A empatia não é suave, é difícil

Autor convidado: Adrian Swinscoe. 

No ano passado, publiquei um novo livro chamado Punk CX.

Ele surgiu devido à minha frustração com a falta de progresso na melhoria dos resultados da experiência do cliente e do funcionário, apesar da enorme quantidade de atividade, entusiasmo e investimento no espaço da experiência.

No livro, eu pedia uma abordagem mais "punk" para a experiência do cliente, que se concentrasse em pensar de forma diferente sobre os problemas de experiência que estamos tentando resolver, ousando ser diferente e focando em uma abordagem de volta ao básico, entre outras coisas.

Em seguida, ocorreu a pandemia.

Alguns meses após o início da pandemia, um amigo me escreveu e disse: "É incrível ver a quantidade de CX punk que está acontecendo, as pessoas estão se preparando para passar por enormes mudanças em dias e não em anos".

Refletindo sobre isso à medida que nos aproximamos do final de 2020, estou satisfeito com a quantidade de progresso que foi feito, mas também sei que ainda há muito a fazer.

No entanto, nos últimos seis meses, o que também ficou claro é que a capacidade de uma organização de oferecer serviços e experiências excelentes depende de sua capacidade de ser empática com seus clientes. Isso é compreensível, dado o aumento dos níveis de estresse, ansiedade, medo e insegurança que a pandemia trouxe para muitas pessoas.

Com isso em mente, gostaria de compartilhar uma "faixa" do livro sobre empatia:

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A empatia não é suave, é difícil

“Quem dera que algum poder nos desse o dom de nos vermos como os outros nos veem!”

- Robert Burns - To A Louse (Para um piolho)

Todos estão falando sobre como ter mais empatia pelos clientes pode levar à prestação de melhores serviços e experiências.

Então, por que algumas empresas erram e outras acertam?

Pesquisadores da Universidade Estadual da Pensilvânia e da Universidade de Toronto realizaram recentemente um estudo que produziu uma pista.

Eles descobriram que a empatia é um trabalho árduo. E, por causa disso, as pessoas tendem a evitar ser empáticas exatamente por causa disso: o trabalho árduo envolvido.

Algumas pessoas descartam a empatia como sendo uma bobagem sensível e um pouco mole. Mas, na realidade, a empatia é um trabalho árduo.

As empresas mais empáticas contratam as pessoas certas e as melhores pessoas.

As empresas mais empáticas convivem com seus clientes.

As empresas mais empáticas exigem que seus funcionários também sejam seus clientes, mesmo que por pouco tempo, para que possam viver a experiência da qual farão parte.

As empresas mais empáticas realizam exercícios de desenvolvimento de empatia.

Tudo isso pode ser trabalhoso e levar tempo.

Você quer melhorar a empatia que tem por seus clientes?

O quanto você está disposto a trabalhar?

O que você está disposto a fazer para conseguir isso?

Por onde você vai começar?

Quando você vai começar?

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Agora, embora os efeitos e a ameaça da pandemia possam diminuir com o tempo, o que está ficando claro é que a disrupção econômica, industrial e tecnológica que sofremos não vai desaparecer tão cedo.

Grande parte dessa disrupção continuará a causar estresse e pressão em muitos clientes e, portanto, a necessidade contínua de maior empatia nas interações com os clientes parece ter vindo para ficar.

Para conseguir isso, acredito que as organizações precisam começar a pensar de forma holística sobre empatia e sobre o desenvolvimento de uma musculatura empática para sua organização, outro conceito sobre o qual comecei a refletir emPunk CX.

Caso contrário, existe o risco de que qualquer iniciativa de capacidade de empatia seja reduzida a um mero curso de treinamento.

Isso seria um erro e correria o risco de que quaisquer benefícios se atrofiassem com o tempo, conforme demonstrado pelos pesquisadores da Universidade Estadual da Pensilvânia e da Universidade de Toronto.

Portanto, as organizações precisam reconhecer que se tornar mais empáticas exigirá tempo, disciplina e comprometimento, mas que também precisará ser apoiada por estratégia, sistemas, processos, design, tecnologia, liderança e o tipo certo de pessoas e treinamento para que possam ver os benefícios.

Isso não será fácil, e eles nem sempre acertarão. Mas a criação de uma organização mais empática está se tornando uma necessidade competitiva, protegerá e, potencialmente, aumentará as receitas, além de melhorar a reputação da empresa - o que não é ruim.

Sobre Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe é um autor de best-sellers, colaborador da Forbes, palestrante, investidor, consultor e aspirante a CX Punk. Ele vem crescendo e ajudando a desenvolver grandes e pequenas empresas com foco no cliente há mais de 25 anos. Ele publicou um livro best-seller em 2016 chamado How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing (Pearson)e publicou recentemente um novo e empolgante livro: Punk CX.

Você pode saber mais sobre Adrian em seu site blog, Coluna da Forbes e LinkedIn e siga-o em Twitter ou Instagram.