L'empatia non è morbida, è dura.

Autore ospite: Adrian Swinscoe. 

L'anno scorso ho pubblicato un nuovo libro intitolato Punk CX.

È nato dalla mia frustrazione per la mancanza di progressi nel miglioramento dei risultati dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti, nonostante l'enorme quantità di attività, entusiasmo e investimenti nello spazio dell'esperienza.

Nel libro chiedevo un approccio più "punk" alla customer experience, che si concentrasse sul pensare in modo diverso ai problemi di esperienza che stiamo cercando di affrontare, osando essere diversi e concentrandosi, tra le altre cose, su un approccio di ritorno alle origini.

Poi è arrivata la pandemia.

Un paio di mesi dopo l'inizio della pandemia, un amico mi ha scritto e mi ha detto: "È sorprendente vedere quanto il punk CX sia in corso: persone che si fanno strada attraverso enormi cambiamenti in pochi giorni piuttosto che in anni".

Riflettendo su questo aspetto, mentre ci avviciniamo alla fine del 2020, sono soddisfatto dei progressi compiuti, ma so anche che c'è ancora molto da fare.

Tuttavia, negli ultimi 6 mesi è emerso anche che la capacità di un'organizzazione di offrire un servizio e un'esperienza eccellenti dipende dalla sua capacità di essere empatica nei confronti dei clienti. Questo è comprensibile visto l'aumento dei livelli di stress, ansia, paura e insicurezza che la pandemia ha provocato in molte persone.

A questo proposito, volevo condividere un "brano" del libro sull'empatia:

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L'empatia non è morbida, è dura.

“Se qualche potere ci desse il dono di vederci come ci vedono gli altri!”

- Robert Burns - A un pidocchio

Tutti parlano di come una maggiore empatia nei confronti dei clienti possa portare alla fornitura di servizi ed esperienze migliori.

Allora, perché alcune aziende sbagliano e altre invece ci riescono?

I ricercatori della Pennsylvania State University e dell'Università di Toronto hanno recentemente condotto uno studio che ha prodotto un indizio.

Hanno scoperto che l'empatia è un lavoro duro. E per questo motivo le persone tendono a evitare di essere empatiche proprio per questo motivo: il duro lavoro che comporta.

Alcuni considerano l'empatia come un'assurdità da permalosi e un po' molle. Ma in realtà l'empatia è un lavoro duro.

Le aziende più empatiche assumono le persone giuste e le persone migliori.

Le aziende più empatiche frequentano i loro clienti.

Le aziende più empatiche chiedono ai loro dipendenti di essere anche loro clienti, anche se solo per un po', in modo da poter vivere l'esperienza di cui devono far parte.

Le aziende più empatiche svolgono esercizi di empatia.

Tutto questo può essere un lavoro duro e richiede tempo.

Volete migliorare l'empatia con i vostri clienti?

Quanto siete disposti a lavorare?

Cosa siete disposti a fare per raggiungere questo obiettivo?

Da dove comincerà?

Quando inizierai?

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Sebbene gli effetti e la minaccia della pandemia possano regredire nel tempo, ciò che sta diventando chiaro è che l'interruzione dell'economia, dell'industria e della tecnologia che abbiamo sperimentato non scomparirà presto.

Gran parte di questa disruption continuerà a sottoporre molti clienti a stress e tensioni, per cui la necessità di una maggiore empatia nelle interazioni con i clienti sembra destinata a rimanere.

Per ottenere questo risultato, credo che le organizzazioni debbano iniziare a pensare in modo olistico all'empatia e allo sviluppo di una muscolatura empatica per la propria organizzazione, un altro concetto su cui ho iniziato a riflettere inPunk CX.

Se non lo fanno, c'è il rischio che qualsiasi iniziativa sulla capacità empatica si riduca a un semplice corso di formazione.

Sarebbe un errore e si correrebbe il rischio che gli eventuali benefici si atrofizzino nel tempo, come hanno dimostrato i ricercatori della Pennsylvania State University e dell'Università di Toronto.

Pertanto, le organizzazioni devono riconoscere che diventare più empatiche richiederà tempo, disciplina e impegno, ma che dovrà anche essere supportato da strategia, sistemi, processi, design, tecnologia, leadership e dal giusto tipo di persone e formazione se vogliono vederne i benefici.

Non sarà facile e non sempre ci riusciranno. Ma la creazione di un'organizzazione più empatica sta diventando una necessità competitiva, proteggerà e, potenzialmente, aumenterà i ricavi e migliorerà la reputazione dell'azienda, il che non guasta.

Informazioni su Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe è autore di best seller, collaboratore di Forbes, relatore, investitore, consulente e aspirante CX Punk. Da oltre 25 anni fa crescere e aiuta a sviluppare aziende grandi e piccole incentrate sul cliente. Nel 2016 ha pubblicato un libro best seller intitolato Come stupire: 68 modi semplici per rendere straordinaria ogni esperienza del cliente (Pearson)e ha recentemente pubblicato un nuovo entusiasmante libro: Punk CX.

Per saperne di più su Adrian è possibile consultare il suo sito web blog, Colonna di Forbes e LinkedIn e seguirlo su Twitter o Instagram.