A empatia não é algo fácil, é difícil.

Autor convidado: Adrian Swinscoe. 

No ano passado, publiquei um novo livro chamado Punk CX.

Isso aconteceu devido à minha frustração com a falta de progresso na melhoria dos resultados da experiência do cliente e do funcionário, apesar de uma enorme quantidade de atividades, entusiasmo e investimento na área da experiência.

No livro, eu defendia uma abordagem mais ‘punk’ à experiência do cliente, que se concentrasse em pensar de forma diferente sobre os problemas de experiência que estamos a tentar resolver, ousando ser diferente e focando-se numa abordagem de volta ao básico, entre outras coisas.

Então, a pandemia aconteceu.

Alguns meses após o início da pandemia, um amigo escreveu-me e disse: ‘É incrível ver como o CX está a evoluir – as pessoas estão a adaptar-se a enormes mudanças em poucos dias, em vez de anos’.

Refletindo sobre isso à medida que nos aproximamos do final de 2020, estou satisfeito com o progresso alcançado, mas também sei que ainda há muito a ser feito.

No entanto, nos últimos seis meses, também ficou claro que a capacidade de uma organização de oferecer um ótimo serviço e experiência depende da sua capacidade de demonstrar empatia para com os seus clientes. Isso é compreensível, dado o aumento dos níveis de stress, ansiedade, medo e insegurança que a pandemia causou em muitas pessoas.

Com isso em mente, gostaria de partilhar uma ‘faixa’ do livro sobre empatia:

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A empatia não é suave, é difícil

“Ó, que algum Poder nos conceda o dom de nos vermos como os outros nos veem!”

– Robert Burns – Para um piolho

Todos falam sobre como ter mais empatia pelos clientes pode levar à prestação de melhores serviços e experiências.

Então, por que algumas empresas erram e outras acertam?

Investigadores da Universidade Estadual da Pensilvânia e da Universidade de Toronto realizaram recentemente um estudo que produziu uma pista.

Eles descobriram que a empatia é um trabalho árduo. E, por causa disso, as pessoas tendem a evitar ser empáticas justamente por esse motivo: o trabalho árduo que isso envolve.

Alguns descartam a empatia como sendo um disparate sentimental e um pouco fraco. Mas, na realidade, a empatia é um trabalho árduo.

As empresas mais empáticas contratam as pessoas certas e as melhores pessoas.

As empresas mais empáticas interagem com os seus clientes.

As empresas mais empáticas exigem que os seus funcionários também sejam seus clientes, mesmo que apenas por um curto período, para que possam vivenciar a experiência da qual fazem parte.

As empresas mais empáticas realizam exercícios de desenvolvimento da empatia.

Tudo isso pode ser trabalhoso e demorado.

Quer melhorar a empatia que tem pelos seus clientes?

Quanto está disposto a trabalhar?

O que está disposto a fazer para alcançar isso?

Por onde vai começar?

Quando é que vais começar?

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Agora, embora os efeitos e a ameaça da pandemia possam diminuir com o tempo, o que está a ficar claro é que a perturbação económica, industrial e tecnológica que vivemos não vai desaparecer tão cedo.

Grande parte dessa perturbação continuará a causar stress e tensão em muitos clientes, e, portanto, a necessidade contínua de maior empatia nas interações com os clientes parece que veio para ficar.

Para concretizar isso, acredito que as organizações precisam começar a pensar holisticamente sobre empatia e sobre o desenvolvimento de uma musculatura empática para a sua organização, outro conceito sobre o qual comecei a refletir emPunk CX.

Se não o fizerem, existe o risco de que qualquer iniciativa de capacitação para a empatia se reduza a um mero curso de formação.

Isso seria um erro e correria o risco de que quaisquer benefícios se atrofiasem com o tempo, conforme demonstrado pelos investigadores da Universidade Estadual da Pensilvânia e da Universidade de Toronto.

Portanto, as organizações precisam reconhecer que tornar-se mais empáticas exigirá tempo, disciplina e comprometimento, mas também precisará ser apoiado por estratégia, sistemas, processos, design, tecnologia, liderança e o tipo certo de pessoas e formação, se quiserem colher os benefícios.

Isso não será fácil, e nem sempre eles acertarão. Mas construir uma organização mais empática está a tornar-se uma necessidade competitiva, protegerá e, potencialmente, aumentará as receitas, além de melhorar a reputação da empresa — o que não é nada mau.

Sobre Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe é um autor best-seller, colaborador da Forbes, palestrante, investidor, consultor e aspirante a CX Punk. Há mais de 25 anos, ele vem ajudando a desenvolver e expandir pequenas e grandes empresas focadas no cliente. Em 2016, publicou um livro best-seller chamado Como impressionar: 68 maneiras fáceis de tornar a experiência de cada cliente incrível (Pearson)e publicou recentemente um novo livro emocionante: Punk CX.

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