dessa jornada e destacar os problemas. Por exemplo, pode ser que os clientes estejam, em geral, satisfeitos com a compra, mas que o processo de check-out poderia ser melhorado, pois é confuso e torna a jornada mais lenta. Ao medir em um nível superior e detalhadamente, você pode identificar os obstáculos no caminho do cliente que podem ser resolvidos.

5. O que os programas de VoC mais bem-sucedidos têm em comum e quais são as armadilhas a serem evitadas?

Como em qualquer exercício contínuo, quanto mais o seu programa de VoC estiver alinhado aos objetivos da empresa e quanto maior for a adesão da gerência sênior, mais bem-sucedido ele será. Deve haver um processo claro para transformar os dados coletados em insights acionáveis e garantir que eles sejam distribuídos às equipes certas dentro da empresa para promover mudanças.

Em termos de armadilhas, o excesso de pesquisas com os clientes, principalmente se eles não perceberem os benefícios de responder, é uma das principais. É por isso que a análise das interações digitais é uma maneira útil de acrescentar informações de VoC, mas sem sobrecarregar os clientes desnecessariamente. Também é preciso garantir que todos na organização, principalmente a equipe da linha de frente, participem do programa para perceber suas vantagens. Caso contrário, é bem possível que eles falem da boca para fora e tratem o pedido de feedback como uma tarefa, em vez de uma oportunidade de melhoria.

6. Como o aumento do uso digital e móvel e a implementação da IA afetarão os programas e as soluções de VoC no futuro?

Os programas de VoC de primeira geração dependiam do preenchimento de pesquisas pelos clientes, o que limitava o feedback que poderia ser coletado e analisado. A notícia positiva é que as empresas agora podem coletar uma gama muito maior de feedback de interações digitais, mídias sociais e outros canais - e que a IA fornece o poder de analisar com rapidez e precisão esses enormes volumes de dados e transformá-los em insights acionáveis. Isso torna o VoC muito mais abrangente e valioso para a empresa.