La empatía no es blanda, es dura

Autor invitado: Adrian Swinscoe. 

El año pasado publiqué un nuevo libro titulado Punk CX.

Surgió debido a mi frustración por la falta de progreso en la mejora de los resultados de la experiencia del cliente y del empleado, a pesar de la enorme cantidad de actividad, entusiasmo e inversión en el espacio de la experiencia.

En el libro abogaba por un enfoque más "punk" de la experiencia del cliente, centrado en pensar de forma diferente sobre los problemas de experiencia que intentamos abordar, atreviéndonos a ser diferentes y centrándonos en un enfoque de vuelta a lo básico, entre otras cosas.

Entonces, ocurrió la pandemia.

Un par de meses después del inicio de la pandemia, un amigo me escribió y me dijo: "Es increíble ver la cantidad de CX punk que se está produciendo: gente que se abre camino a duras penas a través de enormes cambios en cuestión de días en lugar de años".

Reflexionando sobre ello a medida que nos acercamos al final de 2020, me complace la cantidad de progresos realizados, pero también sé que aún queda mucho por hacer.

Sin embargo, en los últimos seis meses también se ha puesto de manifiesto que la capacidad de una organización para ofrecer un servicio y una experiencia excelentes depende de su capacidad para mostrar empatía hacia sus clientes. Esto es comprensible dado el aumento de los niveles de estrés, ansiedad, miedo e inseguridad que la pandemia provocó en muchas personas.

Con esto en mente, quería compartir un fragmento del libro sobre la empatía:

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La empatía no es blanda, es dura

“¡O wad some Power the giftie give us, To see oursels as ithers see us!”

- Robert Burns - A un piojo

Todo el mundo habla de cómo una mayor empatía con los clientes puede conducir a la prestación de mejores servicios y experiencias.

¿Por qué algunas empresas se equivocan y otras aciertan?

Investigadores de la Universidad Estatal de Pensilvania y de la Universidad de Toronto realizaron recientemente un estudio que arrojó una pista.

Descubrieron que la empatía es un trabajo duro. Y, por eso, la gente tiende a evitar ser empática precisamente por eso: por el trabajo duro que conlleva.

Algunos tachan la empatía de tontería sensiblera y un poco blanda. Pero, en realidad, la empatía es un trabajo duro.

Las empresas más empáticas contratan a las personas adecuadas y a las mejores.

Las empresas más empáticas pasan el tiempo con sus clientes.

Las empresas más empáticas exigen a sus empleados que también sean sus clientes, aunque sólo sea por un rato, para que puedan vivir la experiencia de la que van a formar parte.

Las empresas más empáticas realizan ejercicios de fomento de la empatía.

Todo ello puede ser un trabajo duro y requiere tiempo.

¿Quiere mejorar la empatía que siente por sus clientes?

¿Cuánto estás dispuesto a trabajar?

¿Qué está dispuesto a hacer para conseguirlo?

¿Por dónde vas a empezar?

¿Cuándo vas a empezar?

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Ahora bien, aunque los efectos y la amenaza de la pandemia puedan remitir con el tiempo, lo que está quedando claro es que la perturbación económica, industrial y tecnológica que hemos experimentado no va a desaparecer pronto.

Gran parte de esta perturbación seguirá generando tensiones y presiones en muchos clientes, por lo que la necesidad continua de una mayor empatía en las interacciones con los clientes parece que está aquí para quedarse.

Para conseguirlo, creo que las organizaciones tienen que empezar a pensar de forma holística sobre la empatía y sobre el desarrollo de una musculatura empática para su organización, otro concepto sobre el que empecé a reflexionar enPunk CX.

Si no lo hacen, existe el riesgo de que cualquier iniciativa de capacidad de empatía quede reducida a un mero curso de formación.

Eso sería un error y se correría el riesgo de que cualquier beneficio se atrofiara con el tiempo, como demostraron los investigadores de la Universidad Estatal de Pensilvania y la Universidad de Toronto.

Por lo tanto, las organizaciones tienen que reconocer que para ser más empáticas se necesita tiempo, disciplina y compromiso, pero que también tendrán que contar con el apoyo de la estrategia, los sistemas, los procesos, el diseño, la tecnología, el liderazgo y el personal y la formación adecuados si quieren ver los beneficios.

No será fácil, y no siempre acertarán. Pero crear una organización más empática se está convirtiendo en una necesidad competitiva, protegerá y, potencialmente, aumentará los ingresos, además de mejorar la reputación de la empresa, lo cual no está nada mal.

Sobre Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe es autor de best-sellers, colaborador de Forbes, conferenciante, inversor, asesor y aspirante a CX Punk. Lleva más de 25 años haciendo crecer y ayudando a desarrollar pequeñas y grandes empresas centradas en el cliente. Publicó un libro superventas en 2016 titulado How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing (Pearson)y acaba de publicar un nuevo y emocionante libro: Punk CX.

Puede obtener más información sobre Adrian en su blog, Columna de Forbes y LinkedIn y síguelo en Twitter o Instagram.